以客戶為中心的客戶關(guān)系管理理論，是一種經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)的集成，這個(gè)理論是很廣的一個(gè)概念，移動(dòng)軟件系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)這個(gè)理論的很好工具，如果去給移動(dòng)crm軟件系統(tǒng)做一個(gè)分類，我以為有三種方法：

一、按照消費(fèi)者去細(xì)分

首先我們來談?wù)劙凑障M(fèi)者去細(xì)分，消費(fèi)者可以分為人和企業(yè)兩類所以我們把移動(dòng)crm分為：

1）為個(gè)人服務(wù)的移動(dòng)。

2）為企業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)。（名易移動(dòng)crm軟件系統(tǒng)就是為企業(yè)服務(wù)的移動(dòng)crm軟件系統(tǒng)）

也就是說企業(yè)在考慮購買移動(dòng)crm軟件系統(tǒng)的時(shí)候可以問問移動(dòng)crm廠商你是提供的是BtoB業(yè)務(wù)的移動(dòng)crm，還是提供的是BtoC業(yè)務(wù)的移動(dòng)crm軟件系統(tǒng)。

要維護(hù)好對(duì)企業(yè)客戶的關(guān)系有很多方法，銷售人員、市場(chǎng)、服務(wù)、財(cái)務(wù)、人事、老板都需要和客戶搞好關(guān)系、給每一個(gè)部門提供一個(gè)好的工具幫助他們?nèi)プ龊眠@個(gè)關(guān)系，就是移動(dòng)crm軟件系統(tǒng)重點(diǎn)要考慮的內(nèi)容，讓客戶感覺到我們企業(yè)的文化氛圍，感覺到這個(gè)企業(yè)的做為我們的自豪感、企業(yè)的需求是多樣化的，因?yàn)樯婕暗墓δ鼙容^多，那么這樣的系統(tǒng)應(yīng)該設(shè)計(jì)中考慮的是：

（1）功能性，就是說這個(gè)企業(yè)有多少部門就有多少模塊。

（2）協(xié)同性，因?yàn)槠髽I(yè)是協(xié)作的，企業(yè)對(duì)企業(yè)的服務(wù)是多點(diǎn)的多維度的，所以一定是要建立企業(yè)級(jí)的客戶關(guān)系管理的視圖。

（3）規(guī)范、流程，對(duì)企業(yè)的服務(wù)是不同于對(duì)人，服務(wù)的對(duì)象也多，所以需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，特變是對(duì)外的服務(wù)要規(guī)范化，流程化。

二、按照產(chǎn)品本身的功能特點(diǎn)細(xì)分

其次我們談?wù)劙凑哲浖旧硖峁┑墓δ苋ゼ?xì)分：移動(dòng)crm軟件系統(tǒng)發(fā)展到今天功能已經(jīng)非常多了，有的系統(tǒng)甚至包括了ERP或者OA或者HR等軟件的功能，如果我們按照模塊去分就沒有太清楚的界限了，我認(rèn)為移動(dòng)crm系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)的操作者的對(duì)象又可以分為：

1）操作型移動(dòng)crm(Operational)---關(guān)鍵詞：工作效率、質(zhì)量適合普通員工用操作型移動(dòng)crm主要是通過業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施，讓企業(yè)員工在銷售、營銷和服務(wù)支持的時(shí)候，得以用最佳方法提高效率。例如：銷售自動(dòng)化（SFA：SalesForceAutomation）、營銷自動(dòng)化（MarketingAutomation）與客服自動(dòng)化（ServiceSupportAutomation），以及（MobileSales）及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（FieldService）軟件工具等應(yīng)用，都是屬于操作型移動(dòng)crm的范疇。簡單來說，操作型移動(dòng)crm可以說是快速并正確地做事，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。如果企業(yè)第一次用這樣的系統(tǒng)那么就適合用功能偏重這個(gè)功能的移動(dòng)crm系統(tǒng)。

2）分析型移動(dòng)crm(Analytical)---關(guān)鍵詞：智能化方向BI，適合管理者或者領(lǐng)導(dǎo)用分析型移動(dòng)crm從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型移動(dòng)crm、協(xié)同型移動(dòng)crm等不同管道收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過報(bào)表系統(tǒng)地分析計(jì)算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢(shì)等。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營管理策略，所以我們可以說分析型移動(dòng)crm就是做正確的事、做該做的事。通過分析可以為決策支持提供客觀的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。如果企業(yè)是信息化的基礎(chǔ)比較強(qiáng)了那么就適合用功能在這個(gè)方面強(qiáng)的系統(tǒng)。

因?yàn)橹髁饕苿?dòng)crm軟件系統(tǒng)（如：名易移動(dòng)crm軟件系統(tǒng)）通常會(huì)覆蓋這兩種類型的所有功能，也就是說是個(gè)移動(dòng)crm系統(tǒng)就會(huì)是一個(gè)操作和分析結(jié)合的。只是產(chǎn)品原型的側(cè)重點(diǎn)不一樣，所以移動(dòng)crm系統(tǒng)按照這個(gè)去分和不分沒有什么區(qū)別。

三、按照企業(yè)的經(jīng)營模式去細(xì)分。

最后還有一種分法就是按照企業(yè)的模式去細(xì)分：每種公司經(jīng)營模式的不同特點(diǎn)決定了企業(yè)移動(dòng)crm軟件系統(tǒng)的管理的重點(diǎn)不同：

按照企業(yè)經(jīng)營模式去分，我以為可以分為的產(chǎn)品型、項(xiàng)目型和會(huì)員制（名易移動(dòng)crm軟件系統(tǒng)使用于產(chǎn)品型和項(xiàng)目型）。

1）產(chǎn)品型銷售

產(chǎn)品：標(biāo)準(zhǔn)化

客戶：目標(biāo)客戶特征明晰，客戶數(shù)量較多

銷售：直銷為主或者代理為主

環(huán)境：市場(chǎng)化程度較高、競(jìng)爭對(duì)手相對(duì)明確、服務(wù)可成為競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)

客戶類型：典型行業(yè)有：汽車銷售、電子電器、機(jī)電設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備、工程材料、儀器儀表、辦公設(shè)備與家具等，制藥、保健品、食品飲料、家化生化、家電、小家電、服裝、電信、電力、******、保險(xiǎn)、******、酒店等。

存在問題：

客戶資源私有化造成客戶流失

快速發(fā)展中業(yè)務(wù)難以協(xié)同

業(yè)務(wù)員管理和能力建設(shè)困難

粗放銷售帶來成本浪費(fèi)

客戶和聯(lián)系人動(dòng)態(tài)管理困難

營銷以及競(jìng)爭狀況難以及時(shí)掌握

業(yè)務(wù)員能力建設(shè)緩慢

營銷物品以及費(fèi)用發(fā)放與管理困難

2）顧問式項(xiàng)目銷售

產(chǎn)品：按客戶需求定制

客戶：客戶明晰，數(shù)量較少

銷售：顧問式銷售、過程復(fù)雜

環(huán)境：客戶關(guān)系影響較大、競(jìng)爭對(duì)手明確、專有技術(shù)和服務(wù)是競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)

典型行業(yè)有：專業(yè)設(shè)備供應(yīng)商、專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商、承接加工定制商、生產(chǎn)線設(shè)備、工程設(shè)備、廣告、事務(wù)所、顧問公司、系統(tǒng)集成、工程項(xiàng)目服務(wù)商、專用配件及包裝供應(yīng)商等。

沒有系統(tǒng)存在問題可能如下：

項(xiàng)目評(píng)估缺乏科學(xué)依據(jù)

決策樹關(guān)系維護(hù)困難

項(xiàng)目過程難以控制

信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同

3）會(huì)員制

產(chǎn)品：標(biāo)準(zhǔn)化

客戶：數(shù)量眾多，重復(fù)購買

銷售：過程簡單，重視客戶聯(lián)系及關(guān)懷

環(huán)境：市場(chǎng)化程度較高、服務(wù)可成為競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)、俱樂部、汽車銷售與服務(wù)、房屋銷售、商場(chǎng)會(huì)員部、個(gè)人壽險(xiǎn)、目錄營銷等。

沒有系統(tǒng)存在問題可能如下：

缺乏完整的會(huì)員信息

不能全方位會(huì)員接觸

無法管理會(huì)員消費(fèi)特征

無量化的會(huì)員價(jià)值管理

（作者：張涵誠，本文有刪減）