在汽車后市場服務(wù)競爭日益激烈的今天，大到汽車管理軟件等的服務(wù)，小到輪胎的更換，聚住人氣都成為店鋪生存的前提。為了爭搶客源，眾商家用盡渾身解數(shù)，想辦法去留住客戶。但消費者似乎已經(jīng)司空見慣，對此充耳不聞，視而不見，弄得不少商家沒了脾氣，只好關(guān)門大吉。而于店內(nèi)的管理，有的使用信息化手段，如汽車管理軟件，而有的則使用傳統(tǒng)管理方法，其效果也不一。
            

        在汽車后服務(wù)銷售環(huán)節(jié)里，產(chǎn)品是市場營銷中最重要的因素。沒有產(chǎn)品就沒有市場，只有高質(zhì)量的產(chǎn)品才能在市場中站穩(wěn)腳跟。顧客光顧商店的目的就是為了獲得商品的使用價值，商品的質(zhì)量越好，使用價值就越高，服務(wù)越好，越能滿足消費者的需求，顧客的滿意度也就越高，這是商店培養(yǎng)顧客忠誠度的基礎(chǔ)所在。如果商店的顧客沒有忠誠度，"打一槍換一個地方"，不把商店當作"根據(jù)地"，商店的人氣自然不會旺。所以從產(chǎn)品方面來講，商店應當做到：

        1、除了上述外，服務(wù)要好

        為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)而不僅僅是提供產(chǎn)品已經(jīng)不是什么新鮮的話題了。舉個例子來說，許多商店以為僅僅將一件高質(zhì)量的衣服賣給消費者就萬事大吉了，其實這還遠遠不夠，商店應當把重點放在服務(wù)上而非產(chǎn)品上，應放在怎樣幫顧客選一件合身的衣服，放在怎樣招募一些曉得怎樣幫助顧客并恰當贊美顧客的促銷員上，放在怎樣才能讓顧客進店后更舒服愉悅上。只有把這些問題解決好之后，商店才會培養(yǎng)出一批忠誠的顧客，人丁興隆。

        每一個商店都希望滿足顧客的迫切需求，但只有部分零售商能夠做得好一些。個別商店得服務(wù)員態(tài)度生硬，板著"階級斗爭"的臉，瞪著"提高警惕"的眼，口氣惡狠狠，態(tài)度冷冰冰，讓人感覺猶如"十年浩劫"期間被"專政"的對象一般非常難受。劣質(zhì)的服務(wù)把顧客趕跑了，服務(wù)不好就是這些商店人氣不旺的根本原因。

        無論是優(yōu)良服務(wù)還是劣質(zhì)服務(wù)都會長年在顧客腦子里留下深刻的印象。一位婦女每星期都會固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續(xù)購買了3年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對她態(tài)度不好，于是她便換到其他雜貨店買東西。12年后，她再度來到這家雜貨店買東西，并告訴了老板為何她不再來店里購物。老板很專心的聽完后，仔細地向她道了歉。等這位婦女走后，老板拿起計算器計算雜貨店的損失：假設(shè)這位婦女每周到雜貨店花25元，那么12年她將花費1.56萬元--只由于12年前的一個小疏忽，就導致他的雜貨店少做了1.56萬元的生意!

        這位老板的"算法"其實既平凡又樸素："做生意就是要創(chuàng)造顧客，留住顧客。"加入你對顧客好，他就會對你好，會來光顧。如果他們喜歡你，就會多花錢。這樣，你會對他們更好。來來往往，就形成良性循環(huán)。披沙瀝金，我們可以從中透視出這樣一個令人信服的顧客服務(wù)理論：不要計較顧客一次花多少錢，你應當做的就是努力提供服務(wù)，確保有一個又一個終身顧客。

        2、在做服務(wù)的同時重信譽

        俗語說："民無信不立"，誠信已經(jīng)成了經(jīng)商的基本原則，如果視顧客為上帝，則不容欺騙?但實際上不少商家為了眼前的蠅頭小利，不惜出爾反爾，損害了顧客的自尊心，失去了他們的信賴，"撿了芝麻丟了西瓜"，得不償失，最后店門口門可羅雀，只好關(guān)門大吉。事實上縱觀我們身邊的旺鋪，都是信譽好的。沒有信譽作保證，既使你擺出"賠本大甩賣"的陣勢，恐怕消費者也不會領(lǐng)情。

        多年以前，武漢一商場的降價促銷中百萬人流蜂擁而至，就是由于商場知名度高，商品質(zhì)量好，售后服務(wù)有保證，雖然價格貴些，但商場重信譽，人們信得過。商場大聚人氣的原因正如一位顧客多說："關(guān)鍵是商場信譽好，不比有的商場，說降價20%，沒準還往上調(diào)了10%呢!"信譽成了商場立足市場站穩(wěn)腳跟的立足點，這點也正是許多商家學習的地方。

        3、把好產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量關(guān)

        原則性的條例不能違反，商店要堅決杜絕假冒偽劣商品、殘次品(特殊狀況例外)，注意先進先出，隨時檢查商品的相關(guān)日期，千萬不能出現(xiàn)過期產(chǎn)品，并保持商品的外觀清潔，以高質(zhì)量贏得消費者的信賴。

        舉一個例子，道口燒雞全國有名，在道口燒雞店林立，競爭非常激烈。在道口的一個農(nóng)貿(mào)市場里，人們卻對"老王燒雞店"獨有情衷，到附近燒雞店買熟食的人打都買老王頭燒雞。

        為什么老王頭燒雞能獨受消費者青睞呢?

        原來，老王頭燒雞以信譽取勝，保證一活二鮮三可口，不賣隔夜燒雞。他總是把當天賣不出去的燒雞白送給臨近的人家，這樣雖然虧了點，但鄰居是最好的證人，最好的宣傳者，最好的活廣告。不賣隔夜雞，剩了白吃，使老王頭燒雞店名聲非常好，生意越做越大。

        在汽車4S店中，除了要使用現(xiàn)代化信息手段進行管理外，如汽車管理軟件，汽車維修軟件，軟性方面，要用服務(wù)留住人氣，商店就要做到：

        (1)、對營業(yè)人員進行素質(zhì)培訓，學習基本的銷售禮儀、動作語言、柜臺促銷藝術(shù)、消費心理、市場營銷等課程，提高營業(yè)員的素質(zhì)。

        (2)、制定相對完善的服務(wù)規(guī)范，盡可能使服務(wù)規(guī)范化。但要注意應用規(guī)范的靈活性，切忌千遍一概，過分死板。

        (3)、營業(yè)員要學會"進門三相"的技巧，通過對顧客及同行人員的著裝、氣質(zhì)、說話的口氣等判斷其身份、個性特點和購買角色，進而選擇恰當?shù)恼Z言與之溝通。

        (4)、注意勸購的語氣和用詞。說話不能太多、太快，或者漫不經(jīng)心;勸購要委婉得體，要讓顧客自己拿注意，滿足顧客受尊重的需要。

        營銷大師米爾頓·科特勒說"早上起來，你先想到的是怎樣為客戶服務(wù)，而不是想客戶要錢，你就成功了。"個中真意，就是以服務(wù)提升店面人氣的不二法門。

        4、突出產(chǎn)品特色

        沒有特色就不會給人鮮明的印象，有些商店營業(yè)面積本來就不大，但商品卻是琳瑯滿目，林林總總，但往往產(chǎn)品單件的數(shù)量少，缺少產(chǎn)品的深度，產(chǎn)品組合少，滿足不了顧客的需求，而且進門后給人一種很壓抑的感覺，使大部分顧客再也不愿意"回頭"。顧客流失嚴重，人氣自然旺不起來。

        其實，店里的商品并不一定非全不可，只有更好的滿足顧客需求，突出特色才能給人留下深刻的印象，贏得顧客的青睞，專賣店的成功便在于此。所以根據(jù)當?shù)氐膶嶋H狀況，突出店面的特色，是提升人氣的可行途徑之一。以現(xiàn)在的4S店管理為例子，除了使用汽車管理軟件以提升進銷存的管理外，還要加強培訓，只有使員工掌握這些知識，形成良好的工作習慣，才能使經(jīng)營立于不敗之地。