成功系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益分析

成功實施的判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么，這里從實施crm所帶來的經(jīng)濟(jì)效果與實施成本兩個方面，來尋找一個對crm項目實施的經(jīng)濟(jì)效益評價指標(biāo)體系。

一、成功crm系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益分析

(一)直接經(jīng)濟(jì)效益

1、增加銷售收入。企業(yè)實施crm，必然將對生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改變，達(dá)到生產(chǎn)運(yùn)行的高效運(yùn)作，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，crm的實施使生產(chǎn)系統(tǒng)的信息獲取速度變快，提高了生產(chǎn)運(yùn)營的柔性，增加了產(chǎn)品品種和服務(wù)的多樣性，能夠滿足不同客戶的需求，在交貨日期方面也能及時反饋控制。從而提高產(chǎn)品的市場占有率，改善與顧客和的關(guān)系，獲取更多訂單和市場，提高企業(yè)的信譽(yù)度，進(jìn)而增加企業(yè)的銷售收入。

2、節(jié)約企業(yè)成本。企業(yè)實施crm，自動化程度得到提高，企業(yè)資源得到更加有效的利用。crm可以及時、準(zhǔn)確地提供對生產(chǎn)經(jīng)營過程有重要影響的信息，節(jié)約資源。避免不必要的開支。如供應(yīng)管理系統(tǒng)可提供供應(yīng)商和原料價格的信息。以便企業(yè)對原料的采購進(jìn)行選擇，節(jié)省采購費(fèi)用;生產(chǎn)管理系統(tǒng)提供生產(chǎn)過程信息，使企業(yè)對生產(chǎn)過程進(jìn)行調(diào)節(jié)，以達(dá)到均衡生產(chǎn)，減少產(chǎn)品工時成本，提高勞動生產(chǎn)率，減少非正常支出;庫存管理系統(tǒng)可對原材料和在制品的存貨量進(jìn)行控制，降低庫存管理成本。減少對流動資金的占有量。

3、提前實現(xiàn)某項功能或事物的價值。企業(yè)實施crm，可以使得賬務(wù)處理中的財務(wù)憑證的登錄、統(tǒng)計、匯總工作的工作效率提高，增強(qiáng)了對應(yīng)收款項的管理，縮短應(yīng)收款項的回收期，實現(xiàn)收入的提前回收，可以給企業(yè)增加流動資金。提高投資機(jī)會，增加利息收入。

(二)間接經(jīng)濟(jì)效益

crm的實施，能夠產(chǎn)生連帶效益。這種間接的經(jīng)濟(jì)效益是很難考量的。在中crm代替了傳統(tǒng)的手工信息處理方式。采用計算機(jī)系統(tǒng)對信息進(jìn)行收集、整理，保存和傳遞，使得人工費(fèi)用得到節(jié)省，計算機(jī)處理信息的準(zhǔn)確性、可靠性使收集、計算失誤減少。也減少了企業(yè)因運(yùn)單、計費(fèi)等出錯造成的經(jīng)濟(jì)損失。

二、crm系統(tǒng)的實施成本

企業(yè)crm系統(tǒng)的開發(fā)運(yùn)行成本主要包括：(1)軟件費(fèi)用：包括軟件購買費(fèi)用、日常維護(hù)費(fèi)用及零星購買費(fèi)等。(2)硬件費(fèi)用：包括計算機(jī)等機(jī)器及設(shè)備的購入費(fèi)用、折舊費(fèi)用、日常維護(hù)費(fèi)用或外租費(fèi)用。(3)人工費(fèi)：人員工資以及對相關(guān)人員的培訓(xùn)費(fèi)用等。(4)網(wǎng)絡(luò)和通訊費(fèi)用：包括企業(yè)內(nèi)通訊線路費(fèi)用，遠(yuǎn)程通訊費(fèi)用以及特殊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)用等，購入crm系統(tǒng)的資產(chǎn)分?jǐn)偝杀?。系統(tǒng)資料的分析成本和轉(zhuǎn)換成本。crm系統(tǒng)在初建立時，對所需資料進(jìn)行，分析的結(jié)構(gòu)化程度越高，各部分的輪廓會更清楚。進(jìn)行資料分析的時間也會更長，在對資料進(jìn)行分析時要考慮分析成本，使得企業(yè)在crm需求、資料分析投入時間以及成本考量中取得平衡。資料的轉(zhuǎn)換就是對資料庫進(jìn)行轉(zhuǎn)換，將舊的人工系統(tǒng)轉(zhuǎn)換為crm系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的資料庫，如供應(yīng)商資料、客戶資料，產(chǎn)品品種資料、長期資產(chǎn)資料庫等。人工的舊系統(tǒng)部分資料庫可能對企業(yè)的運(yùn)作沒有貢獻(xiàn)，甚至占據(jù)不少空間，但人為進(jìn)行資料管理有時難以清出這部分沒有價值的資料。在實施crm系統(tǒng)時。依據(jù)流程改造的要求，要考慮對資料庫進(jìn)行轉(zhuǎn)換，潛在成本。crm系統(tǒng)主要采用的存儲方式是磁存儲介質(zhì)，對企業(yè)在安全管理上的要求很高。系統(tǒng)的安全穩(wěn)定是非常重要的，必須有明確的管理制度和操作權(quán)限。目前企業(yè)所運(yùn)用計算機(jī)系統(tǒng)會出現(xiàn)各種漏洞，易被企業(yè)內(nèi)外人員非法入侵并對企業(yè)的信息進(jìn)行盜取和破壞，產(chǎn)生crm系統(tǒng)的潛在成本。

三、以作業(yè)成本法為核心理念，建立crm指標(biāo)評價體系確定評價經(jīng)濟(jì)效益和實施成本的基礎(chǔ)指標(biāo)

(一)作業(yè)成本法是基于活動成本來進(jìn)行的管理分析，其真正作用是在特定時點上核算產(chǎn)品的盈利能力。作業(yè)成本法是對crm的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行評價的核心理念，對crm效益評價產(chǎn)生的作用很重要：(1)作業(yè)成本法能夠?qū)崿F(xiàn)對crm資源和費(fèi)用的合理分配。作業(yè)成本法的機(jī)理是在成本動因理論的基礎(chǔ)上對各種資源進(jìn)行科學(xué)合理地分配，crm系統(tǒng)的實施可以作為一種產(chǎn)品或服務(wù)，作業(yè)成本法能夠達(dá)到對crm實施所利用的資源和費(fèi)用進(jìn)行合理分配。(2)作業(yè)成本法能夠準(zhǔn)確的測算出crm系統(tǒng)的運(yùn)行成本和贏接經(jīng)濟(jì)效益。作業(yè)成本法對，crm的各個作業(yè)層面產(chǎn)生的效益進(jìn)行測定，依據(jù)各作業(yè)特點，把crm各作業(yè)點的系統(tǒng)效益進(jìn)行分別計算，實現(xiàn)了對系統(tǒng)效益的測算。(3)作業(yè)成本法能夠幫助企業(yè)決策對crm系統(tǒng)的投資，評價crm系統(tǒng)的實施效果。在對crm的投資及效益進(jìn)行評價時作業(yè)成本法能夠提供及時，準(zhǔn)確的信息，對crm投資決策的制定及實施效益評價具有重要作用。

(二)確定評價指標(biāo)根據(jù)crm實施的經(jīng)濟(jì)效益和實施成本影響因素。crm經(jīng)濟(jì)評價的基礎(chǔ)指標(biāo)是系統(tǒng)效益、系統(tǒng)投資成本、系統(tǒng)運(yùn)行成本、機(jī)會成本和投資收益。依據(jù)作業(yè)成本的成本動因核算機(jī)理得出的指標(biāo)有：(1)企業(yè)采用crm有效改進(jìn)相關(guān)的作業(yè)環(huán)節(jié)，對非增值作業(yè)部分進(jìn)行消除，提高作業(yè)的增值部分，實現(xiàn)了作業(yè)成本的降低，進(jìn)而產(chǎn)生作業(yè)成本效益。作業(yè)質(zhì)量效益體現(xiàn)在質(zhì)量成本的持續(xù)降低帶來的效益。crm系統(tǒng)增強(qiáng)了信息傳遞的準(zhǔn)確性，能夠及時反饋產(chǎn)品是否達(dá)到客戶的要求，降低返工率，減少失誤所帶來的損失。作業(yè)時間效益體現(xiàn)在無效作業(yè)的消除，從而縮短作業(yè)時間獲取相應(yīng)收益?？s短有效作業(yè)時間而獲取的相應(yīng)收益。(2)系統(tǒng)投資成本(INV)是指系統(tǒng)在投入使用前，建設(shè)時期的一次性投資支出。即：INV=Is+Iy公式中：INV表示系統(tǒng)投資成本;Is表示系統(tǒng)開發(fā)的費(fèi)用;Iy為系統(tǒng)實施的費(fèi)用。(3)系統(tǒng)運(yùn)行成本(OC)是指在系統(tǒng)投入使用后，為了維持系統(tǒng)的運(yùn)行，所產(chǎn)生的各種成本支出。即：OC=OCp+OCr+OCw，公式中：OC表示系統(tǒng)運(yùn)行成本;OCp表示培訓(xùn)費(fèi)用：OCr表示系統(tǒng)運(yùn)作費(fèi)用;OCw表示系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用。(4)機(jī)會成本(OPC)指因為選擇了一種方案，從而放棄另一方案所帶來的收益。當(dāng)企業(yè)的人、財、物等資源供應(yīng)不足時，或者企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營能力接近充分利用的時候。機(jī)會成本對決策的影響較大。crm項目具有建設(shè)投資大、周期長的特點，其機(jī)會成本較高。

(三)評價crm系統(tǒng)產(chǎn)生的直接經(jīng)濟(jì)效益以資金的時間價值為前提，對crm的效益和成本進(jìn)行數(shù)量化，根據(jù)crm項目的特點。采用內(nèi)部收益率法、動態(tài)投資回收期法進(jìn)行評價。(1)內(nèi)部收益率是項目累計收益的現(xiàn)值等于累計成本的現(xiàn)值時的收益率。即投資項目在計算期內(nèi)，凈現(xiàn)值為零時的折現(xiàn)率。(2)動態(tài)投資回收期是在考慮資金時間價值的前提下，對投資同收期進(jìn)行計算。指crm項目的全部投資(包括固定資產(chǎn)投資和流動資金投資)用實施crm所帶來的凈收益(包括利潤和折舊)進(jìn)行回收所需要的時間。文章采用的指標(biāo)沒有包括crm所產(chǎn)生的間接經(jīng)濟(jì)效益和crm實施的潛在成本，對crm的經(jīng)濟(jì)效果的評價可能不夠精確。