筆者最近拿下一個四星級酒店的項目。在值得慶幸的同時，也感到身上的壓力。對酒店行業(yè)實施CRM項目跟比在其他企業(yè)實施這個項目有很多不同的地方。因為酒店行業(yè)更加重時服務，服務質量的好壞直接決定了這個酒店以后的命運。所以，在寫酒店的CRM項目規(guī)劃書的時候，我其中的一個主題就是“如何通過給客戶營造一種賓至如歸的感覺?！?P>

通過CRM系統(tǒng)，可以幫助酒店提高服務的質量，從住宿、到餐飲、甚至到旅程安排，可以給客戶一種“家”的感覺。具體的來說，CRM系統(tǒng)可以提供如下幾種方式，給客戶這種感覺。

一、給客戶提供所喜歡的住宿環(huán)境。

不同的客戶，其對于住宿的喜好有所不同。如有的客戶喜歡住大床;而有的客戶喜歡住靠馬路的房間，可以看到迷人的街景;有的客戶則喜歡房間里有超大的衛(wèi)生間等等。若我們在客戶訂房間的時候，可以根據客戶的喜好不同，安排合理的房間。如此做的話，必定可以給他們一個驚喜。這個我感同身受。

我由于工作的原因，經常要到外地出差。有一段時間，我密集的到浙江寧波做項目。那時，我入住的是一家商務酒店，他們這方面就做的很好。由于我都是通過網上訂房，所以，沒有跟他們前臺的客服人員說明我喜歡住有落地窗的房間，因為我喜歡看著星星入睡。第一次去住他們酒店的時候，我是主動提出來要換房間的。等到后續(xù)幾次再去住他們的酒店時，我在訂房的時候沒有指明需要有落地窗的房間，可是每次去住的時候，都給我安排了這種類型的房間。我就覺得奇怪了，不會每次都這么碰巧吧?一次閑著沒事情，我就抓住前臺的一個負責訂房的服務員，問他們是怎么回事情。他們告訴我說，他們有一個系統(tǒng)，根據顧客訂房時提供的會員卡號或者身份證號碼可以知道這個顧客以前訂房時喜歡的房間類型。所以，只要顧問是提前訂房的，則我們都會盡量滿足顧問的這種需求。

聽了他們的解釋，我感到很驚訝。沒想到現在商務酒店都開始使用這種CRM軟件了，讓我非常佩服他們老總的眼光。就憑著他們這一點，以后再到這個地方出差的話，我就仍然會住他們的酒店。這個小小的軟件，讓我成為了他們的忠實客戶。

所以，若在酒店中采用了CRM系統(tǒng)的話，只要顧客入住過這個酒店，則CRM系統(tǒng)就會記住顧客對客房有哪些偏好，如是喜歡大床、還是喜歡大的衛(wèi)生間等等。等到下次他們訂房間的時候，特別是提前訂房間時，當顧客報上他們的身份證號碼或者酒店的會員卡號時，這個系統(tǒng)就會顯示出這個顧客的愛好。如此的話，當訂房員在安排房間的時候，就會根據顧客的愛好進行合理的調配。這就可以讓顧問每次入住他們酒店的時候，他們都會感到一種溫馨。因為每個人內心深處都會對陌生感到一種本能的排斥。若當顧客多次入住酒店的時候，能夠給他們提供相同的房間，至少是符合他們心意的房間，這就可以讓顧客加深對這個酒店的印象，讓顧客成為這個酒店的忠實客戶。

二、主動給客戶推薦他們想要發(fā)服務，以提高酒店利潤。

酒店除了一些客房收入外，還有一些附帶的產品，也會給企業(yè)帶來比較豐厚的利潤。比如說香煙、餐飲等等。若能夠通過CRM系統(tǒng)記錄客戶的消費習慣，然后有針對性的進行推銷，則其成功率會比較高，從而給企業(yè)帶來比較豐厚的利潤。

筆者在對這家酒店需求調研的過程中，發(fā)現香煙在酒店中消費的比較多。原來這家酒店在開發(fā)票時，香煙的錢最后都算入到房費中，在發(fā)票中也會包含這個金額。所以酒店香煙的價格比外面零售的還要貴幾元錢，但是，有客戶仍然會讓服務器送個一兩包香煙過去。反正抽的時公家的，他們也就不在乎貴這么點錢，而且還可以省去不少的腳力。

現在酒店管理者遇到的問題是，如何記錄這些客戶的信息，然后再他們下次住店的時候，主動向他們詢問“是否需要香煙”，如此的話，推銷及比較有針對性。即不會引起不需要香煙客戶的反感，又不會錯過有需求的客戶，真是一箭雙雕。

為此，我們可以通過酒店行業(yè)CRM系統(tǒng)中的附帶產品推銷功能來實現。當一個客戶在酒店中住下之后，其消費了什么附帶產品都會被系統(tǒng)所記錄下來。若這個客戶所消費的產品利潤比較大，則管理員可以在系統(tǒng)管理中把這個設置為“推銷產品”。則當客戶下次再來住店的時候，報上身份證號碼或者會員卡號的時候，系統(tǒng)就會主動顯示這個客戶有沒有消費過那些“推銷商品”。若有消費歷史的話，則訂房員會適時的提醒客戶，是否需要什么什么產品。如此的話，就是在側面點擊顧客，這次不要忘了買這個產品。

這種策略可以說是雙贏。一方面為有需要的顧客提供他們想要的產品與服務，另一方面，酒店也借此多了一塊收入的來源，何樂而不為呢?重要的是，可以讓客戶感覺到你還記著他，會讓他覺得比較受重視。這可以提高顧客的忠誠度。

三、在一些特殊的日子里不要忘記給顧客送去問候。

讓我們舍身處地的想想，當我們在生日或者中秋的時候，受到酒店送來的問候卡片，那我們心里是什么感覺?有沒有那么一點甜絲絲的感覺呢?我想大部分人都有這種感覺吧。

通過CRM系統(tǒng)，可以幫助用戶實現這個需求。一般來說，客戶在住酒店的時候，都需要出示身份證。為此，當客戶住店的時候，訂房員會把身份證號碼、客戶聯系方式等等輸入到系統(tǒng)中去。如此的話，每當快到客戶生日的時候，系統(tǒng)就會提示業(yè)務員，說某某客戶的生日快到了，是否需要發(fā)送祝賀卡片等等。

但是，由于酒店的顧客流動性比較大，對住過一次的客戶就發(fā)送卡片的話，就有點不切實際。為此，在CRM系統(tǒng)中，還可以設置這個提醒的條件。如對于半年內入住四次以上的客戶，才在生日的時候發(fā)送卡片表示祝賀。為此，就可以在CRM系統(tǒng)中進行相關的設置，讓系統(tǒng)只對符合條件的客戶作出相關的提醒動作。

再如，有些酒店若客戶在生日的那天入住酒店的話，則還會送一個小蛋糕以表示祝賀。在CRM系統(tǒng)中，也可以做這方面的控制。若顧客住店的日期剛好是顧客生日的話，則可以讓CRM系統(tǒng)中自動提醒相關的管理人員，問他們是否要為客戶提供蛋糕，等等。而且，有時候還需要記住顧客所喜歡的口味，使喜歡草莓的呢，還是蘋果味道的。然后下次提供他所喜歡的口味。若顧客能夠受到這種待遇的話，則他們會有什么感覺?

這一個小小的問候動作，無疑可以增加身在外地的顧客感到一絲溫馨，讓他們有一種賓至如歸的感覺。很明顯，這可以幫助酒店拉住老客戶，提高他們的忠誠度。若把顧客“哄”開心了，則還用擔心沒有回頭客戶嗎?

總之在CRM系統(tǒng)中，可以通過客戶的歷史住店記錄，分析出客戶的消費偏好，然后當顧客下次住店的時候，主動的根據顧客的消費愛好，想顧客提供他們所中意的服務。這對于酒店來說，可以拉攏顧客的心，給顧客營造一種“賓至如歸”的感覺，從而提高他們的忠誠度。

不過在利用這個客戶消費習慣分析模型的時候，也要注意一個度的問題。一般來說，并不是統(tǒng)計的越細越好，把顧客在酒店中的一舉一動都記錄下來，這反而讓顧客產生一種排斥的感覺。筆者個人覺得，管理員在做這個工作的時候，應該從大處著眼，做好相關的統(tǒng)計工作。對于酒店行業(yè)來說，就筆者了解，一般會記入以下信息。

一是對于房間的偏好。特別是有些客戶喜歡大床或者大窗戶的，則在他們提前訂房的時候，即使客戶沒有明確提出這方面的需求，則訂房員也要根據客戶的這個愛好主動為他們安排合適的房間。

二是客戶信息的填寫。一般住酒店的時候，都要讓顧客填寫相關的聯系信息。若顧客第一次住店的話，讓他們填寫他們還是愿意的。。但是若顧客是個老主顧，一個月要來住個兩三次，每次住店的時候都讓顧客填寫類似的信息，則他們就有點不樂意了。故最好能夠在前臺配置高性能的打印機，客戶住店的時候自動打印出聯系信息，只要讓顧客確認即可。

三是一些附帶產品與服務的推銷。如一些酒店若帶有游泳或者健身房的話，則可以在客戶訂房的時候，若他們以前有類似的消費記錄的話，則可以友好的提醒他們，是否需要這方面的服務。

總之，在這個模型使用的時候，重要的就是要把握一個度，過則不及。（IT專家網）