有一個(gè)傳統(tǒng)的民族工業(yè)制造企業(yè)，成立16年來，保持了80%的年平均增長(zhǎng)率，成長(zhǎng)為一個(gè)業(yè)務(wù)遍及全球的國(guó)際化企業(yè)集團(tuán)，其管理模式被收入歐盟商學(xué)院的管理案例庫(kù)，其首腦被英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》評(píng)為全球30位最受歡迎的企業(yè)家之一，這家企業(yè)就是海爾集團(tuán)。

海爾集團(tuán)取得今天的業(yè)績(jī)，和企業(yè)實(shí)行全面的信息化管理是分不開的。借助先進(jìn)的信息技術(shù)，海爾發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)管理革命：以市場(chǎng)鏈為紐帶，以定單信息流為中心，帶動(dòng)物流和資金流的運(yùn)動(dòng)。通過整合全球供應(yīng)鏈資源和用戶資源，逐步向零庫(kù)存、零營(yíng)運(yùn)資本和（與用戶）零距離的終極目標(biāo)邁進(jìn)。

以市場(chǎng)鏈為紐帶重構(gòu)業(yè)務(wù)流程

從生產(chǎn)規(guī)?？?，海爾現(xiàn)有10800多個(gè)產(chǎn)品品種，平均每天開發(fā)1.3個(gè)新產(chǎn)品，每天有5萬臺(tái)產(chǎn)品出庫(kù)。海爾一年的資金運(yùn)作進(jìn)出達(dá)996億元，平均每天需做2.76億元結(jié)算，1800多筆賬。隨著業(yè)務(wù)的全球化擴(kuò)展，海爾集團(tuán)在全球有近1000家分供方（其中世界500強(qiáng)企業(yè)44個(gè)），營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)53000多個(gè)，海爾還擁有15個(gè)設(shè)計(jì)中心和3000多名海外經(jīng)理人，如此龐大的業(yè)務(wù)體系，依靠傳統(tǒng)的金字塔式管理架構(gòu)或者矩陣式模式，很難維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)流程重組勢(shì)在必行。

總結(jié)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，海爾探索出一套市場(chǎng)鏈管理模式。海爾認(rèn)為，在新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)不能再把利潤(rùn)最大化當(dāng)作目標(biāo)，而應(yīng)該以用戶滿意度的最大化、獲取用戶的忠誠(chéng)度為目標(biāo)。這就要求企業(yè)更多地貼近市場(chǎng)和用戶。市場(chǎng)鏈簡(jiǎn)單地說就是把外部市場(chǎng)效益內(nèi)部化。過去，企業(yè)和市場(chǎng)之間有條鴻溝，在企業(yè)內(nèi)部，人員相互之間的關(guān)系也只是上下級(jí)或是同事。如果產(chǎn)品被市場(chǎng)投訴了，或者滯銷了，最著急的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人。下面的員工可能也很著急，但是使不上勁。所以海爾不僅讓整個(gè)企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)，而且讓企業(yè)里的每一個(gè)員工都去面對(duì)市場(chǎng)。由此，海爾也把市場(chǎng)機(jī)制成功地導(dǎo)入企業(yè)的內(nèi)部管理，把員工相互之間的同事和上下級(jí)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)關(guān)系，形成內(nèi)部的市場(chǎng)鏈機(jī)制。員工之間實(shí)施SST，即索賠、索酬、跳閘。如果你的產(chǎn)品和服務(wù)好，下道工序給你報(bào)酬，否則會(huì)向你索賠或者亮紅牌。

結(jié)合市場(chǎng)鏈模式，海爾集團(tuán)對(duì)組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了調(diào)整，把原來各事業(yè)部的財(cái)務(wù)、采購(gòu)、銷售業(yè)務(wù)全部分離出來，整合成商流推進(jìn)本部、物流推進(jìn)本部、資金流推進(jìn)本部，實(shí)行全集團(tuán)統(tǒng)一營(yíng)銷、采購(gòu)、結(jié)算；把原來的職能管理資源整合成創(chuàng)新定單支持流程3R（研發(fā)、人力資源、客戶管理）和基礎(chǔ)支持流程3T（全面預(yù)算、全面設(shè)備管理、全面），3R和3T流程相應(yīng)成立獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的服務(wù)公司。

整合后，海爾集團(tuán)商流本部和海外推進(jìn)本部負(fù)責(zé)搭建全球的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，從全球的用戶資源中獲取定單；產(chǎn)品本部在3R支持流程的支持下不斷創(chuàng)造新的產(chǎn)品滿足用戶需求；產(chǎn)品事業(yè)部將商流獲取的定單和產(chǎn)品本部創(chuàng)造的定單執(zhí)行實(shí)施；物流本部利用全球供應(yīng)鏈資源搭建全球采購(gòu)配送網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)JIT定單加速流；資金流搭建全面預(yù)算系統(tǒng)；這樣就形成了直接面對(duì)市場(chǎng)的、完整的核心流程體系和3R、3T等支持體系。

商流本部、海外推進(jìn)本部從全球營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)獲得的定單形成定單信息流，傳遞到產(chǎn)品本部、事業(yè)部和物流本部，物流本部按照定單安排采購(gòu)配送，產(chǎn)品事業(yè)部組織安排生產(chǎn)；生產(chǎn)的產(chǎn)品通過物流的配送系統(tǒng)送到用戶手中，而用戶的貨款也通過資金流依次傳遞到商流、產(chǎn)品本部、物流和分供方手中。這樣就形成橫向網(wǎng)絡(luò)化的同步的業(yè)務(wù)流程。

醫(yī)藥：快速響應(yīng)客戶需求

哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要，想要一臺(tái)左開門冰箱，他首先想到了海爾，到海爾網(wǎng)站一看，果然有用戶定制服務(wù)，用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個(gè)特殊需求，他按需要下了定單后，海爾冰箱生產(chǎn)部門立即在定制生產(chǎn)線上組織生產(chǎn)，接受信息、組織生產(chǎn)、配送、交易整個(gè)過程，7天時(shí)間就搞定，獲得了用戶的好評(píng)。對(duì)用戶宋明偉來說，只需輕松點(diǎn)擊海爾的網(wǎng)站，對(duì)海爾來說，一張小小的定單牽動(dòng)了企業(yè)的全身設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制造、配送整個(gè)流程。

在業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上，海爾形成了前臺(tái)一張網(wǎng)，后臺(tái)一條鏈（前臺(tái)的一張網(wǎng)是海爾客戶關(guān)系管理網(wǎng)站（haiercrm.com），后臺(tái)的一條鏈?zhǔn)呛柕氖袌?chǎng)鏈）的閉環(huán)系統(tǒng)，構(gòu)筑了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈系統(tǒng)、醫(yī)藥醫(yī)藥進(jìn)銷存管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、資金流管理結(jié)算系統(tǒng)和遍布全國(guó)的分銷管理系統(tǒng)及客戶服務(wù)響應(yīng)Call-Center系統(tǒng)，并形成了以定單信息流為核心的各子系統(tǒng)之間無縫連接的系統(tǒng)集成。

海爾醫(yī)藥醫(yī)藥進(jìn)銷存管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)和的目的是一致的，都是為了快速響應(yīng)市場(chǎng)和客戶的需求。前臺(tái)的CRM網(wǎng)站作為與客戶快速溝通的橋梁，將客戶的需求快速收集、反饋，實(shí)現(xiàn)與客戶的零距離；后臺(tái)的醫(yī)藥醫(yī)藥進(jìn)銷存管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)可以將客戶需求快速觸發(fā)到供應(yīng)鏈系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等流程系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的協(xié)同服務(wù)，大大縮短對(duì)客戶需求的響應(yīng)時(shí)間。

海爾集團(tuán)于2000年3月10日投資成立海爾電子商務(wù)有限公司，在家電行業(yè)率先建立企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站，全面開展面對(duì)的B2B業(yè)務(wù)和針對(duì)消費(fèi)者個(gè)性化需求的B2C業(yè)務(wù)。通過電子商務(wù)采購(gòu)平臺(tái)和定制平臺(tái)與供應(yīng)商和銷售終端建立緊密的互聯(lián)網(wǎng)關(guān)系，建立起動(dòng)態(tài)企業(yè)聯(lián)盟，達(dá)到雙贏的目標(biāo)，提高雙方的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在海爾搭建的電子商務(wù)平臺(tái)上，企業(yè)和供應(yīng)商、消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)互動(dòng)溝通，使信息增值。

面對(duì)個(gè)人消費(fèi)者，海爾可以實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)。消費(fèi)者可以輕點(diǎn)鼠標(biāo)，在海爾的網(wǎng)站上瀏覽、選購(gòu)、支付，然后可以在家里靜候海爾的快捷配送及安裝服務(wù)。海爾首先推出23種類的800多個(gè)產(chǎn)品在網(wǎng)上直接銷售，各大城市的網(wǎng)上訂購(gòu)的用戶可以在兩天內(nèi)拿到自己需要的稱心如意產(chǎn)品和零距離的全天候星級(jí)服務(wù)。CIMSJIT：海爾e制造