4酒店客房服務(wù)案例的運用

4.1VIP服務(wù)案例的運用

作為重要的接待部門，客房部利用案例的方式總結(jié)了每一次VIP接待的成功與失敗，挖掘并分析了每一次接待中的細(xì)節(jié)，例如鮮花的要求、茶葉的選擇、歡迎信的用詞、夜床服務(wù)創(chuàng)新等等，然后馬上整理出來存檔備用。

VIP接待案例實際就是客房的個性化服務(wù)案例，VIP接待經(jīng)驗的提升對于規(guī)范化服務(wù)的提升有著直接的指導(dǎo)作用。高端客人服務(wù)水平加強了，客房部的整體服務(wù)質(zhì)量也就相應(yīng)提高了。這是相互促進(jìn)的結(jié)果。

4.2突發(fā)事件服務(wù)案例的運用

在2011年版的《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》中明確說明，飯店應(yīng)該有完備的應(yīng)急預(yù)案?？头坎堪l(fā)生的突發(fā)事件，往往是最好的案例。火災(zāi)、雪災(zāi)、暴雨、地震、醉酒、盜竊、食品安全等，雖然是突如其來的發(fā)生，但是每一件突發(fā)事件的背后都是有深層原因的。我們對于任何突發(fā)事件，都要未雨綢繆。飯店管理者一旦忽視就會釀成損失。因而說突發(fā)事件的案例，就是提示我們加強預(yù)防

5客房服務(wù)案例管理的優(yōu)、缺點

客房服務(wù)案例的借鑒意義毋庸置疑是積極的，但是，由于案例始終是以講故事的方式說明一個道理，而且案例在完整性和體系性方面不如理論那么強，這就決定了客房服務(wù)案例作為一種方法還是有一定的局限性和缺點的。

5.1客房服務(wù)案例的優(yōu)點

相對于目前客房部基層員工的知識構(gòu)成、身體狀況、年齡特點以及接受能力，客房服務(wù)案例的操作還是比較實際可行的。編寫比較簡單，因為案例追求簡潔;行文以敘事為主，無需多動腦筋;難就難在“案例分析”上。不過人人都具備分析的能力，只是深淺不一罷了。案例的培訓(xùn)教育，基層員工容易懂。不像理論知識的培訓(xùn)枯燥無味，而且課堂上容易激起員工的興趣和思辨，活躍課堂。

5.2客房服務(wù)案例的缺點

客房服務(wù)案例始終都具備一定的地域特點和獨特性，并不能放之四海而皆準(zhǔn)，也不能完全全全地被照搬。不管是同一家酒店不同部門之間，還是不同酒店之間，客房服務(wù)案例都不能完全被模仿，其精華只能靠領(lǐng)悟。而且，客房服務(wù)案例的片段性，只能讓我們片段地理解客房服務(wù)的精髓。

6總結(jié)

通過客房服務(wù)案例的編寫與運用，首先是鍛煉了客房部員工的文筆能力，在從事枯燥的客房清掃的工作中，能夠感受寫作的快樂;其次是曾經(jīng)發(fā)生在香茗酒店客房里無計其數(shù)的事情，被廣大的員工用心去發(fā)現(xiàn)、思考和整理，成為了我們以后工作的規(guī)范。這為進(jìn)一步提升客房服務(wù)質(zhì)量提供了充足的培訓(xùn)教材。

客房服務(wù)案例的編寫與運用，還要與時俱進(jìn)。我們會采用時下最流行的互聯(lián)網(wǎng)思維模式推進(jìn)客房案例的編寫、培訓(xùn)和分享，使之能夠帶動這個酒店服務(wù)品質(zhì)的提升。

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