你或你的銷售人員時常會發(fā)現(xiàn)，競爭對手老是在散布一些有關(guān)你或你公司的不實信息。面對這種敏感局面，你的反應(yīng)很能揭示你的性格，決定顧客給你或你公司留下的印象。讓我們來看看愛爾蘭國家標(biāo)準(zhǔn)局（NationalStandardsAuthorityoflreland）的銷售人員ChuckBlack（布萊克）的見解。他說，他極少與客戶談?wù)撍母偁帉κ?。我知道他們的存在，他解釋道，但我為什么要替別人作宣傳？在客戶面前越少提及競爭對手，對我就越有利ComputerProgrammingUnlimitedofPerrysburg（編者譯：佩里斯堡計算機程序公司）銷售經(jīng)理MichaelSprouse（斯普勞斯）對此深有同感。但他相信，許多銷售人員，尤其當(dāng)確實了有競爭對手在客戶面前誹謗他們的產(chǎn)品或服務(wù)時，會忍不住當(dāng)場反擊。你打算通過這種辦法來解決，斯普勞斯說，就象小孩子一樣。‘他這樣說我，我就這樣說他。’你想親自對他們的不實之詞進行還擊?？墒?，這恰恰是你不應(yīng)該做的。斯普勞斯建議道，較為理想的是，銷售人員能夠預(yù)料到競爭對手所得的信息，防患于未然。積極處理在你做銷售拜訪的過程中，如果客戶真的提起了競爭對手所散布的流言，布萊克建議淡然處之，繼續(xù)把話題轉(zhuǎn)回你來拜訪的事情上去。在這種情況下，我會盡力保持職業(yè)態(tài)度，他說，我會微笑著說，‘聽到他們這樣說我感到很驚訝。他們確實是一家好公司，我真不知道他們?yōu)槭裁磿@樣說。實際上，我覺得這種事情不說為佳。讓我們談些積極的方面如何？"接著，我會仔細(xì)向顧客介紹我們的經(jīng)營情況與使命，使談話順利進行下去。斯普勞斯對消除這種負(fù)面話題自有一套。他解釋道：每當(dāng)顧客提到我們的競爭對手時，我總會說：‘你知道，我們有幾個客戶曾經(jīng)與那家公司合作過，也許你愿意與他們談?wù)劇?rsquo;這個方法一試即靈。當(dāng)然，你必須有所準(zhǔn)備，能夠立刻說出那些客戶的名稱和電話號碼。不過，如果批評屬實，或者至少不無道理，這時你應(yīng)直面這種批評。斯普勞斯稱，他常?？梢园涯切┯X察到的缺點在客戶的眼里轉(zhuǎn)化為積極的一面。如果客戶對我說:‘聽說你們的公司很小，’我會回答，我們的人手已足以保證公司的高效運營并提供專業(yè)的服務(wù)了。如果我們聘請過多的人員，顧客不是要迷失在茫茫人海中，不知找誰幫忙？他說：幾乎所有事情都可轉(zhuǎn)陰為晴。置之不理固然好，但在必要的情況下，化解這些問題也不失為一個妙招。我盡量以幽默感回應(yīng)之，因為這確實只是個玩笑。但一個玩笑處理不當(dāng)，也會導(dǎo)致嚴(yán)重后果。布萊克堅信，面對不斷向你潑臟水的競爭對手，無論你如何反唇相譏，也比不上保持冷靜的職業(yè)頭腦，能贏得客戶認(rèn)真的對待。充分準(zhǔn)備是應(yīng)付競爭性流言的關(guān)鍵。ProfessionalTraininglnstitute（編者譯：專業(yè)培訓(xùn)學(xué)院）銷售培訓(xùn)師GeorgeReinfeld（萊恩德）認(rèn)為，一個優(yōu)秀的銷售經(jīng)理會在銷售拜訪前讓銷售人員做好所有該做的準(zhǔn)備工作。這包括必須處理競爭對手對你的公司或產(chǎn)品的批評。銷售經(jīng)理應(yīng)該與銷售人員一起坐下來，預(yù)測銷售拜訪中可能碰到的一切情景。當(dāng)客戶提到他們聽聞的有關(guān)你公司的壞話時，經(jīng)理們應(yīng)當(dāng)訓(xùn)練其銷售人員繞開它。記住不要讓這種事情激怒你，萊恩德強調(diào)，相反，繼續(xù)專注于原有話題。而不用去理睬那些流言蜚語。這樣，你就是向客戶發(fā)了一個信號：你對公司的產(chǎn)品或服務(wù)充滿信心，根本不屑于落入競爭對手的圈套，與他們做口舌之爭。對待異議如果顧客堅持提回這一問題，萊恩德提醒銷售人員加以注意，這說明顧客非常希望你作出回答。他說，異議不過是顧客認(rèn)為其重要而提出來與你分享而已。所以，當(dāng)顧客對某一問題表示關(guān)切，且不論是自己的意見還是道聽途說，他們都給你指出方向。要設(shè)法把問題拿來為已所用。如果你能利用它來強調(diào)你的優(yōu)勢，那怎能放過這個機會？不管你采用何種策略來應(yīng)對這一微妙局面，萊恩德都特別強調(diào)兩點：一，充分準(zhǔn)備；二，保持冷靜。這是個關(guān)鍵時刻，他說，你的反應(yīng)將決定客戶對你和你公司的印象。總的來說，銷售人員就如同一位演員。你必須遵照劇本，無論在何種情況下，說話時都應(yīng)該有個計劃?，F(xiàn)在有太多的人員行事毫無計劃。他們從不練習(xí)。那些具有多年銷售經(jīng)驗的人員尤其如此。他們覺得沒有這個必要。

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