客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)應(yīng)該如何分類1

以客戶為中心的管理理論，是一種經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)的集成，這個(gè)理論是很廣的一個(gè)概念，系統(tǒng)軟件是實(shí)現(xiàn)這個(gè)理論的很好工具，如果去給CRM軟件系統(tǒng)做一個(gè)分類，我以為有三種方法：

1）按照消費(fèi)者去細(xì)分2）按照產(chǎn)品本身的功能特點(diǎn)細(xì)分3）按照企業(yè)的經(jīng)營模式去細(xì)分。

首先我們來談?wù)劙凑障M(fèi)者去細(xì)分，消費(fèi)者可以分為人和企業(yè)兩類所以我們把CRM分為：

1）為個(gè)人服務(wù)的。

2）為企業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)。

也就是說企業(yè)在考慮購買CRM系統(tǒng)的時(shí)候可以問問CRM廠商你是提供的是BtoB業(yè)務(wù)的CRM，還是提供的是BtoC業(yè)務(wù)的CRM。

“企業(yè)”分為什么企業(yè)分為服務(wù)業(yè)，農(nóng)業(yè)，工業(yè)，教育，政府等等，其實(shí)所有的企業(yè)都是在制造，制造服務(wù)，制造實(shí)物，制造有形或者無形的東西。

A、我們先來討論為人服務(wù)的CRM：人有什么需求呢，吃穿住行用，人的需求就構(gòu)成了CRM設(shè)計(jì)的重點(diǎn)內(nèi)容。因?yàn)槟闶菫槿朔?wù)的，所以你系統(tǒng)要能了解人，更好的為人服務(wù)。

*吃：藥店，飯店，酒吧，茶館等等都是滿足人吃的方面的，當(dāng)然現(xiàn)在還有氧吧吃空氣的。

*穿：衣服，首飾，等等。

*住：酒店，娛樂場(chǎng)所。

*行：飛機(jī)，汽車，旅游等等。

*用：手機(jī)，電腦，各種零售的東西都可以被用。

吃、穿、住、行、用、這種CRM就是解決人如何為客戶服務(wù)的的問題為核心的，重點(diǎn)的功能是以人為本的CRM系統(tǒng)。人的關(guān)鍵因素是以精神為核心的，當(dāng)然物質(zhì)是精神的基礎(chǔ)。所以我們?yōu)槿俗龅南到y(tǒng)要考慮如下幾個(gè)因素：

1）人性化。2）個(gè)性化3）豐富性，多元化。4）實(shí)用性。

B、我們?cè)賮碛懻摓槠髽I(yè)服務(wù)的CRM系統(tǒng)特點(diǎn)：

要維護(hù)好對(duì)企業(yè)客戶的關(guān)系有很多方法，銷售人員、市場(chǎng)、服務(wù)、財(cái)務(wù)、人事、老板都需要和客戶搞好關(guān)系、給每一個(gè)部門提供一個(gè)好的工具幫助他們?nèi)プ龊眠@個(gè)關(guān)系，就是CRM系統(tǒng)重點(diǎn)要考慮的內(nèi)容，讓客戶感覺到我們企業(yè)的文化氛圍，感覺到這個(gè)企業(yè)的做為我們的自豪感、企業(yè)的需求是多樣化的，因?yàn)樯婕暗墓δ鼙容^多，那么這樣的系統(tǒng)應(yīng)該設(shè)計(jì)中考慮的是：

1）功能性，就是說這個(gè)企業(yè)有多少部門就有多少模塊。

2）協(xié)同性，因?yàn)槠髽I(yè)是協(xié)作的，企業(yè)對(duì)企業(yè)的服務(wù)是多點(diǎn)的多維度的，所以一定是要建立企業(yè)級(jí)的客戶關(guān)系管理的視圖。

3）規(guī)范、流程，對(duì)企業(yè)的服務(wù)是不同于對(duì)人，服務(wù)的對(duì)象也多，所以需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，特變是對(duì)外的服務(wù)要規(guī)范化，流程化。

其次我們談?wù)劙凑哲浖旧硖峁┑墓δ苋ゼ?xì)分：CRM系統(tǒng)發(fā)展到今天功能已經(jīng)非常多了，有的系統(tǒng)甚至包括了ERP或者OA或者HR等軟件的功能，如果我們按照模塊去分就沒有太清楚的界限了，我認(rèn)為CRM系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)的操作者的對(duì)象又可以分為：

1）操作型CRM(Operational)——關(guān)鍵詞：工作效率、質(zhì)量適合普通員工用

操作型CRM主要是通過業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施，讓企業(yè)員工在銷售、營銷和服務(wù)支持的時(shí)候，得以用最佳方法提高效率。例如：銷售自動(dòng)化（SFA：SalesForceAutomation）、營銷自動(dòng)化（MarketingAutomation）與客服自動(dòng)化（Service&SupportAutomation），以及（MobileSales）及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（FieldService）軟件工具等應(yīng)用，都是屬于操作型CRM的范疇。簡單來說，操作型CRM可以說是“快速并正確地做事”，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。

如果企業(yè)第一次用這樣的系統(tǒng)那么就適合用功能偏重這個(gè)功能的CRM系統(tǒng)。

2）分析型CRM(Analytical)——關(guān)鍵詞：智能化方向BI，適合管理者或者領(lǐng)導(dǎo)用

分析型CRM從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM、協(xié)同型CRM等不同管道收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過報(bào)表系統(tǒng)地分析計(jì)算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢(shì)等。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營管理策略，所以我們可以說分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”。通過分析可以為決策支持提供客觀的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

如果企業(yè)是信息化的基礎(chǔ)比較強(qiáng)了那么就適合用功能在這個(gè)方面強(qiáng)的系統(tǒng)。

因?yàn)橹髁鰿RM產(chǎn)品通常會(huì)覆蓋這兩種類型的所有功能，也就是說是個(gè)CRM系統(tǒng)就會(huì)是一個(gè)操作和分析結(jié)合的。只是產(chǎn)品原型的側(cè)重點(diǎn)不一樣，所以CRM系統(tǒng)按照這個(gè)去分和不分沒有什么區(qū)別。

最后還有一種分法就是按照企業(yè)的模式去細(xì)分：每種公司的經(jīng)營模式不同特點(diǎn)決定了企業(yè)CRM系統(tǒng)的管理的重點(diǎn)不同：

按照企業(yè)經(jīng)營模式去分，我以為可以分為的產(chǎn)品型、項(xiàng)目型和會(huì)員制。

1）產(chǎn)品型銷售

*產(chǎn)品：標(biāo)準(zhǔn)化

*客戶：目標(biāo)客戶特征明晰，客戶數(shù)量較多

*銷售：直銷為主或者代理為主

*環(huán)境：市場(chǎng)化程度較高、競(jìng)爭對(duì)手相對(duì)明確、服務(wù)可成為競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)

*客戶類型：典型行業(yè)有：汽車銷售、電子電器、機(jī)電設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備、工程材料、儀器儀表、辦公設(shè)備與家具等，制藥、保健品、食

*飲料、家化生化、家電、小家電、服裝、電信、電力、銀行、保險(xiǎn)、證券、酒店等。