軟件在80年代初誕生在美國。但是，在中國則是在2000年左右才開始發(fā)展。2000年以后，中國也有不少企業(yè)開始重視客戶關(guān)系管理，并且隨著化辦公的呼聲一浪高過一浪，CRM等應(yīng)用軟件就在中國企業(yè)中迅速普及開來。在中國，CRM從開始到成熟，也已經(jīng)發(fā)展了近九個年頭。這中間都是CRM軟件廠商跟企業(yè)一步步摸索出來的。反思這幾年CRM軟件的應(yīng)用現(xiàn)狀，或許我們可以從中吸收不少的教訓(xùn)。

反思一：CRM從自主開發(fā)到購買套裝軟件。

在前幾年，企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目的時候，還不習(xí)慣利用套裝的CRM軟件。他們更喜歡找一個專業(yè)的軟件公司為自己進(jìn)行定制開發(fā)。有權(quán)威部門在07年底做過一個調(diào)查，在現(xiàn)有的使用CRM軟件的企業(yè)中，有49%左右的客戶其采用的CRM軟件是定制開發(fā)的。而在08年底做的調(diào)查中，這個比例下降到了40%。

從這個調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，越來越多的企業(yè)，開始傾向于購買套裝CRM軟件來實(shí)現(xiàn)自己的客戶關(guān)系管理應(yīng)用。筆者個人認(rèn)為，這個套裝軟件將是CRM軟件發(fā)展的主流趨勢。

一方面，筆者發(fā)現(xiàn)那些原先靠給別的企業(yè)定制開發(fā)CRM的軟件公司，也在逐漸轉(zhuǎn)型。他們通過給不同的企業(yè)定制開發(fā)CRM軟件，從其中積累了很重要的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。為此，他們也在開始推出一些成型的CRM軟件給其他公司用。由于這些軟件價格低，部署靈活，行業(yè)性強(qiáng)，所以，很受企業(yè)的歡迎。

其次，定制開發(fā)的CRM軟件其弊端也越來越被企業(yè)認(rèn)識。如定制開發(fā)的CRM軟件基本上只是一個記賬型的管理軟件，而缺少一些必要的分析功能。如對于客戶生命周期管理、銷售漏斗分析模型等等都很少涉及。這主要是因?yàn)檫@些分析功能計(jì)算復(fù)雜，若沒有嚴(yán)密的邏輯關(guān)系與業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，很難開發(fā)好。而這也正是這些定制開發(fā)軟件企業(yè)的薄弱之處。

再者，商業(yè)套裝CRM軟件越來越成熟。以前喜歡定制開發(fā)的企業(yè)，基本上是以中型企業(yè)為主。他們一方面有客戶關(guān)系管理的需求；另一方面因?yàn)楦叨说腃RM軟件太貴、低端的CRM軟件又無法滿足他們的需求。這就形成了“高不成、低不就”的現(xiàn)象。而現(xiàn)在，大型軟件公司通過并購中小型CRM軟件公司進(jìn)攻中端CRM市場；同時，向微軟、SAP這些國際軟件巨頭也紛紛自降身價，推出了專門針對中型企業(yè)的CRM解決方案。這些都讓商業(yè)套裝CRM軟件越來越成熟。與此同時，企業(yè)也有了多種選擇的余地。

在這些因素的共同作用下，CRM應(yīng)用從自主開發(fā)到套裝軟件發(fā)展的趨勢，將不可避免。相信在不久的將來，沒有企業(yè)會再去考慮自己開發(fā)。

反思二：弱肉強(qiáng)食的商業(yè)規(guī)則，在CRM行業(yè)內(nèi)也不例外。

我們常常都說商業(yè)競爭很殘酷，弱肉強(qiáng)食是自然法則。其實(shí)這個大自然法則，在商業(yè)競爭中有很大的指導(dǎo)意義。CRM軟件說到底其也是一個商品，也遵循商業(yè)規(guī)則。一些大型軟件企業(yè)，兼并小的發(fā)展?jié)摿Φ降腃RM軟件公司，這是很多大型企業(yè)進(jìn)軍CRM行業(yè)的一種主要手段。

在CRM軟件剛面世的時候，不少軟件公司都看到了其發(fā)展前景。于是，就紛紛開發(fā)一些使用的CRM管理軟件。而TurboCRM客戶關(guān)系解決方案，對于從事CRM行業(yè)的實(shí)施顧問來說，一定不會陌生。因?yàn)榈?008年中，其還可以算是中國本土最大的CRM廠商，也是中國本土連續(xù)好幾年客戶滿意度最高的CRM廠商。從當(dāng)時的環(huán)境來說，TurboCRM可以說是中國本土CRM軟件行業(yè)最具有代表性的企業(yè)。其無論是從實(shí)施顧問，又或者說是從軟件功能，都是行業(yè)內(nèi)的佼佼者。

可是，非常讓人遺憾的是，在2008年10月，它被軟件公司以4500萬的價格吞并了。用友把這個軟件重新包裝，并且利用自己的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，包括技術(shù)與實(shí)施顧問隊(duì)伍，把它重新推向了市場。并且，根據(jù)行業(yè)的不同，推出了各自的解決方案。這個并購事件，可以說是CRM行業(yè)08年最亮的一個看點(diǎn)。

通過這個并購事件，我們至少可以得出如下推論。

一是大型軟件廠商，不再只滿足與傳統(tǒng)的或者，而把目光開始瞄準(zhǔn)CRM軟件市場。這些大軟件廠商的加入，必定會加強(qiáng)CRM軟件行業(yè)內(nèi)的總體實(shí)力?；蛟S在若干年后，CRM軟件提供上也會如同ERP軟件一樣，只剩下這么幾家。

二是從中也可以看出，CRM軟件市場開始逐漸成熟。說句實(shí)話，要不是公司看到了CRM市場的發(fā)展?jié)摿?，他們也不會貿(mào)然出手收購TurboCRM軟件公司。在08年經(jīng)濟(jì)危機(jī)的形勢下，4500萬即時對于用友這樣的大公司，也不是一個小數(shù)目。

三是CRM的競爭將從價格的競爭提升到對服務(wù)的競爭。用友等大軟件公司跟一般小企業(yè)的很大不同之處，就是在服務(wù)上有所保障。不僅是服務(wù)的質(zhì)量上，還是從服務(wù)的連續(xù)性上，其他小企業(yè)都無法比擬。為此，用友收購TurboCRM后，必將引發(fā)新一輪的競爭風(fēng)暴，即從簡單的價格競爭上升到對服務(wù)、實(shí)施效果等的綜合競爭。

另外，大型企業(yè)之所以這么喜歡并購中小型軟件公司，這主要是因?yàn)橥ㄟ^這種并購手段，他們可以迅速的進(jìn)入某個市場。確實(shí)，要想用友這種軟件公司，從零開始做CRM軟件市場，不是說不可以。只是其成本，包括軟件開發(fā)與市場推廣，可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這個4500萬。其中還不包括這中間的時間成本。而現(xiàn)在用友能夠借助TurboCRM這個殼來迅速占領(lǐng)自己的CRM軟件市場，這是很有用的一種市場行為。

當(dāng)然，對于廣大用戶來說，他們并不關(guān)心這個。他們只關(guān)心，通過這種并購的話，CRM軟件的實(shí)施是否會更加的規(guī)范；CRM軟件是否會有行業(yè)性的標(biāo)準(zhǔn)。這就要我們拭目以待，看看用友能否給廣大并購者樹立榜樣。筆者個人是看好這個事件的。

反思三：行業(yè)細(xì)分，CRM成長的動力。

CRM應(yīng)用的另外一個可喜的現(xiàn)狀，就是針對特殊行業(yè)的解決方案也越來越成熟。如現(xiàn)在針對旅游酒店業(yè)、對于金融服務(wù)業(yè)、對于機(jī)械、對于零售行業(yè)、咨詢行業(yè)等等都有對應(yīng)的客戶關(guān)系管理方案。筆者認(rèn)為，這是CRM軟件出現(xiàn)以來，一個最可喜的現(xiàn)象。

當(dāng)CRM軟件在2000年出現(xiàn)在國內(nèi)企業(yè)面前的時候，那時CRM軟件還是那種一個解決方案解決各個行業(yè)問題的大包大攬的信息化方案。這種方案，不僅實(shí)施進(jìn)度慢；而且會出現(xiàn)很多華而不實(shí)的功能。所以，CRM軟件剛起步的時候，企業(yè)應(yīng)用的效果都不怎么令人滿意。

企業(yè)在推動CRM軟件的發(fā)展過程中，也逐漸發(fā)現(xiàn)了這個問題。為此，他們?yōu)榱颂岣咦约寒a(chǎn)品的競爭力，就紛紛推出了針對特定行業(yè)的解決方案。即把一些特定行業(yè)，如服務(wù)行業(yè)的特性融合到CRM軟件的功能之中。如此的話，一方面，CRM的軟件功能得到了簡化，剔除了很多對于某些行業(yè)來說不實(shí)用的功能。如對于代理商管理這一快，一些服務(wù)行業(yè)的企業(yè)可能并不需要。其次，由于是針對某個行業(yè)所設(shè)計(jì)的CRM解決方案，所以企業(yè)會發(fā)現(xiàn)，CRM軟件的大部分功能都跟自己企業(yè)的實(shí)際情況比較符合。大部分流程與作業(yè)可以不經(jīng)過調(diào)整就直接拿來用。這就大大提高了企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的成功率以及減少了的成本。再者，行業(yè)細(xì)分也讓CRM軟件與實(shí)施顧問看起來更加的專業(yè)。如筆者所在的企業(yè)，對于CRM軟件實(shí)施顧問，需要進(jìn)行特殊的考核。若你只具有服務(wù)行業(yè)的CRM實(shí)施資格，你就不能夠去實(shí)施酒店業(yè)的CRM項(xiàng)目。若你要轉(zhuǎn)型的話，就必須要進(jìn)行專門的培訓(xùn)與考核。只有考核合格后，表明你已經(jīng)熟悉了酒店行業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)，此時，你才可以去實(shí)施酒店行業(yè)的CRM項(xiàng)目。

所以，CRM軟件通過這個行業(yè)細(xì)分，不僅CRM自身的解決方案更加具有針對性；而且，實(shí)施顧問的話，其業(yè)務(wù)專業(yè)程度也更高。這無疑就促使了CRM系統(tǒng)往更加完善的方向發(fā)展。故筆者認(rèn)為，行業(yè)細(xì)分提高了CRM系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用效果，是CRM系統(tǒng)成長的動力。

以上是筆者對CRM應(yīng)用現(xiàn)狀的一些分析以及反思。若有考慮的不周的地方，還請大家指正。同時，希望這些分析能夠?yàn)閺V大的CRM實(shí)施顧問，為安排新一年的計(jì)劃提供一些參考。（IT專家網(wǎng)）