隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會的不斷進(jìn)步，企業(yè)的管控重點(diǎn)也從單一財(cái)務(wù)管控向戰(zhàn)略管控、運(yùn)營管控全面轉(zhuǎn)變，尤其企業(yè)管控深人到生產(chǎn)、營銷等全面業(yè)務(wù)層面，從人財(cái)物到產(chǎn)供銷，從核算到管理，從企業(yè)內(nèi)部到客戶和在內(nèi)的價值鏈的管控。（英文EntcrmriseResourcePlanning企業(yè)資源計(jì)劃的簡寫）系統(tǒng)可以將企業(yè)所有可利用資源整合在一起，對生產(chǎn)、成本、庫存、營銷、財(cái)務(wù)、人力資源進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)和控翩等，從而達(dá)到最佳資源組合，使它們真正按照鏈的特征實(shí)施企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，處理好資金流、物流和信息流，使企業(yè)的供、產(chǎn)、銷都按照公司的要求去落實(shí)執(zhí)行，取得企業(yè)最佳管控效益。本文作者根據(jù)所在企業(yè)的管理實(shí)踐，淺談crm系統(tǒng)對企業(yè)價值鏈管理的應(yīng)用。

1crm系統(tǒng)在價值鏈中財(cái)務(wù)核算的應(yīng)用

企業(yè)的財(cái)務(wù)核算在傳統(tǒng)會計(jì)核算體系下存在：（1）財(cái)務(wù)核算隨意性比較大，財(cái)務(wù)核算數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)報表編制不規(guī)范，有時甚至掩蓋的突出問題，造成財(cái)務(wù)會計(jì)信息的失真；（2）財(cái)務(wù)核算效率低，財(cái)務(wù)會計(jì)信息傳遞、查詢、監(jiān)控慢，企業(yè)上級很難及時掌握各業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)動態(tài)，企業(yè)管理存在的問題得不到及時解決。

通過crm系統(tǒng)財(cái)務(wù)核算的統(tǒng)一平臺，能非常方便、有效的實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算科目、統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算制度、統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算流程，各單位實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中存放、數(shù)據(jù)共享、信息共享，財(cái)務(wù)核算結(jié)果匯總效率提高，各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理報表方便編制，從而加快財(cái)務(wù)核算信息流轉(zhuǎn)速度，保證財(cái)務(wù)核算信息真實(shí)性、準(zhǔn)確性和及時性，有效控制財(cái)務(wù)風(fēng)險。

2crm系統(tǒng)在價值鏈中資金管理的應(yīng)用

企業(yè)向著多元化、跨地域、多組織的不斷發(fā)展，企業(yè)資金流分散，資金流信息滯后，僅通過行政命令，強(qiáng)令各成員單位通過網(wǎng)上銀行上劃、下?lián)苜Y金，將分散的資金匯總調(diào)撥，仍存在異地結(jié)算到賬慢，操作程序復(fù)雜，傳遞時間長，工作效率低，難以實(shí)現(xiàn)集中統(tǒng)一的結(jié)算支付管理，企業(yè)資金流傳效率低，資金占用量大，資金集中管理的力度較弱。

通過crm系統(tǒng)構(gòu)建資金管理體系可以實(shí)現(xiàn)以下功能：

（1）資金管理體系首先統(tǒng)一規(guī)范各成員單位賬戶體系，分別在固定的商業(yè)銀行開立收入賬戶、支出賬戶、專用賬戶、備用金賬戶、匯總賬戶等，成員單位開戶必須嚴(yán)格報批備案，由企業(yè)總財(cái)務(wù)集中控制；（2）資金管理體系通過與各商業(yè)銀行端口鏈接，實(shí)現(xiàn)資金管理網(wǎng)絡(luò)化結(jié)算，變被動吸收成員單位存款到自動歸集各成員單位資金，真正實(shí)現(xiàn)了資金的集中管理，對各成員單位的資金實(shí)時匯劃；（3）資金管理體系建立企業(yè)統(tǒng)一的資金支付審批流程，會同企業(yè)全面，有效組織企業(yè)各成員單位資金收支平衡，統(tǒng)一對內(nèi)、對外結(jié)算，實(shí)時查詢各成員單位資金的收支情況，提高公司駕馭資控制資金風(fēng)險的能力。

3crm系統(tǒng)在價值鏈中銷售管理的應(yīng)用

傳統(tǒng)管理模式下的銷售管理存在以下問題：（1）訂單處理與生產(chǎn)系統(tǒng)脫節(jié)，公司營銷部門各業(yè)務(wù)員接到訂單不能及時傳達(dá)到生產(chǎn)線，導(dǎo)致訂單未及時匯總，生產(chǎn)線頻繁調(diào)整產(chǎn)品規(guī)格，生產(chǎn)效率低；（2）訂單處理與經(jīng)濟(jì)效益脫節(jié)，公司營銷部門各業(yè)務(wù)員不能根據(jù)生產(chǎn)線生產(chǎn)情況安排接收生產(chǎn)成本最低、生產(chǎn)效率最高的產(chǎn)品訂單；（3）訂單處理與庫存情況脫節(jié)，導(dǎo)致存貨周轉(zhuǎn)率低，影響企業(yè)效益；（4）訂單處理慢，容易出現(xiàn)工作脫節(jié)，不能及時進(jìn)行訂單貨物發(fā)運(yùn)、結(jié)算、售后等客戶服務(wù)。

通過crm系統(tǒng)構(gòu)建企業(yè)銷售管理體系，可以支持接收訂單、查詢庫存、安排生產(chǎn)、組織發(fā)運(yùn)、辦理結(jié)算、售后服務(wù)等流程一氣呵成，發(fā)起接收訂單流程完成后，直接向下生成下一流程的單據(jù)，以等待下一流程進(jìn)行審批處理，變被動的處理變?yōu)橹鲃拥牡却教幚?，各業(yè)務(wù)員及時掌握訂單的處理進(jìn)程，優(yōu)化訂單經(jīng)濟(jì)效益，提高庫存周轉(zhuǎn)效率，匯總訂單安排生產(chǎn)，提高客戶訂單服務(wù)質(zhì)量。

4crm系統(tǒng)在價值鏈中供應(yīng)管理的應(yīng)用

企業(yè)管控中供應(yīng)管理的好與壞，關(guān)系著企業(yè)的成敗，企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營的物料需求計(jì)劃的采購、存儲完成結(jié)果如何，直接反應(yīng)到公司的經(jīng)濟(jì)效益，傳統(tǒng)管理模式下企業(yè)物料需求，只能做到被動的滿足，物料成本不能得到較好的控制，容易造成生產(chǎn)經(jīng)營物料準(zhǔn)備短缺，生產(chǎn)運(yùn)營效率低。

通過crm系統(tǒng)構(gòu)建企業(yè)供應(yīng)管理體系，在體系內(nèi)方便、有效的形成各單位物料需求計(jì)劃匯總表、集中采購報價比價審批單、形成采購訂單合同、物料收貨、物料入庫、物料結(jié)算、物料領(lǐng)用等一系列規(guī)范流程，提高供應(yīng)管理效率的同時，有效控制物料供應(yīng)成本，方便各相關(guān)單位實(shí)時查詢本單位物料的供應(yīng)情況，做到誰上報物料需求計(jì)劃誰領(lǐng)用入庫物料，各部門有效銜接，提高物料存貨周轉(zhuǎn)率，提高工作的計(jì)劃性。

5crm系統(tǒng)在價值鏈中人力資源管理的應(yīng)用

隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，入力資源管理工作顯得日益重要，根據(jù)各成員單位人力資源的需求，企業(yè)人力資源會在各成員單位之間頻繁調(diào)動，以發(fā)揮企業(yè)人力資源規(guī)模優(yōu)勢的情況越來越普遍，傳統(tǒng)人力資源管理模式下，各成員單位人力資源平臺相對獨(dú)立，人力資源考核方式千差萬別，很容易因人力資源的調(diào)動，各成員單位溝通不到位，而造成人員隊(duì)伍的不穩(wěn)定，人員結(jié)構(gòu)和薪資待遇結(jié)構(gòu)不匹配，影響團(tuán)隊(duì)人員工作積極性。

通過crm系統(tǒng)構(gòu)建企業(yè)統(tǒng)一的人力資源管理體系，統(tǒng)一登記各成員單位的人力資源信息，統(tǒng)一考核架構(gòu)下薪資結(jié)構(gòu)，統(tǒng)一招聘、培養(yǎng)、用人制度，統(tǒng)一人力資源儲備。使人力資源在各成員單位之間順利調(diào)動，加強(qiáng)企業(yè)總部對各成員單位人力資源管理的掌握，有利于高效推行更合理的人力資源管理辦法。

6crm系統(tǒng)在價值鏈中全面預(yù)算管理的應(yīng)用

企業(yè)要實(shí)現(xiàn)管控重點(diǎn)也從單一財(cái)務(wù)管控向戰(zhàn)略管控、運(yùn)營管控全面轉(zhuǎn)變，通過crm系統(tǒng)季句建適合本企業(yè)管理需要的統(tǒng)一的全面預(yù)算管理體系是必不缺少的，通過全面預(yù)算管理體系使企業(yè)各成員單位在企業(yè)戰(zhàn)略的指引和統(tǒng)籌管理下，通過預(yù)算對企業(yè)整體業(yè)務(wù)活動和各項(xiàng)資源進(jìn)行預(yù)測、統(tǒng)籌、配置、控制、考核，全面預(yù)算管理系統(tǒng)覆蓋整個經(jīng)營、投資和籌資全過程，包括預(yù)算和控制經(jīng)營話動項(xiàng)下各產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的生產(chǎn)成本、經(jīng)費(fèi)等成本費(fèi)用、各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)收入；預(yù)算和控制投資活動項(xiàng)下固定資產(chǎn)投資，項(xiàng)目投資收益等；預(yù)算和控制籌資活動項(xiàng)下籌資金額、籌資方式及籌資費(fèi)用等，能夠把企業(yè)的戰(zhàn)略甚標(biāo)和日常經(jīng)濟(jì)活動有效韻聯(lián)接起來，使企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃得到有效的執(zhí)行。

7crm系統(tǒng)在價值鏈中決策支持的應(yīng)用

通過實(shí)旌crm決策支持系統(tǒng)。在企業(yè)范圍內(nèi)打破部門限制、專業(yè)限制、地域限制，把各成員單位、各類信息，如財(cái)務(wù)的、營銷的、供應(yīng)鏈的、人力資源的、生產(chǎn)的信息存放在統(tǒng)一的企業(yè)資料庫中，為企業(yè)決策層決策提供全面的支持。

通過crm決策支持系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的溯源查詢，隨時監(jiān)控各成員單位的運(yùn)營情況，并可以對運(yùn)營偏差數(shù)據(jù)深入挖掘分析，保證了決策層的管理力度。

綜上分析，crm系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)管控深入到生產(chǎn)、營銷等全面業(yè)務(wù)層面，實(shí)現(xiàn)從人財(cái)物到產(chǎn)供銷，從核算到管理，從企業(yè)內(nèi)部到客戶和供應(yīng)商價值鏈的管控。