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如今的軟件不僅僅是一個系統(tǒng)，圍繞它形成的而是一個體系的建立，以客戶為中心的體現(xiàn)結(jié)構(gòu)的建立，使得企業(yè)從用戶的點擊到咨詢到達成交易、售后等等、都有了一個系統(tǒng)化的管理。CRM從來都不是一個單獨從在的元素，它需要和企業(yè)的各個資源相互結(jié)合起來，才能發(fā)揮出它的價值，而這個鏈接的形成，也就促使了企業(yè)銷售體系的建立。因此說軟件免費版不僅是一個系統(tǒng)。下面我們就以富士通的案列來給大家進一步分析說明進銷存軟件免費版體現(xiàn)的建立：“現(xiàn)在，電腦的功能越來越多，如何充分考慮客戶的需求，為客戶量身打造他們需要的功能，是我們一直在思索的問題?！备皇客▊€人電腦大中國區(qū)總經(jīng)理蔡慧思說，“我們不能僅依賴研發(fā)部門開發(fā)產(chǎn)品，產(chǎn)品到底適不適合客戶，還需要采用更細致的手段揣摩客戶的需求?！?002年底，蔡慧思被委以重任——負責(zé)富士通個人電腦在中國內(nèi)地的工作。之前，她作為富士通個人電腦香港區(qū)總監(jiān)帶領(lǐng)自己的團隊連續(xù)兩年贏得了富士通個人電腦最佳地區(qū)表現(xiàn)獎。蔡慧思在香港市場打拼了多年，轉(zhuǎn)戰(zhàn)內(nèi)地市場沒多久，她就銳覺到內(nèi)地市場和香港不同，消費者需求非常多元。與她在香港一起共事的同事任兆玲對兩個市場的不同也深有感觸，“在香港做市場，企業(yè)比較被動，因為香港消費者對電腦價格承受度較高；對品牌、產(chǎn)品認(rèn)知度也高，可是內(nèi)地每個城市的消費水平和消費理念都差距甚大，所以我們必須主動出擊，聽到最真實的消費者的聲音，才能制訂出有效的對策。”2002年就任以來，如何真正了解客戶需求、如何針對客戶的需求開發(fā)出針對性產(chǎn)品，一直是蔡慧思的工作聚焦點。在這個思路下，圍繞“以客戶為中心”，一場以CRM平臺為核心的管理變革在她的推動下，在富士通個人電腦中國部悄然展開。構(gòu)建體系2004年6月，富士通個人電腦中國部的新800呼叫中心正式啟用，客戶服務(wù)部也隨之成立。這成為它們建立CRM體系的一個重要時點。搭建新的進銷存軟件免費版、成立相應(yīng)的部門管理呼叫中心對企業(yè)而言，似乎稀松平常，而蔡慧思卻賦予負責(zé)產(chǎn)品咨詢和售后服務(wù)的客戶服務(wù)部不一樣的使命、職責(zé)，甚至是“特權(quán)”——“CRM不僅是一個系統(tǒng)，更應(yīng)該是一個動態(tài)的平臺”。這個客戶服務(wù)部共有20多位員工，其中6位為普通坐席員，專門負責(zé)接電話；還有10多位是后線跟蹤人員，他們由內(nèi)部不同部門的專業(yè)人員組成，負責(zé)內(nèi)部溝通并給相關(guān)部門提供報表，還要確保客戶提出的“疑難雜癥”能在最短時間內(nèi)得到解決。此外，蔡慧思還要求富士通個人電腦中國部每個業(yè)務(wù)部門，包括銷售部、市場部、技術(shù)部都得有一兩名與客戶服務(wù)部接口的人員，有的接口人甚至是部門管理者。他們不僅是與客戶服務(wù)部溝通的“窗口”，還有責(zé)任將客戶服務(wù)部發(fā)現(xiàn)的問題在本部門內(nèi)落實、解決。這在組織架構(gòu)上保證了“以客戶為中心”實現(xiàn)的可能。富士通個人電腦中國部客戶服務(wù)部內(nèi)部實行了“首問負責(zé)制”。當(dāng)客戶打電話到800后，坐席員發(fā)現(xiàn)這個問題該由維修中心解決時，他決不會讓客戶自己撥打維修中心電話，而是會先記下客戶電話，再立刻通知維修中心，讓他們主動給客戶打電話。一位客戶的服務(wù)由同一位客服人員負責(zé)跟蹤、處理，客戶無須浪費時間在電話多次轉(zhuǎn)接或漫長等待中。另外，客戶服務(wù)中心對回復(fù)客戶的時間有著非常細致的規(guī)定。“這幾年來，我們一直在探索最有效的客戶溝通與反饋方式與機制?！辈袒鬯紡娬{(diào)。除了客戶服務(wù)部內(nèi)部一系列的制度保證外，在整個富士通個人電腦中國部，蔡慧思他們還制定了一套流暢的內(nèi)部溝通機制，以充分保證一些重要的客戶信息不會只在客戶服務(wù)部門內(nèi)部打轉(zhuǎn)。為此，客戶服務(wù)部每月至少要會同銷售部、市場部、技術(shù)部等業(yè)務(wù)部門開兩次例會。會上，客戶服務(wù)部會拿著最新整理、分析的客戶報表、調(diào)查結(jié)果、客戶反饋等信息，與各業(yè)務(wù)部門的接口人員分享。富士通的客戶服務(wù)部門還經(jīng)常和各城市的服務(wù)中心、分銷代理商等最接近客戶的終端打交道，面對面地詢問、收集第一線的客戶信息。現(xiàn)任富士通個人電腦中國部客戶服務(wù)主任王春銘就經(jīng)常到各地服務(wù)中心或維修站拜訪。問題落地“好的溝通機制是希望更快地解決問題?！辈袒鄢隽嗽趦?nèi)部以客戶為中心建立多種溝通機制的核心目的。當(dāng)呼叫中心和客戶服務(wù)部門成立兩三個月后，蔡慧思他們發(fā)現(xiàn)那些主動打電話的客戶通常對富士通的產(chǎn)品有一定了解，再借機向他們詢問一些相關(guān)問題，他們很樂意回答。她意識到把握客戶需求實際上并沒有想像中那么難。此后，客戶服務(wù)部開始更多地承擔(dān)起調(diào)查市場的職能。比如，當(dāng)富士通想了解某款產(chǎn)品投放市場后，該產(chǎn)品的定位跟客戶最后感受到的是否吻合。此時，客服部往往能接到一些已經(jīng)購買或準(zhǔn)備購買該產(chǎn)品客戶的電話，坐席員就可以見機行事，問客戶一些預(yù)先準(zhǔn)備的問題，往往能得到非常有價值的反饋。富士通的客服中心通過CRM體系做調(diào)研時，不是主動撥叫用戶的電話“騷擾”他們，而是在幫助客戶答疑解難時，“順便”將需要了解的信息挖出來。“這當(dāng)然需要坐席員接受過充分的訓(xùn)練，會察言觀色，了解什么時候該問什么問題，通過什么方式能得到想知道的答案。”王春銘說?！叭绻蛻舻暮芏嘈枨蠓答伝貋?，沒有得到很好的解決，那么CRM對企業(yè)而言，其實是沒有任何效果的?！币郧埃握琢崴诘氖袌霾拷?jīng)常碰到客戶的問題得不到有效解決?！昂芏鄷r候，我們自己也知道問題出在哪兒，但由于問題并不歸自己的部門負責(zé)，我們也沒有力量推動。”任兆玲說，“問題需要在丟出來的時候，有人接過去。現(xiàn)在，客戶服務(wù)部扮演了接球人的角色。”如今，在富士通個人電腦中國部，客服部已經(jīng)成為一個讓客戶問題落地的平臺，它利用“以客戶為中心”的機制將每個部門串聯(lián)起來：當(dāng)客服部通過呼叫中心坐席員搜集到客戶信息后，后線跟蹤人員會通過進銷存軟件免費版分析數(shù)據(jù)、寫出報告，然后將報告發(fā)布到企業(yè)內(nèi)網(wǎng)平臺上，這樣各業(yè)務(wù)部門就能夠看到最新鮮、最接近市場的客戶信息。在每次客服部組織的例會上，大家會再就一些重點問題進行詳細討論，并最終將問題落實到相關(guān)部門或人員身上。“客服部成立后，市場部的人可以更貼近市場，知道市場需要什么、知道客戶在想什么，知道哪種產(chǎn)品銷售得比較好、哪些產(chǎn)品還需要再加把勁。我們會依據(jù)這些信息，及時調(diào)整營銷計劃?！比握琢釋RM體系催生的變化深有體會。 總結(jié)：通過上述富士通的分析，我們可以得出這樣的結(jié)論，CRM體系的建立都是建立在人的基礎(chǔ)之上的，對人的管理才是進銷存軟件免費版的核心。
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