面對(duì)酒店客人投訴，你能做些什么？

很多酒店服務(wù)者都抱怨現(xiàn)在的客人越來(lái)越難伺候，一點(diǎn)小小的問(wèn)題處理不好，客人就會(huì)要求打折，甚至驚動(dòng)媒體，其實(shí)只要做好四步，就能處理好客人的投訴。

一步聽(tīng)

客人有投訴，服務(wù)員不要急于辯解，更不要憑想象向客人解釋?zhuān)灾t恭的態(tài)度聽(tīng)客人發(fā)泄不滿，了解問(wèn)題的核心在哪里。有些客人提出投訴不過(guò)就是要服務(wù)員聽(tīng)一聽(tīng)嘮騷，并不是就想和酒店過(guò)不去，如果服務(wù)員能認(rèn)真聽(tīng)并適時(shí)送一點(diǎn)小禮品，如：果盤(pán)，投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務(wù)員解釋?zhuān)蠓?wù)員“叫你們的經(jīng)理來(lái)?！狈?wù)員要馬上轉(zhuǎn)到第二步。

二步傳

服務(wù)員要馬上找到領(lǐng)班或主管，匯報(bào)客人投訴的問(wèn)題，請(qǐng)上級(jí)來(lái)解決?？腿苏医?jīng)理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)，借機(jī)打個(gè)折扣，經(jīng)理人員如馬上到場(chǎng)，會(huì)使客人感覺(jué)到“很受重視”，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請(qǐng)餐飲總監(jiān)或經(jīng)營(yíng)副總出面，轉(zhuǎn)到第三步。

三步問(wèn)

問(wèn)是餐飲總監(jiān)或經(jīng)營(yíng)副總的談話技巧。到了這個(gè)級(jí)別上，酒店已無(wú)路可退，必須要把客人的情緒穩(wěn)定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問(wèn)題。比較被動(dòng)的局面是客問(wèn)我答，如：你們的菜品質(zhì)量就是這樣的嗎？你們的服務(wù)就這么差嗎？你們的上菜速度為啥這么慢？這樣的問(wèn)題怎么回答都不妥。如果不同意對(duì)方的說(shuō)法，勢(shì)必要與客人爭(zhēng)辯，搞不好會(huì)火上澆油，雙方都下不了臺(tái)；如果同意對(duì)方的說(shuō)法，會(huì)使客人認(rèn)為酒店處理投訴無(wú)原則，得寸進(jìn)尺，漫天要價(jià)。所以，店方要學(xué)會(huì)以問(wèn)代答，即用巧妙的問(wèn)話來(lái)代替回答，使店方掌握主動(dòng)。比方，客人問(wèn)：今天的事怎么處理？店以這樣回答：您認(rèn)為怎么處理好？把包袱甩給對(duì)方，叫對(duì)方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時(shí)總是處在被動(dòng)的地位。如果雙方很難達(dá)成一致意見(jiàn)，店方要有意識(shí)的轉(zhuǎn)到第四步。

四步轉(zhuǎn)

店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發(fā)點(diǎn)，使客人再次消費(fèi)時(shí)能夠不計(jì)前嫌繼續(xù)光臨，因此，交涉中的感情交流至關(guān)重要。但焦點(diǎn)問(wèn)題的爭(zhēng)辯很難在短時(shí)間內(nèi)達(dá)成一致。聰明的餐飲總監(jiān)會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)的把話題轉(zhuǎn)移，把話題轉(zhuǎn)移到客人感興趣的內(nèi)容，使對(duì)方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達(dá)理，從而營(yíng)造一個(gè)友好的談話氣氛，叫客人認(rèn)為：酒店的問(wèn)題客人要幫助解決，都是自己人，誰(shuí)能不犯錯(cuò)呢？

案例：

2004中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因?yàn)槎ㄗ鶈?wèn)題被客人投訴。下午2點(diǎn)，客人用電話預(yù)訂了一間ktv包間，約定晚上5點(diǎn)就餐?？腿祟A(yù)定后，來(lái)了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務(wù)員自作主張，在沒(méi)有與原定客人溝通的情況下，在酒店管理軟件中把這間包間定給了后來(lái)的客人。結(jié)果可想而知，雖然為原定的客人另?yè)Q一間沒(méi)有卡拉ok的包間，但客人在就餐過(guò)程中的不滿情緒一直沒(méi)有停息。結(jié)帳時(shí)，難題來(lái)了，客人堅(jiān)決要求打折，否則不結(jié)賬并要投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。毫無(wú)疑問(wèn)，在這件事上，酒店是錯(cuò)誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識(shí)到這一點(diǎn)，親自處理，運(yùn)用“處理投訴四步法”，及時(shí)解決了這個(gè)問(wèn)題。

解決問(wèn)題的過(guò)程是這樣的：

客人在與服務(wù)員、領(lǐng)班交涉之后找到經(jīng)理。

客人：你們?cè)趺纯梢赃@樣，太差勁了！你如果說(shuō)定不了ktv包間，我們也不強(qiáng)求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧！

經(jīng)理：太對(duì)不起了，這件事是我們錯(cuò)了，剛才，我已經(jīng)批評(píng)擅自改動(dòng)酒店管理軟件中預(yù)定客房信息的服務(wù)員了，真對(duì)不起。您看這件事怎么辦好？

客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們?cè)谝黄鸪缘淖詈笠活D飯！

經(jīng)理：為什么？

客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才能見(jiàn)面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！

經(jīng)理：對(duì)不起，你是什么單位的？

客人：某某石油器材公司。

經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢(qián)哪，怎么還會(huì)解體？

客人：一言難盡，誰(shuí)知道。應(yīng)該是很賺錢(qián)的，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)去年虧損了很多錢(qián)，挺不住了，就解體吧。

經(jīng)理：以后你準(zhǔn)備干點(diǎn)什么？

客人：還沒(méi)考慮呢，再說(shuō)吧。

經(jīng)理：我們做酒店的，認(rèn)識(shí)人多，今天認(rèn)識(shí)了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔Φ模M管來(lái)找我。也許我能幫上忙。

客人：有事一定過(guò)來(lái)麻煩你。

經(jīng)理：聽(tīng)口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

經(jīng)理：我老家離你家不遠(yuǎn)。

客人：是嗎？那以后可得好好走動(dòng)走動(dòng)，有什么事常溝通。哎，服務(wù)員，結(jié)帳！

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