1、知識(shí)管理理念和方法的導(dǎo)入

要開(kāi)展知識(shí)管理，首先是要讓企業(yè)的員工都了解它，并有積極性參與進(jìn)去。這就是所謂的知識(shí)管理的導(dǎo)入。

導(dǎo)入的目標(biāo)是讓員工了解和參與。達(dá)到目標(biāo)的手段比較簡(jiǎn)單，主要靠的是專(zhuān)家培訓(xùn)，即由專(zhuān)家將“知識(shí)管理是什么？為什么重要？與員工工作的關(guān)系？與其它管理的關(guān)系？用什么樣的平臺(tái)和工具？這些平臺(tái)和工具該如何操作？”等這一系列問(wèn)題及其答案介紹給員工。使他們較系統(tǒng)地了解并感受到知識(shí)管理是他們切身利益所需要的。手段雖然簡(jiǎn)單，但這個(gè)環(huán)節(jié)非常重要，是開(kāi)啟企業(yè)“知識(shí)管理”大門(mén)的鑰匙。這一點(diǎn)結(jié)論，下面的案例可以有力證明。

A公司是專(zhuān)門(mén)從事移動(dòng)通訊產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的中型企業(yè)。公司有近1000名員工，分布在國(guó)內(nèi)各主要大中城市。企業(yè)發(fā)展如此迅速，如何協(xié)調(diào)各地的工作和工作管理，成為A公司2002年中期提出基于知識(shí)管理辦公的需求。為了推動(dòng)知識(shí)管理在A公司的實(shí)施，我們開(kāi)展了幾個(gè)回合的導(dǎo)入工作。

開(kāi)始時(shí)只對(duì)幾個(gè)IT主管人員進(jìn)行導(dǎo)入介紹。當(dāng)時(shí)這些IT人員以為只是安裝和操作培訓(xùn)，大家并不看重。所以當(dāng)系統(tǒng)部分安裝后，IT人員不知道系統(tǒng)中的知識(shí)管理模塊怎樣才用的起來(lái)，員工也不知道這些模塊對(duì)他們的工作有什么用，所以第一回合是不成功的。

經(jīng)過(guò)第一回合，我們與A公司的知識(shí)管理主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了深度交流，大家一致認(rèn)為必須對(duì)全體員工實(shí)施導(dǎo)入培訓(xùn)。在實(shí)際中，對(duì)幾百人進(jìn)行了講座和討論式培訓(xùn)，使大家了解了知識(shí)管理，也理解了知識(shí)管理模塊的作用，所以第二個(gè)回合下來(lái)，大家已經(jīng)對(duì)參與知識(shí)管理有了較好的認(rèn)識(shí)。但這還不夠，因?yàn)榇蠹矣X(jué)得公司沒(méi)有給予他們足夠的重視和壓力，可以參加也可以不參加。由此，我們只好進(jìn)行了第三回合，這就是給A公司的全體高中層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了導(dǎo)入培訓(xùn)，使高層領(lǐng)導(dǎo)更加充分地理解了知識(shí)管理實(shí)施的價(jià)值和方法，并采取了有力的支持措施，促使全公司建立起知識(shí)管理參與的績(jī)效考核制度，從組織和制度上保障了知識(shí)管理的持久推動(dòng)。

2、知識(shí)管理內(nèi)容體系的建立

在企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理必須找準(zhǔn)工作管理的知識(shí)內(nèi)容，并將這些內(nèi)容系統(tǒng)地聯(lián)系起來(lái)，使每一個(gè)企業(yè)員工都清楚它們?cè)谀睦?，能有?guī)律地、很快地找到他所需要的知識(shí)，也明白他將貢獻(xiàn)的知識(shí)應(yīng)該放在哪里。這其實(shí)就是要通過(guò)調(diào)查分析，架構(gòu)出企業(yè)工作知識(shí)的體系。下面，我們通過(guò)G電子公司的案例來(lái)對(duì)架構(gòu)的過(guò)程加以說(shuō)明。

G公司為中外合資企業(yè)，專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)微小型特種打印機(jī)設(shè)備。公司對(duì)微特打印機(jī)技術(shù)不斷創(chuàng)新，使得從開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)到銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節(jié)配合都需要基于知識(shí)管理的工作管理系統(tǒng)來(lái)協(xié)調(diào)。

2.1業(yè)務(wù)工作鏈知識(shí)是企業(yè)知識(shí)管理體系架構(gòu)的中心層

知識(shí)管理的內(nèi)容，最主要的是支持業(yè)務(wù)工作的知識(shí)。這些知識(shí)分布于工作鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)。所以分析和構(gòu)建正確的工作鏈?zhǔn)顷P(guān)鍵。對(duì)于G公司，經(jīng)過(guò)調(diào)查，其業(yè)務(wù)工作鏈如下：

顯然，從這個(gè)鏈看到，其每個(gè)環(huán)節(jié)的工作類(lèi)型和工作方式都有相對(duì)獨(dú)立性，其支持的知識(shí)也有獨(dú)立性。這些工作的支持知識(shí)可以分為：工作經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)與方法、工作計(jì)劃總結(jié)、工作成果（報(bào)告、報(bào)表、結(jié)論）、工作相關(guān)信息、工作基礎(chǔ)知識(shí)、工作制度以及專(zhuān)家頭腦中知識(shí)等。

2.2總體監(jiān)控和總體管理知識(shí)是體系架構(gòu)的上層

業(yè)務(wù)工作鏈的運(yùn)行目標(biāo)和運(yùn)行過(guò)程是通過(guò)總體運(yùn)行監(jiān)控來(lái)達(dá)到的，而業(yè)務(wù)工作鏈的人、財(cái)、物、設(shè)備等資源是通過(guò)總體管理來(lái)配置的。這些監(jiān)控和管理貫穿于工作鏈，并是為工作鏈服務(wù)的。經(jīng)調(diào)查分析，主要有：總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、總體質(zhì)量監(jiān)控、總體產(chǎn)銷(xiāo)監(jiān)控、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理，還有設(shè)備管理。這些工作的支持知識(shí)主要包括：戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃方案、經(jīng)營(yíng)運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息、顧問(wèn)調(diào)查和分析報(bào)告、行政人力資源信息、人力資源流程，人力資源制度、財(cái)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)信息、財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)運(yùn)行流程、信息管理措施、信息設(shè)備管理制度等。

2.3基礎(chǔ)方法理論和產(chǎn)品基本知識(shí)是體系架構(gòu)的基層

除了有上述知識(shí)支持其工作以外，還有一些產(chǎn)品基本知識(shí)和基礎(chǔ)理論知識(shí)，也是企業(yè)知識(shí)管理中不可或缺的，它們是整個(gè)企業(yè)工作的基層支持。對(duì)G公司，經(jīng)調(diào)查分析，包括的“基層”的知識(shí)有：知識(shí)信管理知識(shí)，學(xué)科基礎(chǔ)知識(shí)，和產(chǎn)品知識(shí)（產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品基本特性說(shuō)明等）。

2.4企業(yè)知識(shí)體系架構(gòu)

有了上述分析結(jié)果，我們就比較容易構(gòu)建企業(yè)的知識(shí)管理體系架構(gòu)。還拿G電子公司個(gè)案來(lái)說(shuō)，把上述有關(guān)G電子的三個(gè)層面知識(shí)匯總起來(lái)，就有如下體系架構(gòu)：

根據(jù)以上企業(yè)知識(shí)的體系架構(gòu)，各個(gè)內(nèi)容知識(shí)所處的位置就一目了然了，它們之間的關(guān)系也明確了。由此，可以很容易地設(shè)計(jì)生成聯(lián)系它們的知識(shí)樹(shù)或知識(shí)地圖，以幫助企業(yè)員工最快地找到知識(shí)。

3、知識(shí)管理IT平臺(tái)的建設(shè)

企業(yè)知識(shí)管理落到實(shí)處，就是知識(shí)沉淀、知識(shí)發(fā)掘、知識(shí)引出、知識(shí)固化、知識(shí)共享、知識(shí)傳播、知識(shí)默化以及知識(shí)優(yōu)化等等。這些分步過(guò)程都需要一個(gè)平臺(tái)?，F(xiàn)在已具備了這個(gè)條件，這就是基于網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)技術(shù)的信息技術(shù)平臺(tái)。其實(shí)，正是因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)平臺(tái)發(fā)展到了今天這一步，才導(dǎo)致知識(shí)管理的正式提出和推廣。

面對(duì)信息技術(shù)的復(fù)雜性，現(xiàn)在的問(wèn)題是如何選擇好信息平臺(tái)？這成為在企業(yè)成功實(shí)施知識(shí)的重要一步。下面我們將結(jié)合案例討論信息平臺(tái)的選擇和建設(shè)。

3．1根據(jù)企業(yè)規(guī)模選擇支持知識(shí)管理的信息傳遞平臺(tái)

因?yàn)橹R(shí)管理的支持技術(shù)核心是知識(shí)文檔和信息數(shù)據(jù)的高效而安全存貯與傳輸。當(dāng)然,企業(yè)的規(guī)模大小，反映在信息平臺(tái)中就是知識(shí)信息存貯量和傳輸量大小，所以選擇支持知識(shí)管理的信息存貯和傳遞平臺(tái)，實(shí)際是選擇適合企業(yè)的知識(shí)信息結(jié)構(gòu)、知識(shí)信息量、知識(shí)信息傳輸應(yīng)用數(shù)量的信息通訊軟件平臺(tái)。在這方面，比較好的產(chǎn)品就是IBMLotus的Domino協(xié)作平臺(tái)。它主要針對(duì)的是非結(jié)構(gòu)化的信息和知識(shí)文檔，通過(guò)郵件傳輸?shù)姆绞絺鬟f這些文檔，并且具備對(duì)這些文檔在存取、傳遞過(guò)程中有多層的安全機(jī)制，確保知識(shí)信息傳輸安全可靠。目前，在世界上各大企業(yè)，據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)，90%以上均采用Domino協(xié)作平臺(tái)。

3．2根據(jù)目標(biāo)選擇基于知識(shí)管理的應(yīng)用工作平臺(tái)

在企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理,簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是要針對(duì)當(dāng)前影響企業(yè)賺錢(qián)的工作方面來(lái)展開(kāi)，為搞好工作而提供知識(shí)，又把工作好的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化成知識(shí),再提供給大家應(yīng)用知識(shí)，使工作做得更好，就是這么一個(gè)循環(huán)的過(guò)程。拿S股份公司為例，它是專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)制造藥品的上市企業(yè)。經(jīng)過(guò)近二十年的發(fā)展，管理已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)乃?，要再提升企業(yè)效益，實(shí)際上是要全面地提升管理。通過(guò)對(duì)S股份公司的反復(fù)調(diào)研，S股份最后采用了的基于知識(shí)管理的工作平臺(tái)（LKS）。這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了弱化企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、降低企業(yè)工作成本、支持企業(yè)快速反應(yīng)、優(yōu)化企業(yè)素質(zhì)水平、提高員工工作效率、提高員工工作質(zhì)量以及提高員工工作激情等，真正為S股份用知識(shí)管理來(lái)提升企業(yè)效益建立了良好的工作平臺(tái)。

4．知識(shí)管理的組織和制度保障

知識(shí)管理的平臺(tái)建立起來(lái)以后，并不能說(shuō)明知識(shí)管理就能有效地落實(shí)。試想一下，一個(gè)在企業(yè)中做主管的，他自己在想“我憑什么把自己的經(jīng)驗(yàn)貢獻(xiàn)出來(lái)？，都貢獻(xiàn)出來(lái)后，自己不是很危險(xiǎn)嗎？”，但從企業(yè)的角度講，是完全有必要把這名主管的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)沉淀為企業(yè)知識(shí)。這關(guān)鍵的是要有制度或機(jī)制來(lái)保障，使得這位主管愿意貢獻(xiàn)，因?yàn)樨暙I(xiàn)后制度會(huì)保障他有經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)利益。

大量經(jīng)驗(yàn)沉淀下來(lái)后，并不都是有用的，甚至還有不少的“垃圾”，所以也需要對(duì)這些經(jīng)驗(yàn)知識(shí)進(jìn)行推進(jìn)和轉(zhuǎn)化處理，使它們真正變?yōu)槠髽I(yè)員工可以應(yīng)用的東西。這一切都要通過(guò)知識(shí)管理的組織和制度來(lái)保障。

深圳C集團(tuán)創(chuàng)立于1995年，現(xiàn)已是精細(xì)化工領(lǐng)域環(huán)保節(jié)能產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高新技術(shù)企業(yè)。下面，我們從深圳C集團(tuán)的案例介紹知識(shí)管理的組織和制度的設(shè)計(jì)和推行。

4.1搭建知識(shí)管理組織

知識(shí)管理的特點(diǎn)決定了除了要有平臺(tái)系統(tǒng)以外,還須有管理組織，否則沒(méi)有人來(lái)管，結(jié)果是知識(shí)管理開(kāi)展不下去。另外，還要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際規(guī)模和知識(shí)管理推動(dòng)的階段進(jìn)度來(lái)設(shè)計(jì)。

在S集團(tuán)，知識(shí)管理的組織將以知識(shí)管理領(lǐng)導(dǎo)小組為領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)各部門(mén)和子企業(yè)工作的專(zhuān)職經(jīng)理負(fù)責(zé)知識(shí)管理實(shí)施與應(yīng)用推動(dòng)工作。相應(yīng)地，還制定各崗位主要職責(zé)及其權(quán)限，確定1-2名專(zhuān)職或兼職的知識(shí)管理關(guān)鍵成員人選（除企業(yè)知識(shí)管理經(jīng)理為專(zhuān)職外其余人員均為兼職），負(fù)責(zé)具體的實(shí)施工作。

4.2知識(shí)管理機(jī)制

組織建設(shè)只是解決了“有人管”的問(wèn)題，而“如何管？如何走向自覺(jué)參與？”的問(wèn)題是要通過(guò)制度化建設(shè)，進(jìn)一步地要形成文化。

知識(shí)管理機(jī)制就是要明確企業(yè)全體員工貢獻(xiàn)、參與、管理的內(nèi)容、職責(zé)、方式以及考核獎(jiǎng)懲辦法，還包括知識(shí)的安全措施。

（1）知識(shí)的貢獻(xiàn)

首先，對(duì)企業(yè)顯性知識(shí)進(jìn)行管理。企業(yè)顯性知識(shí)貢獻(xiàn)主要包括案例貢獻(xiàn)、計(jì)劃總結(jié)、工作成果、常用知識(shí)、工作信息。對(duì)C集團(tuán)公司，制定了員工知識(shí)內(nèi)容貢獻(xiàn)的時(shí)間和要求，并要求各級(jí)知識(shí)管理者應(yīng)充分重視并檢查員工按照相關(guān)要求準(zhǔn)時(shí)完成責(zé)任內(nèi)文檔的內(nèi)容上載。

然后，對(duì)企業(yè)隱性知識(shí)進(jìn)行管理。隱性知識(shí)貢獻(xiàn)要明確企業(yè)專(zhuān)家組成，在C集團(tuán)，由內(nèi)部崗位專(zhuān)家、外部顧問(wèn)專(zhuān)家、員工升級(jí)專(zhuān)家三部分組成。專(zhuān)家均需考核和聘用,并遵守專(zhuān)家的職責(zé),隨時(shí)為員工的工作服務(wù)。

（2）知識(shí)內(nèi)容的推進(jìn)管理

根據(jù)知識(shí)管理推進(jìn)過(guò)程制定知識(shí)推進(jìn)步驟和機(jī)制。C集團(tuán)遵循穩(wěn)步漸進(jìn)的原則，在專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)企業(yè)的指導(dǎo)下，分階段穩(wěn)步推進(jìn)實(shí)施。

（3）系統(tǒng)內(nèi)知識(shí)的安全管理

C集團(tuán)通過(guò)嚴(yán)格授權(quán)、合理分配模塊權(quán)限、嚴(yán)格控制訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限并注意及時(shí)變更因人員變動(dòng)而產(chǎn)生的權(quán)限變化。

（4）知識(shí)管理的績(jī)效考評(píng)

知識(shí)管理考評(píng)納入考核體系。C集團(tuán)按照知識(shí)貢獻(xiàn)、參與、管理三方面來(lái)進(jìn)行考評(píng)，通過(guò)考核后匯總來(lái)實(shí)現(xiàn)。知識(shí)管理考評(píng)包括貢獻(xiàn)考評(píng)辦法及其激勵(lì)和管理考評(píng)辦法兩個(gè)主要方面。

總的歸納起來(lái)，企業(yè)要有效實(shí)施知識(shí)管理，正確地對(duì)全體員工進(jìn)行知識(shí)管理理念和方法的導(dǎo)入是思想保障，明確知識(shí)的來(lái)源和內(nèi)容并進(jìn)行體系的架構(gòu)是應(yīng)用保障，建設(shè)好知識(shí)管理系統(tǒng)平臺(tái)是技術(shù)保障，設(shè)計(jì)或建立好組織和機(jī)制是制度保障。這些保障到位，企業(yè)知識(shí)管理才能走向成功！

作者：鄧文彪博士（深圳藍(lán)凌管理咨詢(xún)支持系統(tǒng)有限公司首席知識(shí)管理專(zhuān)家）

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