客房是客人休息的場所，也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品。客人在酒店停留時間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了大部分酒店營業(yè)收入的一半以上。因此，酒店客房管理質(zhì)量的高低，不但是酒店整體服務(wù)質(zhì)量的反映，還直接影響到酒店的營業(yè)收入。

        怎樣才算得上成功的客房管理呢？成功的客房管理需要遵從什么原則呢？下面我將重點介紹酒店客房管理中兩個容易被人忽視的兩個重要因素：

        一、細(xì)節(jié)與溝通。

        部分酒店管理者可能會認(rèn)為，客房管理只是客房部經(jīng)理的事，與其他人無關(guān)，這就導(dǎo)致現(xiàn)在許多酒店的客房部經(jīng)理對客房產(chǎn)品負(fù)有艱巨的責(zé)任。這樣的好處在于客房部經(jīng)理可以全心全意地關(guān)注客房的質(zhì)量管理，而壞處在于，過度關(guān)注客房的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能會忽略客人的需要，同時也對客房產(chǎn)品的個性化不利。

        在我國酒店業(yè)的客房管理中，就存在這種過分強調(diào)經(jīng)驗、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的壞習(xí)慣。這些客房無論裝修風(fēng)格、房間設(shè)施甚至連服務(wù)流程都是相同或者類似的。許多擁有豐富居停經(jīng)驗

        的旅行者會有這樣的感受：酒店的客房都大同小異，只是換了個名字罷了。

        其實，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的初級階段，就像酒店的干凈、方便一樣。而酒店服務(wù)的最終追求是突出自己的特色和滿足客人需求的個性化服務(wù)。服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)將是個性化服務(wù)的重點。       就以開夜床服務(wù)為例，傳統(tǒng)的開夜床服務(wù)，無非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉開毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服務(wù)。這樣的服務(wù)，無疑是缺乏個性化體驗的。 如果以潔白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的綁帶被卷成溫馨的玫瑰花狀；點綴在睡袍上的玫瑰花瓣不但區(qū)別了該客房主人的性別，還體現(xiàn)了個性化的需求；在床上擺放注意安全的小卡片更加彰顯了酒店對客人的人文關(guān)懷。這些服務(wù)的細(xì)節(jié)，完全地將兩種客房區(qū)別開來?？头考?xì)節(jié)服務(wù)常常具有以下特點：不需要過多地增加服務(wù)成本。成本是酒店管理者最關(guān)心的問題，但節(jié)約成本并不等于要降低服務(wù)質(zhì)量，而是要合理地利用現(xiàn)有的資源，實現(xiàn)效率的最大化。而這正是客房的細(xì)節(jié)服務(wù)所追求的；最大限度地發(fā)揮服務(wù)人員的主觀能動性。在服務(wù)過程中人是提供服務(wù)的主體，如何激發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)潛力，將是細(xì)節(jié)服務(wù)成功的關(guān)鍵；與客人進行情感交流。服務(wù)必須融入感情，沒有感情的服務(wù)不但不能打動客人，也增加了服務(wù)的難度。

        客房管理中另一個成功的因素在于有效的溝通。客房服務(wù)質(zhì)量的好壞，在很大程度上取決于客房部管理人員與員工的溝通，以及與

        酒店其他部門的信息溝通。有時，客人不會直接把他們對服務(wù)的意見反映給客房服務(wù)員，而是換一個場合或方式，反映給酒店其他一線的員工。這樣就導(dǎo)致客房管理人員不能及時地得到客人的反饋。為此，部分酒店會讓部分一線員工(如大堂副理、前臺員工等)參與到客房部的例會當(dāng)中，為的是及時地，多方面地了解客人的需求，以提高服務(wù)質(zhì)量?？头抗芾聿⒉皇且粋€部門的事，必須由酒店各個部門通力協(xié)作才能完成。而客房管理層與其他部門的溝通也有利于減少工作中的矛盾和沖突，間接促進了服務(wù)質(zhì)量的提高。

        目前，我國第一批星級酒店已經(jīng)進入客房產(chǎn)品的老化階段，客房裝修改造是刻不容緩的問題。但不少酒店的在裝修中只追求設(shè)計中的豪華舒適，卻沒有做好裝修前的溝通工作。這樣裝修出來的客房，不但不能滿足客人的需求，更為日后的服務(wù)增加了難度（如：我工作的“北京鐵路職工培訓(xùn)中心”有三層新裝修的客房內(nèi)部全部用玻璃制品裝修）。

        客房管理的終極目標(biāo)應(yīng)是不斷完善客房產(chǎn)品，并使客人滿意。除了關(guān)注服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)與溝通外，我們應(yīng)該把客房管理的各個要素建立在一個適當(dāng)?shù)牧鞒讨?。為此，首先要了解酒店目前所達(dá)到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目標(biāo)，最后是如何實現(xiàn)這一目標(biāo)。只有不斷去完善服務(wù)流程中的每一個細(xì)節(jié)，關(guān)注每一個與客人溝通的機會，才能獲得真正的成功。

        二、服務(wù)質(zhì)量管理

        客房管理人員必須對客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地宣傳、鼓動、督促、鞭策部門員工，將簡單的、重復(fù)的、乏味的勞動變?yōu)榉e極主動創(chuàng)造性的勞動；讓有形的設(shè)備設(shè)施和無形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益，達(dá)到預(yù)期的效果。

        為實現(xiàn)這個目標(biāo)必須抓服務(wù)質(zhì)量管理并從四個方面著手：     其一服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。

        客房部規(guī)定按每間客房床位配備客用品就是標(biāo)準(zhǔn)化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫妻則應(yīng)主動為客人再補充一套客用品，個別客人要求多配多用物品應(yīng)視情況予以說服，也不能無條件地答應(yīng)客人的一切要求，我們制定和實行物品領(lǐng)用配備的標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是為解決實際工作中出現(xiàn)的問題提供了客觀依據(jù)。

        其二，服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化。

        規(guī)范化就是按照不同的客人服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進行的，在接待VIP客人時安排專人負(fù)責(zé)，從客房衛(wèi)生設(shè)備檢查、鮮花水果擺放、客人到達(dá)前住宿歡迎卡和IC鑰匙的制作，到樓面迎客送茶送香巾和多次進房整理和離店的送別工作。這些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知，部門值班員和樓面服務(wù)員就明白應(yīng)該怎么做。把管結(jié)果變?yōu)楣芙哟娜^程。

        其三，服務(wù)過程的程序化。

        如我們清掃整理客房，從敲門征求客人意見到客人外出時清掃及環(huán)視檢查關(guān)燈鎖門，先干什么后干什么都有要求，屬程序化的范疇，由于客源不同客人需求各異，對客服務(wù)的隨機性和靈活性大，也會給

        客房質(zhì)量管理的實施帶來困難，常會出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，千篇一律地按程序化要求——“按葫蘆畫瓢”也不行，服務(wù)員只有想客人所想，事事處處以方便客人、以客人滿意為目的開展服務(wù)，才會取得事半功倍的效果。

        其四,無形產(chǎn)品的有情化。

        所謂無形產(chǎn)品的有情化：就是講的情感化的服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多，但關(guān)鍵是無形產(chǎn)品的有情化，也就是說把情感服務(wù)納入有情化之中。一次一位客人在匆忙中將鞋根絆斷很難堪，返回樓面后，服務(wù)員主動詢問：“小姐，您穿幾碼的鞋”。并主動將自己的皮鞋借給客人穿，客人辦事回店后對這位主動幫助的服務(wù)員贊不絕口。    在有情化服務(wù)方面，我們還把它作為房務(wù)中心晨會的內(nèi)容進行講解，把它作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

        如我在晨會上抓住這一典型事例教育員工：“我們能否做得更好呢”這時一位服務(wù)員說：“我們可以利用她利外出之時，主動將鞋送去修理。那不是更讓人感動嗎？”

        的確，服務(wù)工作無小事，只要多留心做有心人，對客人多一份關(guān)愛，我們的友情化服務(wù)就會給客人留下難忘的印象。