平息憤怒型客戶的火氣

在汽車銷售管理系統(tǒng)過程中，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員可能會(huì)遇到憤怒型的客戶，一個(gè)憤怒的客戶會(huì)把企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員鬧得十分不安寧。不管企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員是多么彬彬有禮、耐心認(rèn)真，他都會(huì)捶胸頓足地向企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員發(fā)火。

憤怒型客戶一般都不講道理，總是用非常微妙和無意識(shí)的方式點(diǎn)燃憤怒之情。在他們特別氣憤時(shí)，他們不是使用大腦皮層，而是在使用建立于恐龍頭腦之中的原始感情。如果像對(duì)待通情達(dá)理、邏輯思維正常的人一樣對(duì)待憤怒型客戶，那可是大錯(cuò)特錯(cuò)，因?yàn)榭蛻魬嵟瓡r(shí)所做出的反應(yīng)同他們頭腦冷靜分析問題或試圖解決問題時(shí)所做出的反應(yīng)相差甚遠(yuǎn)。

那么，如阿平息憤怒型客戶的火氣呢?企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員可以試試以下幾種策略：

一、找出客戶憤怒的原因

憤怒的客戶多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)該努力透過這些現(xiàn)象，探明客戶憤怒之下的真實(shí)原因。

客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來。

二、耐心傾聽

聽客戶講并讓他知道企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員在認(rèn)真耐心地聽他訴說是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時(shí)，客戶發(fā)火的原因是他認(rèn)為這是讓別人聽自己訴說的唯一方法，使其平靜下來的最好方法就是主動(dòng)耐心地傾聽他的訴說。這樣客戶就知道企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員在注意他的傾訴。這時(shí)，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員可以插入幾聲嗯,嗯，還可以使用以下幾句有效的話：

這確實(shí)是一個(gè)問題。

我對(duì)此也很關(guān)心。

我看得出企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員為什么這么激動(dòng)。

客戶訴說得越來越詳細(xì)，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員可以重復(fù)一下他的問題或概述一下他的問題，表示企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員在耐心認(rèn)真地聽他說話。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。

三、找出客戶想要得到什么

在企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員成功地讓客戶相信企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員在聽他訴說時(shí)，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員應(yīng)特別注意他想從企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員這里到什么。最好的方法是問一下企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員想讓我做些什么。這種發(fā)問可以使企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對(duì)方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動(dòng)降低感情用事的程度。

四、找出解決問題的方法并進(jìn)行談判

一旦企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員找出了對(duì)方想要得到什么，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員便可以開始考慮怎樣解決這個(gè)問題。企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個(gè)問題解決起來是多么容易。

五、表示同情和理解

客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。

六、給客戶留足面子

沒有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型客戶時(shí)，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。

如果企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員能這樣解決問題，使客戶感到自己的才智、道德和價(jià)值觀被保住了，他就會(huì)很樂意。如果錯(cuò)誤明顯是由企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員造成的，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員應(yīng)該非常禮貌地對(duì)給客戶造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯(cuò)誤。如果企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員的錯(cuò)誤使客戶浪費(fèi)了時(shí)間和金錢，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會(huì)感到很愉快。

七、立即向客戶道歉

明確問題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向客戶表示歉意。

道歉是必要的，但應(yīng)注意的是，不要一味地向客戶道歉。有的企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員好像是習(xí)慣性地在面對(duì)憤怒型客戶時(shí)連聲道歉，這種一味地道歉不但無助于平息客戶的憤怒，有時(shí)反而會(huì)更加激怒客戶。因?yàn)榭蛻粜枰漠吘共皇堑狼?，而是令其滿意的處理結(jié)果。

專家點(diǎn)撥

面對(duì)憤怒型客戶時(shí)，以下幾種方法是萬萬不能用的，因?yàn)檫@些方法對(duì)平息客戶的憤怒毫無用處，反而只會(huì)使客戶更加氣憤。一是還擊客戶。當(dāng)客戶向企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員怒吼時(shí)，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員自然的反應(yīng)便是想給以還擊。通常結(jié)果是，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員一還擊，客戶的怒火更旺。二是避而不談。避開問題不談，告訴憤怒型客戶應(yīng)該找誰去發(fā)火，只會(huì)使客戶更加憤怒，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員在找借口。三是解釋開脫?？蛻舻膽嵟怯捎谝恍┖?jiǎn)單的誤解造成的。企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員可能會(huì)很自然地插入話頭，解釋問題所在。但憤怒的客戶通常會(huì)把這看成是一種攻擊，他只會(huì)更加反擊。四是目標(biāo)不清。對(duì)于憤怒型客戶，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員的目標(biāo)就是盡快使他平靜下來。這樣，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員就可以幫助他理智地解決問題了。這個(gè)目標(biāo)與對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)完全不同。企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員不能在對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)的同時(shí)又使他平靜下來。如果企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員的目標(biāo)是使他平靜下來，企業(yè)產(chǎn)品汽車銷售管理系統(tǒng)員必須忘掉與他反唇相譏。

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