在對(duì)ERP的概念深入理解后,對(duì)企業(yè)所有資源(物流、資金流、信息流、人力資源、工作活動(dòng)等)的整合,實(shí)質(zhì)就是將OA辦公、CRM、進(jìn)銷(xiāo)存、項(xiàng)目管理、人力資源管理這幾大關(guān)乎企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理上的模塊整合在一起。這里的整合不是指把幾大系統(tǒng)功能放在一個(gè)系統(tǒng)就叫整合,而是指通過(guò)每一個(gè)模塊產(chǎn)生的數(shù)據(jù)都能融合在其他模塊中,相互間能交互產(chǎn)生出新的數(shù)據(jù)。在服務(wù)管理方面。市面上大多ERP產(chǎn)品中薄弱的是客戶服務(wù)、維修管理,而為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶滿意是CRM的精髓。因此,CRM將來(lái)會(huì)體現(xiàn)以下的服務(wù)功能:維修記錄,客戶回訪記錄,客戶投訴記錄等信息,可以方便查詢這些記錄。定期提醒客戶回訪周期,提醒產(chǎn)品保養(yǎng)周期,客戶投訴記錄在CRM系統(tǒng)中可以反饋給相關(guān)部門(mén)或者責(zé)任人。CRM軟件系統(tǒng)與公司對(duì)外網(wǎng)站的聯(lián)接,企業(yè)可以將網(wǎng)站上收集的潛在客戶的信息、客戶詢價(jià)自動(dòng)轉(zhuǎn)入CRM系統(tǒng),客戶信息經(jīng)過(guò)確認(rèn),正式啟用;詢價(jià)信息自動(dòng)生成報(bào)價(jià)單;自動(dòng)發(fā)布在網(wǎng)站。企業(yè)可以將自己的動(dòng)態(tài)信息,發(fā)布相關(guān)網(wǎng)站,當(dāng)然,這要建立信息的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),例如:如果建立了信息檢索的互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn),搜索引擎的作用更大,更傾向于行業(yè)化、結(jié)構(gòu)化。隨著客戶市場(chǎng)的成熟,沒(méi)有特色和競(jìng)爭(zhēng)力的CRM廠商將逐漸淘汰。因此,CRM行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)將在產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新、銷(xiāo)售和服務(wù)能力方面,倘若CRM軟件廠商有機(jī)會(huì)和資本結(jié)合,進(jìn)一步網(wǎng)羅到高級(jí)人才等資源,隨著經(jīng)驗(yàn)的積累,通過(guò)并購(gòu),CRM軟件廠商的集中度,會(huì)進(jìn)一步提高。因此,在未來(lái)信息化的高速公路上,企業(yè)希望既能享受到的士個(gè)性化需求的服務(wù),而所付出的費(fèi)用卻是坐巴士的價(jià)格,既節(jié)約了成本又享受信息化帶來(lái)的便捷和益處。這些都是CRM未來(lái)發(fā)展的方向,是與企業(yè)達(dá)成共贏狀態(tài)的研究方向。
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