摘要：客房是飯店里最重要的部門，和客人的聯(lián)系也最密切。脫離了客房，飯店的一切運作都失去了意義。搞好客房服務(wù)管理工作，將會直接影響飯店的運行與管理，同時也會影響飯店的形象、氣氛及經(jīng)濟效益。本論文偏重客房服務(wù)方面的優(yōu)化策略。

        一、提供良好的環(huán)境

        1、保持客房的整潔

        客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺。客房服務(wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。美國康奈爾大學飯店管理學院的學生花一年的時間，調(diào)查了三萬多名的顧客，其中60 的人把清潔、整齊作為飯店服務(wù)的“第一需求”。也就是說，住店客人對飯店客房的衛(wèi)生程度擺上了最重要的位置。他們認為，如果在一間不整潔的客房居住，對他們的身心建康會帶來損害。由此可見，人們外出旅行住宿的時候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務(wù)人員必須加強對客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對客的接待服務(wù)工作。

        2、信守誠信道德

        要增強顧客的信任感，飯店企業(yè)必須遵守商業(yè)道德，履行諾言，自覺地接受顧客的監(jiān)督，并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良好的市場聲譽。同時飯店要為顧客提供定制化、個性化、多樣化的服務(wù)，滿足每一位顧客的特殊需要。在飯店廣告宣傳中。如果飯店向顧客做出的承諾過度，脫離了實際，將會誘導顧客建立過高的服務(wù)預期，加大顧客的服務(wù)預期質(zhì)量和體驗服務(wù)質(zhì)量之間的差距，最終導致顧客感知服務(wù)質(zhì)量的下降。承諾是影響服務(wù)預期的重要因素，飯店應(yīng)該加強這些因素的控制，使其對顧客和服務(wù)質(zhì)量形成良好的影響。

        3、重視補救管理

        對于服務(wù)上出現(xiàn)的差錯，不能認為是理所當然，要想盡一切辦法補救。檢查客房服務(wù)質(zhì)量，也要看有沒有對出現(xiàn)差錯的補救措施。重視差錯補救工作，將其列為服務(wù)質(zhì)量范疇的重要組成部分，才能不斷提高飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

        4、加強企業(yè)文化

        任何酒店都有一套適合本酒店的企業(yè)文化，酒店管理者應(yīng)通過對本酒店企業(yè)理念宗旨，目標、行為規(guī)范等有關(guān)企業(yè)文化方面知識的廣泛宣傳與培訓，幫助員工樹立正確的觀念。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，使得員工更加發(fā)自內(nèi)心的去為顧客服務(wù)，而消費者在接受這種服務(wù)，感受這種企業(yè)文化的同時會自發(fā)的提升對本飯店服務(wù)質(zhì)量的認同。

        5、提高員工素質(zhì)

        員工的素質(zhì)包含員工的道德水準、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能等諸多方面，員工的行為舉止是顧客的第一印象，這種印象往往導致顧客對客房服務(wù)的最基本評價。因此，員工素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到顧客對客房飯店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。酒店管理者要針對不同的員工采取不同的方式方法激勵員工不斷進步。例如，給家庭生活好的員工適當?shù)奈镔|(zhì)幫助，對思想覺悟高的員工充分信任和尊重，都會收到事半功倍的效果。

        6、客房服務(wù)的督查

        客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領(lǐng)導，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達到層層把關(guān) 第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進行 第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理。隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

        二、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

        (一)保證客房的清潔質(zhì)量

        為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個居住環(huán)境。才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認識，使客房服務(wù)人員能充分認識客房服務(wù)工作的重要性?？头糠?wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對每一位員工進一步加強職業(yè)道德的教育，要求切實遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求?？头糠?wù)人員只有不斷地提高對客房服務(wù)工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新方法的應(yīng)用，從而進一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會嚴重地影響飯店的聲譽，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟收入。

        (二)滿足客人求尊重的心理

        1、主動

        主動就是服務(wù)于客人開口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。包括主動迎送、主動問候，主動與客人打招呼、主動介紹服務(wù)項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人，主動征求客人意見等。

        2、熱情

        熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務(wù)過程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。

        3、禮貌

        客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話用禮貌用語一操作時輕盈利落，避免干擾客人 與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

        4、融心

        耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

        5、服務(wù)周到

        及時周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)，并做到細致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務(wù)。根據(jù)每個客人的需要、興趣、性格等個性特點，確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細致入微、準確及時，包括轉(zhuǎn)達留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節(jié)目單等。

        三、良好客房服務(wù)的基本原則

        1、個性化服務(wù)原則

        個性化服務(wù)就是指在服務(wù)過程中盡量滿足每一位賓客的個性需求，要做好個性化服務(wù)，完善的客房檔案的建立是必不可少的。它要求飯店在服務(wù)過程中留心收集每一位住店客人在吃、住、行、游、購、娛等全方位的需求信息，有了這些信息，就可在接待方式、客房氛圍、菜肴口味等各個細節(jié)方面滿足客人的個性需求，讓每位再次光臨的客人產(chǎn)生一種“受重視”的感覺，在心理上得到一種“受尊重”的滿足感。

        2、人情化服務(wù)原則

        服務(wù)工作的過程是賓客和服務(wù)人員之間共同交流的過程，這個過程如果缺少感情的投入就會使客人與服務(wù)員之間產(chǎn)生一種距離感，使服務(wù)的滿意率下降，做好人情化服務(wù)，要求服務(wù)人員在對客服務(wù)上突出感情的投入，強化把客人當家人、當朋友理解，處處為客人著想，時時為他們提供方便。使每一位到酒店的客人都能享受到“回家”的溫馨。

        3、有形化服務(wù)原則

        做好服務(wù)的有形展示，使飯店服務(wù)的價值表現(xiàn)于有形，可以增加飯店服務(wù)工作的透明度，使客人對飯店產(chǎn)生長久的信任感。如結(jié)帳時提供詳細的消費清單，菜肴食品的現(xiàn)場制作，精美的宣傳圖片冊等等。服務(wù)工作的有形化，可以創(chuàng)造較好的消費氣氛，增加銷售?！胺彩强腿丝吹降亩际钦麧嵜烙^的，凡是提供給客人使用的都必須是安全有效的，所以員工對客人必須是熱情友好的”是做好有形化服務(wù)工作的精髓。

        4、市場化服務(wù)原則

        飯店與市場的連接點是賓客的需求，有賓客的需求才有市場。圍繞賓客的需求，讓使客人滿意的服務(wù)來取得良好的效益是現(xiàn)代飯店的經(jīng)營基礎(chǔ)。所以在服務(wù)中，必須有市場化的眼光。一切服務(wù)要圍著客人的需求開展。目前，還有很多飯店從業(yè)人員的思想意識還停留在產(chǎn)品觀念時代，服務(wù)的眼光關(guān)注的是自身產(chǎn)品的完善而不是放在客戶的需求上。當客人的需求超出酒店的服務(wù)程序和范圍時，往往要求客人來適應(yīng)酒店既定的服務(wù)模式而不是順應(yīng)客戶作出他們滿意的調(diào)整，服務(wù)必須以市場需求為導向，有了服務(wù)市場化的概念，在日常生活服務(wù)中，只要在不違背原則的情況下，要做好“超常規(guī)服務(wù)”，盡量滿足客人要求?！爸挥袧M意的賓客，才會有滿意的效益”，應(yīng)作為每一位從事服務(wù)工作人員的正確理念來指導工作。