一、項(xiàng)目背景

中國(guó)已經(jīng)加入WTO，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正在發(fā)生巨大變化，企業(yè)將不得不面對(duì)以“客戶”、“競(jìng)爭(zhēng)”和“變化”為特征的時(shí)代背景。隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展和煙草行業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)一步推進(jìn)，煙草行業(yè)在考慮電子政務(wù)需要的同時(shí)，也要兼顧相關(guān)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的宏觀調(diào)控及電子商務(wù)的規(guī)劃，煙草化建設(shè)必然是煙草行業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分。目前，在煙草商業(yè)領(lǐng)域中，正在建設(shè)全國(guó)性商業(yè)企業(yè)卷煙銷售的統(tǒng)一平臺(tái)。從南通的“三網(wǎng)合一”、武漢的“訪送分離”、成都的“四經(jīng)一緯”等模式到上海、杭州和安徽的網(wǎng)上訪銷和電子商務(wù)等方式，信息化在卷煙銷售領(lǐng)域日益活躍。

 　　煙草公司呼叫中心的建設(shè)，具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：

 　　(1)提高煙草公司工作效率 

　　通過(guò)建立企業(yè)呼叫中心，自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)從事獨(dú)客戶來(lái)電，按其需要分配到最合適的業(yè)務(wù)代表接聽，優(yōu)化了企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，對(duì)內(nèi)暢通用戶服務(wù)需求信息的傳遞渠道，使用戶服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)到相關(guān)部門；同時(shí)，系統(tǒng)管理功能詳細(xì)記錄每個(gè)操作，對(duì)產(chǎn)品運(yùn)作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率；降低了服務(wù)成本，有效地管理企業(yè)資源。

 　　(2)提高煙草公司經(jīng)濟(jì)效益

 　　三流的企業(yè)賣產(chǎn)品，二流的企業(yè)賣技術(shù)，一流的企業(yè)賣品牌。 

　　保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源；系統(tǒng)定期向客戶回訪，加強(qiáng)了企業(yè)與客戶的聯(lián)系，留住了老客戶；好的口碑加上系統(tǒng)電話銷售，能吸引新客戶，和零售戶建立一種雙贏的關(guān)系，增加企業(yè)收入。系統(tǒng)提供的電話訪銷功能，使得煙草公司訪銷員通過(guò)程序軟撥號(hào)，打電話給客戶進(jìn)行電話訪銷，以加強(qiáng)對(duì)區(qū)域卷煙市場(chǎng)的服務(wù)、銷售、管理。為了更好地服務(wù)零售戶，系統(tǒng)根據(jù)零售戶的貢獻(xiàn)進(jìn)行區(qū)分對(duì)待，分成核心客戶、重點(diǎn)客戶、關(guān)注客戶、一般客戶、監(jiān)控客戶。零售戶平均每天就有多筆流水?dāng)?shù)據(jù)發(fā)生，面對(duì)如此龐大的客戶群和數(shù)據(jù)量，管理上要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化，服務(wù)中要體現(xiàn)個(gè)性化，都離不開呼叫中心。通過(guò)引入客戶關(guān)系管理()功能，可以建立詳細(xì)的零售戶檔案資料，從而可以按照優(yōu)化數(shù)據(jù)模型自動(dòng)進(jìn)行客戶分析、品牌分析、需求分析等多種市場(chǎng)分析，輔助制定比較科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，完成大量在人工條件下不能完成的管理任務(wù)，并能有效完善對(duì)零售戶的服務(wù)，提高零售戶的忠誠(chéng)度。把通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)或傳來(lái)的各訪銷部和呼叫中心的訂貨信息匯總打印成訂單；以便煙草公司物流中心及時(shí)地把卷煙發(fā)到客戶手中。

 　　(3)提高煙草公司社會(huì)效益：

 　　通過(guò)企業(yè)形象宣傳，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)售前，售后服務(wù)，讓客戶真正滿意和放心，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會(huì)效益。

 　　(4)為煙草公司再發(fā)展和決策提供依據(jù)：

 　　系統(tǒng)的客戶回訪，及客戶投訴意見和建議，可收集大量的信息，可以提供對(duì)業(yè)界市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)；通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。 

　　(5)真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候的產(chǎn)品宣傳與業(yè)務(wù)咨詢： 

　　即使企業(yè)在無(wú)人值守的情況下，客戶亦可通過(guò)撥打系統(tǒng)熱線電話，以語(yǔ)音播放，傳真等方式來(lái)獲取所需的信息資料，全天候地實(shí)現(xiàn)卷煙的電話訪銷。

 　　二、煙草公司呼叫中心系統(tǒng)的組成及功能 

　　該系統(tǒng)主要包括：交換機(jī)平臺(tái)（如北電交換機(jī)、西門子交換機(jī)等）、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席、電話錄音系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器、E_mail服務(wù)器、WEB服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、呼叫管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、統(tǒng)計(jì)分析工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示：

 　　交換機(jī)平臺(tái)

 　　數(shù)字程控交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。

 　　呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)或CTI服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。ACD用來(lái)把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴的組，處理短信的組等等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來(lái)話等一系列參數(shù)。用戶等待時(shí)可以聽到音樂(lè)或延遲聲明。

 　　ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問(wèn)題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對(duì)呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長(zhǎng)，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽取信息播放；CTI服務(wù)器

 　　CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它通過(guò)CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)智能來(lái)話處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話等功能。華呼CTI Link S2A軟件一方面屏蔽了交換機(jī)提供的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供CTC API、TAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶端CTI編程。

 　　IVR/FAX服務(wù)器 

　　互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，通過(guò)IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。建議采用模擬的語(yǔ)音傳真卡或數(shù)字語(yǔ)音傳真卡，通過(guò)模擬用或數(shù)字用戶線與交換機(jī)的分機(jī)板連接，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢、受理、自動(dòng)傳真，以及為座席提供語(yǔ)音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過(guò)CTI服務(wù)器，可實(shí)現(xiàn)靈活的自動(dòng)與人工互轉(zhuǎn)。

 　　數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器 

　　數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或經(jīng)過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。

 　　業(yè)務(wù)代表座席

 　　座席話機(jī)采用西門子專用數(shù)字話機(jī)或模擬話務(wù)盒，配備耳機(jī)適配器；座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營(yíng)銷等各種業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

 　　班長(zhǎng)/質(zhì)檢席 

　　班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

 　　質(zhì)檢席主要通過(guò)在線錄音資料和呼叫業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)信息，對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對(duì)業(yè)務(wù)代表中存在問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)小型呼叫中心，班長(zhǎng)席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。

 　　電話錄音監(jiān)聽

 　　通過(guò)電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對(duì)所有來(lái)話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過(guò)錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時(shí)，通過(guò)錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。

 　　統(tǒng)計(jì)分析

 　　對(duì)各種