O在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著OCRM將客戶當作企業(yè)運作的核心。OCRM簡化了各類與客戶相關聯(lián)的業(yè)務流程(如銷售、營銷、服務和支持等)并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。OCRM還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進行交流，并能從根本，上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。OCRM可改善員工對客戶的反應能力并對客戶的整個生命周期有一個更為全面的了解。

　　OCRM的特點

　　0CRM不僅僅是業(yè)務操作的工具，它從業(yè)務自動化，協(xié)同工作，客戶關系提升，知己知彼和管理提升五個層面輔助企業(yè)全面改善客戶關系:

　　1、0CRM實現(xiàn)了客戶關系管理業(yè)務自動化。

　　不論是銷售、市場或者客戶服務的業(yè)務工作都是細小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務信息需要及時的記錄、處理和傳遞。任何工作中的細小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務水平，通常需要增加銷售或客戶服務人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本，同時也增加了的壓力和難度。往往隨著人員的增加，個人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。0CRM的功能中包含了銷售、市場和客戶服務的全部業(yè)務，并且可以分職務定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個人都可以使用CRM完成自己的業(yè)務操作。0CRM的自動化的業(yè)務處理能力將員工從繁瑣的重復性勞動中解放出來，大大提高了工作效率。

　　0CRM的日程提示、任務分配、反饋提示等功能可以針對每個員工提示和跟蹤工作任務，從而減少了業(yè)務工作的延誤，確保了工作的成果。此外，0CRM的工作流機制，實現(xiàn)了業(yè)務工作流程的自動化，減少了因為工作交接造成的延誤和誤差，提高了企業(yè)對客戶的響應速度。

　　2、0CRM實現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。

　　通常，在非0CRM企業(yè)中信息交流的手段相對比較落后，即使應用了先進的信息傳遞的手段,也因為缺乏信息溝通規(guī)劃、沒有統(tǒng)一的業(yè)務信息數(shù)據(jù)庫，而使得信息的傳遞是單向的、無序的，于是也是低效的。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復工作，甚至相互掣肘:在部門之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個部門各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。OCRM將銷售、市場和客戶服務各種業(yè)務納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。不論是員工之間，還是部門之間的都可以實現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。OCRM使用統(tǒng)一的業(yè)務信息數(shù)據(jù)庫，使得各個部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會反映到所有的業(yè)務部門中去，這樣不僅消除了信息孤島，同時解決了信息冗余而造成的混亂。

　　3、OCRM幫助企業(yè)提升客戶關系。

　　OCRM是CRM理念、方法與軟件技術的完美結合，它提供了功能強大的數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對客戶不再陌生，于是在交往中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關注;它提供了客戶關懷功能，幫助企業(yè)關注客戶與企業(yè)交易的細微變化，識別出企業(yè)的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應的行動:感謝或者鼓勵價值(價值變動)客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失。此外，OCRM的特別關懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀念日中保持您與客戶的情感交流;OCRM提供了客戶回訪挖掘功能，幫助企業(yè)主動的、有針對性的向客戶提供優(yōu)質服務，增加客戶的滿意度。

　　4、OCRM可以幫助企業(yè)知己知彼。

　　商場如戰(zhàn)場，在殘酷的市場競爭中只有知己知彼才能適者生存。知己:企業(yè)要了解自己的競爭優(yōu)勢在哪里，是什么產品給自己帶來了最大的收益。OCRM的統(tǒng)計分析功能可以使管理人員及時掌握企業(yè)情況，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，規(guī)避弱勢。知彼:一方面企業(yè)要了解競爭對手的情況，分析競爭的差異;一方面企業(yè)要了解市場的動向。OCRM的市場分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競爭對手的情況，掌握市場的細微波動。在充分掌握市場脈絡情況下，使用OCRM的市場管理功能完成相應的價格策略調整等動作，從而最大限度地贏取市場機會。

　　5、OCRM可以幫助企業(yè)提升整休管理水平。

　　按照全面的觀點，永不停息的質量改進是企業(yè)的永恒目標。然而任何質量改進的決策，都離不開對當前系統(tǒng)的分析研究。沒有正確的分析，就沒有正確的決策。OCRM提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進行SWOT分析，用以支持決策:銷售分析一幫助企業(yè)了解銷售的構成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對性的調整;員工分析一.幫助管理者隨時掌握員工的工作能力和績效;費用分析一幫助企業(yè)管理者了解成本的構成，為調整成本管理策略提供依據(jù);計劃、預算分析一幫助企業(yè)隨時掌握計劃或者預算的執(zhí)行情況。