互聯(lián)網(wǎng)時代，很多汽修門店通過各個平臺進行導(dǎo)流。對于門店來說，客源流量很關(guān)鍵，挖掘新客戶是一方面，維系老客戶同樣重要。相較于挖掘新客戶的成本，維系老客戶是更為簡單、有效的方式。但是現(xiàn)實情況下，很多門店都面臨客戶抱怨的問題，如何處理汽修門店客戶抱怨問題，需要做好這幾點。

   一、找出客戶抱怨的原因

　　客戶抱怨的原因有很多，主要有以下幾點：

　　1、價格貴

　　2、服務(wù)差

　　3、產(chǎn)品不好

　　4、耗時長

　　5、未一次修好

　　6、宣傳夸大

　　7、保固糾紛

　　8、未兌現(xiàn)承諾

　　9、售后不到位

　　門店在處理客戶抱怨時，要記住，先要處理好客戶的情緒，讓客戶心平氣和有好心情后，再處理事情，會更加順當。

　　二、有效處理客戶的抱怨

　　汽修門店在處理客戶關(guān)系時，難免會遭到客戶的抱怨，有效處理客戶的抱怨，才能更好的為門店招攬生意。在處理客戶關(guān)系時，我們需要注意以下幾點：

　　1、價格很重要，但是與客戶更關(guān)注的是打交道的這個人。

　　2、如果產(chǎn)品本身利潤低，可以促進周邊其他的產(chǎn)品銷售。

　　3、年輕客戶和女性客戶逐年增長，她們更重視的未必是價格。

　　4、想要提高門店的收益，就必須提供專業(yè)的說明和服務(wù)。

　　5、想要賺客戶的錢，就必須先明確客戶的需求，再滿足他。

　　6、產(chǎn)品和服務(wù)，才是客戶最關(guān)注的。

　　7、客戶需要的，是能一次性把車修好，然后才會考慮購買其他產(chǎn)品或服務(wù)。

　　8、隨著信息擴大，客戶的期望值會越來越高。

　　門店千萬不要忽視客戶的抱怨，據(jù)調(diào)查，一個對門店不滿意的客戶，可能會讓13個客戶不再購買企業(yè)的產(chǎn)品。如果你的門店來了3個客戶，當這個客戶抱怨時，影響的將是39個客戶的生意。再加上現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達，隨便一點負面信息，對企業(yè)來說都是不好的事情。正確處理好客戶的抱怨，才能更好的為門店創(chuàng)造收益?！　?/p>

　　三、對客戶精細化管理并轉(zhuǎn)化

　　要知道，不是所有的客戶都很重要。學(xué)會對客戶精細化管理，可以節(jié)省我們的成本，增大轉(zhuǎn)化機率?？梢詫⒗峡蛻舴譃閮深?，分別是在汽車維修管理軟件記錄中，有購買產(chǎn)品的客戶卡和沒有購買過產(chǎn)品的接觸卡。

　　客戶卡中，又可以分為忠實型客戶(經(jīng)常到店消費的客戶)、有效型客戶(未必經(jīng)常到店消費，但是平均每年的消費量較大的客戶)、資料型客戶(到店消費次數(shù)較少，偶爾低消費的客戶)。其中，我們需要將精力重點放在忠實型和有效型客戶身上，從中挑選鐵桿客戶。

　　但并不是說其他類型的客戶就不重要，門店可以培養(yǎng)潛在客戶，讓其發(fā)展為長期穩(wěn)定的鐵桿客戶?！　?/p>

　　四、將客戶危機轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)機

　　客戶進店后，細心觀察客戶的行為，有助于我們了解他的外在和內(nèi)在需求。在可執(zhí)行的范圍內(nèi)，盡量滿足客戶的需求，能讓客戶對我們的服務(wù)滿意。應(yīng)該主動提供服務(wù)，不要等到客戶要的時候再給。例如，客戶進店后，主動端一杯水，比客戶向我們要水喝會更好。要知道，當客戶找我們要水喝的時候，他會感謝你嗎?不會，他會覺得這是你應(yīng)該做的。但是如果你提前做了，則會產(chǎn)生不一樣的良好效果。

　　有效的解決客戶抱怨情緒，要先營造可以解決問題的氛圍。掌握問題和確認問題，確認客戶的所需，最大程度滿足客戶的需求，用以確認客戶的感受。如果在現(xiàn)有條件下，我們無法滿足客戶的需求，就要找出可以應(yīng)對的彌補措施，例如會贈優(yōu)惠券、提供免費的洗車服務(wù)等，讓客戶能夠體諒我們。

　　客戶喜歡和什么人溝通

　　1、勇于承擔的人

　　2、熱情微笑的人

　　3、執(zhí)行力強的人

　　4、能夠站在客戶角度，為客戶的利益考慮的人

　　5、尊重客戶，并且專業(yè)性強的人

       做好以上幾點，并且做一個讓客戶樂于進行溝通的人，相信無論面對客戶何種抱怨，都可以有效解決。