其次我們談?wù)劙凑哲浖旧硖峁┑墓δ苋ゼ?xì)分:移動(dòng)crm軟件系統(tǒng)發(fā)展到今天功能已經(jīng)非常多了,有的系統(tǒng)甚至包括了ERP或者OA或者HR等軟件的功能,如果我們按照模塊去分就沒有太清楚的界限了,我認(rèn)為移動(dòng)crm系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)的操作者的對(duì)象又可以分為:
1)操作型移動(dòng)crm(Operational)---關(guān)鍵詞:工作效率、質(zhì)量適合普通員工用操作型移動(dòng)crm主要是通過業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施,讓企業(yè)員工在銷售、營銷和服務(wù)支持的時(shí)候,得以用最佳方法提高效率。例如:銷售自動(dòng)化(SFA:SalesForceAutomation)、營銷自動(dòng)化(MarketingAutomation)與客服自動(dòng)化(ServiceSupportAutomation),以及(MobileSales)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(FieldService)軟件工具等應(yīng)用,都是屬于操作型移動(dòng)crm的范疇。簡單來說,操作型移動(dòng)crm可以說是快速并正確地做事,也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。如果企業(yè)第一次用這樣的系統(tǒng)那么就適合用功能偏重這個(gè)功能的移動(dòng)crm系統(tǒng)。
2)分析型移動(dòng)crm(Analytical)---關(guān)鍵詞:智能化方向BI,適合管理者或者領(lǐng)導(dǎo)用分析型移動(dòng)crm從ERP、SCM等系統(tǒng),以及操作型移動(dòng)crm、協(xié)同型移動(dòng)crm等不同管道收集各種與客戶相關(guān)的資料,再通過報(bào)表系統(tǒng)地分析計(jì)算出宏觀規(guī)律,幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢(shì)等。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營管理策略,所以我們可以說分析型移動(dòng)crm就是做正確的事、做該做的事。通過分析可以為決策支持提供客觀的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。如果企業(yè)是信息化的基礎(chǔ)比較強(qiáng)了那么就適合用功能在這個(gè)方面強(qiáng)的系統(tǒng)。
因?yàn)橹髁饕苿?dòng)crm軟件系統(tǒng)(如:名易移動(dòng)crm軟件系統(tǒng))通常會(huì)覆蓋這兩種類型的所有功能,也就是說是個(gè)移動(dòng)crm系統(tǒng)就會(huì)是一個(gè)操作和分析結(jié)合的。只是產(chǎn)品原型的側(cè)重點(diǎn)不一樣,所以移動(dòng)crm系統(tǒng)按照這個(gè)去分和不分沒有什么區(qū)別。
三、按照企業(yè)的經(jīng)營模式去細(xì)分。最后還有一種分法就是按照企業(yè)的模式去細(xì)分:每種公司經(jīng)營模式的不同特點(diǎn)決定了企業(yè)移動(dòng)crm軟件系統(tǒng)的管理的重點(diǎn)不同:
按照企業(yè)經(jīng)營模式去分,我以為可以分為的產(chǎn)品型、項(xiàng)目型和會(huì)員制(名易移動(dòng)crm軟件系統(tǒng)使用于產(chǎn)品型和項(xiàng)目型)。1)產(chǎn)品型銷售
產(chǎn)品:標(biāo)準(zhǔn)化
客戶:目標(biāo)客戶特征明晰,客戶數(shù)量較多
銷售:直銷為主或者代理為主
環(huán)境:市場(chǎng)化程度較高、競(jìng)爭對(duì)手相對(duì)明確、服務(wù)可成為競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)
客戶類型:典型行業(yè)有:汽車銷售、電子電器、機(jī)電設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備、工程材料、儀器儀表、辦公設(shè)備與家具等,制藥、保健品、食品飲料、家化生化、家電、小家電、服裝、電信、電力、******、保險(xiǎn)、******、酒店等。
存在問題:
客戶資源私有化造成客戶流失
快速發(fā)展中業(yè)務(wù)難以協(xié)同
業(yè)務(wù)員管理和能力建設(shè)困難
粗放銷售帶來成本浪費(fèi)
客戶和聯(lián)系人動(dòng)態(tài)管理困難營銷以及競(jìng)爭狀況難以及時(shí)掌握
業(yè)務(wù)員能力建設(shè)緩慢
營銷物品以及費(fèi)用發(fā)放與管理困難
2)顧問式項(xiàng)目銷售
產(chǎn)品:按客戶需求定制
客戶:客戶明晰,數(shù)量較少
銷售:顧問式銷售、過程復(fù)雜
環(huán)境:客戶關(guān)系影響較大、競(jìng)爭對(duì)手明確、專有技術(shù)和服務(wù)是競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)
典型行業(yè)有:專業(yè)設(shè)備供應(yīng)商、專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商、承接加工定制商、生產(chǎn)線設(shè)備、工程設(shè)備、廣告、事務(wù)所、顧問公司、系統(tǒng)集成、工程項(xiàng)目服務(wù)商、專用配件及包裝供應(yīng)商等。
沒有系統(tǒng)存在問題可能如下:
項(xiàng)目評(píng)估缺乏科學(xué)依據(jù)
決策樹關(guān)系維護(hù)困難
項(xiàng)目過程難以控制
信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同
3)會(huì)員制
產(chǎn)品:標(biāo)準(zhǔn)化
客戶:數(shù)量眾多,重復(fù)購買
銷售:過程簡單,重視客戶聯(lián)系及關(guān)懷
環(huán)境:市場(chǎng)化程度較高、服務(wù)可成為競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)、俱樂部、汽車銷售與服務(wù)、房屋銷售、商場(chǎng)會(huì)員部、個(gè)人壽險(xiǎn)、目錄營銷等。
沒有系統(tǒng)存在問題可能如下:
缺乏完整的會(huì)員信息
不能全方位會(huì)員接觸
無法管理會(huì)員消費(fèi)特征
無量化的會(huì)員價(jià)值管理
(作者:張涵誠,本文有刪減)
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