業(yè)務(wù)系統(tǒng)最基本的形式偏重于操作，我們稱之為操作型CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)。所謂操作型CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是指對(duì)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等方面，也是企業(yè)的前端管理的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新規(guī)劃和整合，以最佳的工作方法來獲得最好的效果。例如業(yè)務(wù)過程的管理、代理的管理、員工的管理、服務(wù)請(qǐng)求的回復(fù)管理等等。在CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)從無到有的過程中，流程型的軟件產(chǎn)品對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)起到了非常重要的作用。通過系統(tǒng)應(yīng)用，主要解決的是圍繞客戶信息進(jìn)行的各個(gè)部門的協(xié)同工作，其中最重要的是解決以下問題:

　　1、個(gè)性化的營(yíng)銷與服務(wù)管理

　　程序進(jìn)行管理和控制。基于這種思想，CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)將各種銷售和服務(wù)行為劃分為任務(wù)、階段、進(jìn)程等幾個(gè)層次:一次銷售活動(dòng)或服務(wù)請(qǐng)求可以被看成是一個(gè)任務(wù)，完成這個(gè)任務(wù)需要經(jīng)歷過多個(gè)進(jìn)程，當(dāng)某一特定的進(jìn)程完成時(shí)，可以標(biāo)志著任務(wù)已經(jīng)進(jìn)行到一定的階段。這樣，企業(yè)的各層管理人員就可以隨時(shí)察看任務(wù)執(zhí)行的狀態(tài)，為任務(wù)的監(jiān)控打下了基礎(chǔ)。

　　2、銷售進(jìn)程的控制和管理

　　CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)針對(duì)銷售任務(wù)的特點(diǎn)提供了銷售漏斗功能，通過設(shè)定跟單的不同狀態(tài)相對(duì)應(yīng)的成功率，把所有銷售任務(wù)按照狀態(tài)進(jìn)行排行，預(yù)測(cè)出在一段時(shí)間以內(nèi)的銷售額。利用銷售漏斗可以清晰的顯示出企業(yè)當(dāng)前銷售業(yè)務(wù)在各階段的分布情況，以及各階段的銷售期望值。這為企業(yè)的管理者進(jìn)行企業(yè)資源的分布調(diào)整、工作重點(diǎn)變更等決策提供了依據(jù)。

　　3、一體化的平臺(tái)

　　企業(yè)的銷售、服務(wù)和市場(chǎng)業(yè)務(wù)有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是都與客戶打交道，都是以客戶為中心開展業(yè)務(wù)的。面對(duì)共同的客戶，需要共享相同的客戶信息。與此同時(shí)，各部門的業(yè)務(wù)也不是孤立的，而是在互動(dòng)的過程中相互促進(jìn)，共同提升。與單一的銷售自動(dòng)化管理軟件不同，CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)CRM理念而設(shè)計(jì)，將銷售、市場(chǎng)和服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的操作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)信息的共享。

　　此外，CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)制定了靈活的工作流程，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)業(yè)務(wù)部門之間的信息交互:由市場(chǎng)活動(dòng)可以生成銷售機(jī)會(huì);服務(wù)過程中的銷售意向也可以通過反饋提交到銷售部門中去，CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的這一功能消除了市場(chǎng)、銷售和服務(wù)各部門之間的信息孤島，將三個(gè)部門緊密結(jié)合，形成一個(gè)有機(jī)的整體，從而提升了企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)效率。

　　4、比客戶自身更了解客戶

　　CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)是CRM理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對(duì)客戶不再陌生，使客戶在與企業(yè)的交往過程中感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注;它提供了客戶信息分析功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和問題客戶，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng):感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值(價(jià)值變動(dòng))客戶，與問題客戶充分溝通,消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失。

5、自定義實(shí)現(xiàn)個(gè)性化

　　CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)擁有廣泛的適用能力，能夠適應(yīng)不同行業(yè)、不同交往客戶、不同業(yè)務(wù)流程、不同組織機(jī)構(gòu)的企業(yè)的需求。CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的適用性源于其出色的自定義能力。用戶可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求和企業(yè)特點(diǎn)自定義部門結(jié)構(gòu)、角色權(quán)限、產(chǎn)品屬性、客戶屬性、訂單屬性、銷售階段、任務(wù)動(dòng)作等等。CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的這種靈活的機(jī)制不僅滿足不同企業(yè)的個(gè)性化需求，同時(shí)為企業(yè)日后的業(yè)務(wù)拓展提供了基礎(chǔ)。運(yùn)動(dòng)是永恒的，世界總是處在不斷的變化之中。企業(yè)為了謀求發(fā)展也要不斷的求變。當(dāng)企業(yè)增加新業(yè)務(wù)，或者進(jìn)行革新時(shí)，CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以方面的滿足企業(yè)業(yè)務(wù)變更的需求。

　　6、虛擬企業(yè)

　　任何企業(yè)都是有一定的組織機(jī)構(gòu)的，各種職位人員在不同的部門中行使不同的職權(quán)，完成不同的職責(zé)。因此，軟件必須能夠提供與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)相似的業(yè)務(wù)操作環(huán)境;與此同時(shí)，出于企業(yè)整理管理的需求，通常需要對(duì)各部門進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和績(jī)效考核。CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以完全依照企業(yè)的實(shí)際組織情況，在系統(tǒng)中建立虛擬企業(yè):部門管理一設(shè)定企業(yè)的部門結(jié)構(gòu);員工信息一錄入、編輯企業(yè)各部門人員信息;角色管理一根據(jù)企業(yè)中人員的職位設(shè)定相應(yīng)的系統(tǒng)權(quán)限;權(quán)限管理根據(jù)人員的職務(wù)設(shè)定權(quán)限，這些權(quán)限不僅包括能否進(jìn)行該操作的業(yè)務(wù)權(quán)限，同時(shí)包括數(shù)據(jù)權(quán)限，如:員工折扣權(quán)限等等。CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過對(duì)部門、員工、系統(tǒng)角色和權(quán)限的管理，將所有人員的業(yè)務(wù)工作置于完善有序的虛擬企業(yè)平臺(tái)之中。在此基礎(chǔ)之上，企業(yè)的決策者和部門主管可以通過對(duì)相關(guān)任務(wù)或工作進(jìn)程的跟蹤、統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)了解企業(yè)的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)進(jìn)展的狀況和員工的工作績(jī)效，從而大大的提高了員工的工作效率。

　　7、分析決策

　　對(duì)客戶，合作伙伴，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)，銷售，產(chǎn)品，員工，服務(wù)的信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。并為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。