客戶關(guān)系管理是銷售中最重要的事情，而很多企業(yè)在這方面不重視，或者對這種關(guān)系的認(rèn)識有誤區(qū)，比如：認(rèn)為關(guān)系管理就是請客戶吃飯、送禮；或者認(rèn)為對客戶基本信息的記錄就是客戶關(guān)系的管理；或者認(rèn)為銷售中關(guān)鍵是要激勵業(yè)務(wù)員，要出業(yè)績客戶關(guān)系的管理不重要；有的企業(yè)將客戶資源分散，一旦業(yè)務(wù)員離職，其他業(yè)務(wù)員很難接手等等，這些認(rèn)識上的偏差往往會導(dǎo)致企業(yè)無法真正識別客戶的需求，無法把握銷售過程，最終造成不斷在拓展客戶，不斷在流失有效客戶，給業(yè)務(wù)員帶來負(fù)擔(dān)，給企業(yè)造成極大的浪費。

        那么，到底應(yīng)該如何把控客戶關(guān)系呢？首先，必須要理解客戶關(guān)系具體是指什么樣的關(guān)系，簡單地講就是要對客戶與公司所處的狀態(tài)進(jìn)行管理，比如：客戶是目標(biāo)客戶還是準(zhǔn)客戶；哪些客戶對公司的貢獻(xiàn)最大；客戶預(yù)計什么時間成交，交易額是多少；與客戶交流中客戶的交流狀況等，并且，除了這些以外，還需要對這些信息和資源能夠統(tǒng)一管理，而且能夠根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)移，對客戶這些狀態(tài)的管理，才是對客戶關(guān)系的管理，而其中對客戶基本信息的管理是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

        其中，如果知道客戶是準(zhǔn)客戶，說明客戶是處于準(zhǔn)備成交的狀態(tài)，這種狀態(tài)的客戶我們需要做什么；如果能夠分析出哪些客戶給公司產(chǎn)生的價值最大，那么說明我們應(yīng)該重點關(guān)注什么樣的客戶；如果能夠?qū)γ抗P交易的成交金額、成交時間進(jìn)行預(yù)估，那么，這類客戶的狀態(tài)是產(chǎn)生銷量，帶來業(yè)績，我們又應(yīng)該做什么等等，而及時對客戶資源的轉(zhuǎn)移將公司與客戶建立的關(guān)系得到持續(xù)的維護(hù)和管理。當(dāng)然，所有的一切都是首先要做好客戶基本信息的收集與記錄，比方姓名、聯(lián)系方式、職務(wù)、地址、郵箱、哪里認(rèn)識的、個性偏好、生日、所處區(qū)域等。

        說到這里，大家可能會想到：這么復(fù)雜，業(yè)務(wù)員要做的事情很多，要記錄的內(nèi)容也多，不容易做到。其實不然，目前，市面上很多的CRM軟件都在不同程度上具備這些功能，比方我朋友公司用的業(yè)績保軟件，它突出的就是對客戶關(guān)系管理的方面，而且專門為銷售團(tuán)隊設(shè)計的，在操作方面也尤其簡單。

        其實用什么樣的方式進(jìn)行客戶關(guān)系的管理不重要，重要的是要清楚在銷售中必須要對客戶與公司所處的狀態(tài)進(jìn)行管理，尤其在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)必須轉(zhuǎn)型為以客戶為中心的銷售模式，否則，基本上無法把握銷售業(yè)績，而用軟件工具將達(dá)到事半功倍的效果，尤其是像業(yè)績保類似的CRM軟件，還能自動引導(dǎo)企業(yè)提升對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識，逐步做到對客戶關(guān)系統(tǒng)一把控。

        歸納總結(jié)以下幾點：

        第一、在銷售過程中，以銷售人員真誠和友善來對待客戶，說得好“顧客就是上帝”，以顧客為中心思想的論點，以積極接納客戶的訴求和建議，為客戶處理相關(guān)的問題和相關(guān)要求。

        第二、在銷售過程中，以銷售人員遵守職業(yè)道德的底線和承擔(dān)銷售職業(yè)的義務(wù)，必須按照銷售的工作流程來執(zhí)行操作，以體現(xiàn)銷售人員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。

        第三、在銷售過程中，以銷售人員相互建立客戶的誠信檔案，以及客戶的家庭住址和聯(lián)系方式的數(shù)據(jù)庫信息資料，以隨時與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通，以備注鎖定目標(biāo)客戶，以進(jìn)行有針對性的上門拜訪工作。

        第四、在銷售過程中，以銷售人員與潛在客戶建立相互彼此信任的關(guān)系，與此同時，對客戶談?wù)撚信d趣而有意義的話題，銷售的原則為，客戶感興趣的是，對方的為人之心，與客戶相互了解彼此的心聲和愿景，能夠在歡快愉悅的交談中，接受產(chǎn)品的訂單需求。

        第五、在銷售過程中，以產(chǎn)品與客戶之間提升品質(zhì)的保障，以傾力打造顧客首選可信賴的合作品牌，為客戶提供個性化的產(chǎn)品專屬方案和品牌策略，為客戶提供讓渡附加價值的增值服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以創(chuàng)造市場潛有力的價值，以共同提升市場產(chǎn)品的公信力與信譽(yù)度。

        第六、作為銷售人員，以扎扎實實的，努力的做好每項工作流程，以細(xì)心到細(xì)致入微的做好每一件事情，為下一步工作事務(wù)的展開，做好充分的準(zhǔn)備工作就緒。

        第七、作為銷售工作，希望銷售人員做好每天工作計劃日程安排，以做好每天的銷售工作總結(jié)日志，以按質(zhì)按量的完成銷售工作任務(wù)和目標(biāo)，以全力提升工作效率與效益。