不久前，MRO軟件的一位管理者說：“我們獲取利潤是為了更好地生存，只有更好地生存，我才能為客戶實現(xiàn)我承諾的服務。這對于管理軟件來說，客戶需要的不僅僅只是一款產(chǎn)品，而是長期的服務能力，而我們的生存能力是我們對客戶所有承諾的基礎，不久前，奧克期的汽車夢就是這樣一個例子，管理軟件企業(yè)應引以為戒……”

奧克斯的失信

去年2月24日，奧克斯高調(diào)宣布進軍汽車業(yè)，出資4000萬元并購了沈陽雙馬汽車取得SUV車的生產(chǎn)牌照。與此同時，奧克斯還高調(diào)公布了80億元進軍汽車產(chǎn)業(yè)的“5年計劃”?？墒?，今年3月23日，沈陽奧克斯汽車有限公司一紙申請遞交到奧克斯集團：終止SUV和皮卡的生產(chǎn)。奧克斯集團批準了這一申請，這也標志著奧克斯正式退出汽車業(yè)。

奧克斯此舉引起了業(yè)界的一片嘩然：已經(jīng)購買了奧克斯汽車的用戶的售后服務怎么辦？奧克斯退出汽車業(yè)意味著這些用戶不可能再買到奧克斯汽車的零配件，意味著他們手上的車很可能因為某一兩個零件的損壞而淪為一堆廢鐵。

這種讓用戶為企業(yè)經(jīng)營失敗“買單”的例子決不僅僅只有奧克斯一例，也決不僅僅只限于汽車行業(yè)。

在IT行業(yè)，曾經(jīng)轟動一時的恒生和超群電腦的悄然退市也表現(xiàn)出了同樣的問題：原來承諾的服務已經(jīng)無從談起，用戶的利益根本無法得以保障。所幸的是，PC的零配件已經(jīng)是高度的標準化，用戶的顯卡壞了可以去中關村購買，請專業(yè)人員安裝，還不至于把整臺PC晾起來，為了擺設。

但是，如果是企業(yè)的管理軟件遇到這樣的情況，用戶可就沒那么幸運了……

什么是最大的浪費？

眾所周知，任何一種軟件都是自成體系，并不像電腦那樣簡單地把幾種配件搭配到一起就可以。另外，任何一個企業(yè)對管理的需求也并不是一成不變的，絕大多數(shù)企業(yè)隨著其業(yè)務的發(fā)展，會對企業(yè)管理提出越來越多的需求，并進而對管理軟件提出新的升級和服務需求。

可以設想，如果一個管理軟件企業(yè)在為用戶提供產(chǎn)品后的某一天突然消失了，用戶的升級和服務需求將無法得到滿足。這種情況下，用戶面臨著兩種無奈的選擇：其一，放棄原有系統(tǒng)，重新選擇和建立新的信息系統(tǒng)來滿足新的需求；其二，保持原有的管理和信息應用水平。

前者意味著企業(yè)原來在信息系統(tǒng)上的投次完全失敗，造成巨大的投資浪費，而后者則意味著企業(yè)放棄可能的發(fā)展機會，放棄自身競爭力的提升。

因此，在中國從事了十年EAM（企業(yè)）軟件業(yè)務的MRO軟件大中華區(qū)總經(jīng)理沈宇豪表示：企業(yè)的生存和發(fā)展能力是管理軟件對用戶最基本，也是最重要的承諾。如果一個企業(yè)無法兌現(xiàn)這種承諾，那么，它對客戶所作的其他所有承諾都只是海市蜃樓。

對此，去年曾經(jīng)有一家管理軟件供應商在其業(yè)務開展過程中因管理不善被騙七千萬元，此消息一出現(xiàn)，其客戶（包括一些正在實施的項目）立刻提出了要求暫停合作，甚至終止合同的要求。原因很簡單：七千萬對于任何一個國內(nèi)的軟件企業(yè)來說都不是小數(shù)目，它很可以危及企業(yè)的資金鏈、服務能力，繼而影響其生存能力。當一個企業(yè)連生存都難以為繼時，它根本不可能為客戶做好長期的服務。更何況，如此巨大的資金問題也暴露了這家企業(yè)在管理上的混亂，這種情況下，客戶如何還敢相信它的承諾？

這個案例從一個側面證實了沈宇豪的觀點：對于管理軟件用戶而言，它不僅僅在乎產(chǎn)品本身的功能是否完善，技術是否先進，實施是否快捷，更重要的是這家企業(yè)有沒有強有力的生存能力，以確保服務的可持性。

基于此，一位化專家尖銳地指出：目前國內(nèi)管理軟件市場對用戶利益威脅最大的并不是產(chǎn)品品質(zhì)，而是管理軟件企業(yè)自身的生存能力。因為國內(nèi)很管理軟件企業(yè)都處在資金的原始積累期，這個時期的企業(yè)具有很強的不確定性，而這種不確定性正是意味著用戶的風險。這種情況很可能成為用戶最大的投資浪費。

MRO軟件的“鐵三角”

不久前，筆者在參加MRO軟件的一次用戶交流會時，一位來自華油天然氣的信息主管對其EAM軟件提出了一系列的新需求。沈宇豪當場回復這位用戶：“你提出的需求在我們即將發(fā)布的新產(chǎn)品中都已經(jīng)有充分的考慮，在你即將看到的一款具有劃時代意義的EAM產(chǎn)品中，你會發(fā)現(xiàn)它已經(jīng)比你想到的做得更加超前——它不僅可以滿足你現(xiàn)在新出現(xiàn)的需求，而且可以滿足你未來一段時間內(nèi)可能出現(xiàn)的新要求。”

在采訪中，沈宇豪表示：EAM軟件面對的絕大多數(shù)企業(yè)是像石化、電力、地鐵、航空、港口等這些發(fā)展迅速，而且對中國的國民經(jīng)濟具有重要支撐作用的大型企業(yè)。這種情況下，EAM產(chǎn)品能否緊跟市場需求，甚至預見將出現(xiàn)的新市場需求將是企業(yè)的核心能力之一。這種核心能力既與企業(yè)的生存能力密切相關，同時也決定了它能否為用戶提供持續(xù)可靠的長期服務。

在對EAM市場的深入了解中，筆者發(fā)現(xiàn)一些EAM企業(yè)極低的成本來競爭EAM項目，甚至出現(xiàn)了“等米下鍋”的情況。EAM的實施專家認為這種單純的價格競爭本身就是其產(chǎn)品缺乏核心競爭能力的表現(xiàn)，而這種過度的價格競爭使企業(yè)自身的生存能力受到嚴重的威脅，它最終使客戶的利益受損。

今年8月底，MRO軟件一位專程來華出席上海新辦公室啟用揭幕儀式的副總裁表示：企業(yè)投資者利益、員工利益及客戶利益是每個企業(yè)的三個關鍵要素。一個企業(yè)只有很好地平衡這種利益關系，才能確保高品質(zhì)的、可持續(xù)的客戶服務和企業(yè)的發(fā)展。

他舉例說，如果一個企業(yè)簡單地以犧牲投資者利益和員工利益走低價格策略時，尤其員工待遇受到影響，企業(yè)難以獲得高素質(zhì)的員工，給客戶高品質(zhì)的服務也就無從談起。它對投資者的影響甚至會影響到投資決策，從而進一步影響對客戶的長期服務能力。

“任何一個企業(yè)，平衡三者的利益關系，形成穩(wěn)定的‘鐵三角’是它自身發(fā)展和為客戶提供優(yōu)質(zhì)和可持續(xù)服務的關鍵?！盡RO軟件中國公司的一位市場主管說。

沈宇豪認為，企業(yè)的任何一種變化都不能孤立地去看待，用中國傳統(tǒng)的哲學觀來看，企業(yè)是一個整體系統(tǒng)，這個企業(yè)的某些變化體現(xiàn)了其內(nèi)在的一系列因素的改變。如中醫(yī)可能通過把脈來診斷一個人的健康狀況，一個企業(yè)的“脈象”的變化反映了其內(nèi)在的改變。。

生存能力的承諾

一直從事品牌研究的李海龍先生指出，品牌是企業(yè)給客戶提供的一種承諾。從辨證惟物主義的角度來看，品牌的存在和發(fā)展是以企業(yè)的生存和發(fā)展為主體和基礎的。因此，企業(yè)的生存能力也是企業(yè)給客戶兌現(xiàn)承諾的基礎。

中國有句古話：“皮之不存，毛將焉附？”對于客戶服務而言，如果這種服務中附皮之毛的話，企業(yè)的生存能力無疑就是“皮”。

對于處在市場高速發(fā)展的中國，我們不得不面對這樣一個現(xiàn)實：每年有大量的企業(yè)出現(xiàn)，同時也有大量的企業(yè)消失。在這樣的市場氛圍下，任何一個用戶，尤其是那些需要提供商給予持續(xù)性服務的用戶，供應商的自身的生存能力必須納入到其選擇的最重要的選擇因素之內(nèi)。（AMT）