危機管理這一概念是美國學者于20世紀60年代提出的，作為決策學的一個重要分支，首先應用于外交和國際政治領域，后逐漸引入其它領域。所謂危機管理，就是為應付各種危機事件所進行的監(jiān)測、分析、規(guī)劃決策以及予以化解的活動過程，它用全新的科學思維方法，非程序化的決策模式，有效的預控或者處理危機事件，其目標是消除或降低危機事件所造成的威脅。

　　醫(yī)院危機管理其實質是危機管理理論在中的應用，是危機管理和醫(yī)院管理的結合。目前，國外的一些醫(yī)院己將危機感作為醫(yī)院管理者應具備的基本素質，并將健全危機管理機制納入評價醫(yī)院的標準。而現(xiàn)在在我國諸多醫(yī)院尚未樹立危機意識，也未應用危機管理的基本思想處理醫(yī)院所面臨的各種危機與挑戰(zhàn)。這種狀況不僅給人民身體健康帶來了嚴重威脅，也對經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定產(chǎn)生了重大影響。這就要求醫(yī)院平時就根據(jù)危機管理的指導思想，強化危機意識，建立危機管理系統(tǒng)，盡可能地將危機消滅在潛伏期，做到防微杜漸。

　　借鑒危機管理理論，筆者將醫(yī)院的危機管理的過程劃分為以下三階段：危機預警和危機管理準備階段，管理危機階段及危機管理后階段。

　　一、危機預警和危機管理準備

　　危機預警和危機準備是一種超前管理，其目標是在危機形成之前遏制、消除其暴發(fā)誘因，將其控制在萌芽狀態(tài)。危機預防不僅需要樹立危機意識，更需要預警機制和危機管理組織體系的保障，來預先消除危機發(fā)生、發(fā)展的可能性和現(xiàn)實性誘因。

　　醫(yī)院危機預警系統(tǒng)是一種對危機進行超前管理的系統(tǒng)，主要對預警對象和范圍、預警指標、預警的信息進行分析和研究，及時發(fā)現(xiàn)和識別潛在的可能造成危機的各種因素，以便采取預防措施，減少危機發(fā)生的突然性和意外性，從根本上預防危機的形成。為做好超前管理，建議醫(yī)院做到以下幾點：

　　（1）樹立牢固的危機意識

　　危機意識是危機預警的起點，由于危機具有突發(fā)性和不確定性，醫(yī)院危機是隨時隨地都可能發(fā)生的。至于危機何時發(fā)生？何地發(fā)生？怎樣發(fā)生？都是很難預測的。因此，在醫(yī)院管理中，不但醫(yī)院的管理者要樹立牢固的危機意識。同時，還要在全院普及危機管理知識，促進全院人員危機意識的形成，這有助于提高醫(yī)院整體對危機的把握能力，減少危機事件發(fā)生的可能。

　　（2）建立危機預警綜合信息系統(tǒng)

　　在危機管理過程中，信息發(fā)揮著十分重要的作用。及時收集、傳遞和共享信息，能夠紓緩危機，降低危機的損害。所以，醫(yī)院建立危機預警機制的關鍵就是建立綜合的信息系統(tǒng)，其主要內容包括：危機監(jiān)測，即對可能引起醫(yī)院危機的各種因素和危機的征兆進行嚴密的檢測。例如在醫(yī)院運營的過程中，可能會出現(xiàn)醫(yī)務人員工作積極性不高，醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)患關系緊張等現(xiàn)象，那么醫(yī)院的有關部門就要加以重視，分析產(chǎn)生的原因，因為這些事件就可能引發(fā)醫(yī)院大的危機。

　　危機預測是指醫(yī)院將危機監(jiān)測所獲得的信息資料，依據(jù)危機預警指標進行分析，對發(fā)生危機的可能性及其后果危害程度作出判斷和估計。危機預控，即在監(jiān)測、識別和評價之后進行相應的診斷，判斷是否要采取相應的預控對策和制定各種危機預案，以及如何采取相應的對策以有效地避免危機的發(fā)生或盡量將損失減少到最小。

　　醫(yī)院危機預警機制是一套層次高、結構復雜、相關性強的網(wǎng)絡化運行體系，由預警信息搜集子系統(tǒng)、預警信息分析和評估子系統(tǒng)、危機預測子系統(tǒng)、危機預警指標子系統(tǒng)、危機預控對策子系統(tǒng)等子系統(tǒng)構成，對預防危機產(chǎn)生起著至關重要的作用。但同時需強調的是，無論哪一個系統(tǒng)，它的有效運行都需要一定的組織來承載。所以，危機的超前管理需要有相應的組織體系與之相配套。

　　（3）加強醫(yī)院危機管理組織體系建設

　　具備健全的危機管理組織體系，是醫(yī)院管理成熟與否的標志。因為危機的發(fā)生不僅會影響醫(yī)院的經(jīng)濟利益，使醫(yī)院的正常經(jīng)營受到損害，更重要的是，如危機處理不當，還會使人民的生命安全受到威脅。所以醫(yī)院應加強危機管理組織體系建設，設立專門負責醫(yī)院危機管理部門，包括決策部門，主管部門，后勤部門以及信息與危機感應部門等，通過各個部門的合作與協(xié)調，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機的潛在因素，并隨時監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機，研究、制定防范措施；一旦危機發(fā)生，能迅速、及時、高效地采取應對措施，協(xié)調處理危機引發(fā)的各種問題。

　　（4）制訂可行的危機管理預案

　　防范危機是醫(yī)院管理者的重要使命，如果沒有事先應對計劃，危機一旦爆發(fā)，對于整個醫(yī)院，無論是院級管理層的組織領導能力還是全院員工的素質都是一項重大的考驗。所以，要做好醫(yī)院的危機管理工作，必須有一個完整、可行的危機管理預案。這樣，在危機來臨時，醫(yī)院就可以上下齊動員，從容應對，將危機給醫(yī)院帶來的危害降到最小。在這種思想指導下，醫(yī)院應運用危機管理的組織體系，投入人力和物力，研究各種危機發(fā)生的可能，并據(jù)此擬定不同的應變計劃。因此，制定危機管理預案，在保證醫(yī)院遇上危機時能加強控制和迅速化解上，具有重要作用。?

　　二、危機管理階段

　　危機暴發(fā)后，醫(yī)院決策者應迅速判斷事件性質和危害程度，適時啟動相應范圍的危機管理體系，加強危機狀態(tài)下的信息管理，認清信息傳播方向、及時傳遞信息、建立充分的信息來源渠道，準確掌握事態(tài)動向，以確保做出準確而切實的戰(zhàn)略決策；根據(jù)戰(zhàn)略決策，分配人員、設備、物資等，來處理危機事件。在整個危機管理過程中，良好的信息溝通應是貫徹始終的，建立信息通報制度，做到上情下知，下情上知。同時，還要實時對危機的發(fā)展形式進行監(jiān)控和評估，以便更好的掌控危機，達到良好的管理效果。?

　　三、危機的善后對策與事后管理

　　危機一旦發(fā)生后，最重要的就是要現(xiàn)實地面對危機所帶來的災難和破壞。首先醫(yī)院要制定恢復常態(tài)管理的決策和計劃，做好對危機利益關系人的事后管理。其次就是牢牢抓住這個化危為機的關鍵階段，要重新審視整個危機管理的過程，進行評估，總結經(jīng)驗教訓，提高自身的管理水平。