圖二TechnologyAcceptanceModel(TAM)數(shù)據(jù)源：Davis,F.D.,Bagozzi,R.P.,andWarshaw,P.R.,UserAcceptanceofComputerTechnology：AComparisonofTwoTheoreticalModels,1989,ManagementScience,Vol.35(8),p985.為了更有效預(yù)測、解釋與增加使用者的接受度，Davis,etal.縱貫研究美國密歇根大學(xué)107位MBA學(xué)生對文字處理軟件WriteOne的接受度，同時作了TRA與TAM的問卷調(diào)查，研究發(fā)現(xiàn)兩種理論的行為意向?qū)κ褂眯袨榫兄匾挠绊?，個人使用計算機的意向主要是由有用性認(rèn)知所決定，易用性認(rèn)知則為次要的影響因素，態(tài)度部份間接影響計算機的使用意向，主觀規(guī)范則對使用計算機的意向未發(fā)生影響(Davis,Bagozzi,Warshaw,1989)。二、科技接受模式主要變項「態(tài)度」僅部份及間接影響計算機的使用意向(Davis,Bagozzi,Warshaw,1989)，Davis與Venkatesh，并于后續(xù)的TAM及TAM2的研究中將「態(tài)度」變項排除(DavisVenkatesh,1996；VenkateshDavis,2000)，因此，本研究將TAM原始理論中的「態(tài)度」變項移除，僅針對「有用性認(rèn)知」、「易用性認(rèn)知」、「使用行為意向」及「系統(tǒng)實際使用」等四個主要變項進行討論：(一)有用性認(rèn)知：個人相信使用某一特定的系統(tǒng)將增加其工作績效的程度(VenkateshDavis,2000)。Money(2004)、李佑榮(民91)及李鍵壕(民93)等，以TAM衡量用戶對知識管理系統(tǒng)的有用性認(rèn)知對行為意向的影響力，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有用性認(rèn)知對行為意向有顯著影響。(二)易用性認(rèn)知：個人認(rèn)為其能運用自如的使用某一特定系統(tǒng)的程度(VenkateshDavis,2000)。Money(2004)及李佑榮(民91)的研究發(fā)現(xiàn)，用戶對知識管理系統(tǒng)的易用性認(rèn)知對行為意向具顯著影響力，且易用性認(rèn)知影響與有用性認(rèn)知影響相比其影響較高。李鍵壕(民93)調(diào)查則顯示，用戶對知識管理系統(tǒng)的易用性認(rèn)知對行為意向具顯著影響力，但易用性認(rèn)知影響與有用性認(rèn)知影響相比其影響較低。(三)使用行為意向：個人使用系統(tǒng)的行為意圖強度，多數(shù)應(yīng)用TAM理論的實征性研究發(fā)現(xiàn)，使用行為意向?qū)κ褂眯袨榈慕忉屪儺愡_(dá)40%左右(VenkateshDavis,2000)。Money(2004)的分析則顯示使用行為意向?qū)χR管理系統(tǒng)實際使用有顯著影響，但其影響力與先前Davis等人的研究相較其影響力偏低。(四)系統(tǒng)實際使用：指用戶使用特定系統(tǒng)的頻率(Davis,Bagozzi,Warshaw,1989)。Money(2004)調(diào)查48位用戶對知識管理系統(tǒng)的實際使用情況指出，其中有35位用戶接受知識管理系統(tǒng)，并意外發(fā)現(xiàn)共有13位用戶對系統(tǒng)沒有知覺及(或)沒有使用知識管理系統(tǒng)。三、科技接受模式外部變項Lee,etal.對1986年至2003年六月間，共101篇應(yīng)用TAM理論的研究進行后設(shè)分析，發(fā)現(xiàn)TAM理論最常涉及的外部變項共有25個(Lee,Kozar,Larsen,2003)。VenkateshandDavis(2000)提出TAM2理論，將外部變項設(shè)定為「主觀規(guī)范」(SubjectiveNorm)、「形象」(Image)、「工作關(guān)聯(lián)性」(JobRelevance)、「輸出質(zhì)量」(OutputQuality)、「結(jié)果可展示性」(ResultDemonstrability)等五項，并加入名義變項：「自愿或強制」(Voluntariness)及指標(biāo)變項：「使用經(jīng)驗」(Experience)等，探討外部變項對有用性認(rèn)知的影響。李鍵壕(民93)則以TAM2理論為基礎(chǔ)，分析用戶接受知識管理系統(tǒng)的有用性認(rèn)知與外部變項的關(guān)系，研究指出「有用性認(rèn)知」與「工作關(guān)聯(lián)性」、「輸出質(zhì)量」及「結(jié)果可展示性」等有關(guān)。(一)工作關(guān)聯(lián)性：個人認(rèn)為系統(tǒng)可應(yīng)用于工作上或可增進工作績效的程度(VenkateshDavis,2000；Thompson,Higgins,Howell,1991)。李鍵壕(民93)調(diào)查指出工作關(guān)聯(lián)性對于有用性認(rèn)知有顯著影響，顯示知識管理系統(tǒng)的使用若與用戶的工作愈相關(guān)，則對知識管理系統(tǒng)的有用性的認(rèn)知會愈高。(二)輸出質(zhì)量：系統(tǒng)的執(zhí)行符合工作目標(biāo)時，個人感到滿意的程度(VenkateshDavis,2000)。李鍵壕(民93)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，輸出質(zhì)量對有用性認(rèn)知的t值為2.97，呈現(xiàn)顯著影響，即知識管理系統(tǒng)的質(zhì)量愈高，用戶認(rèn)為知識管理系統(tǒng)的有用性愈高。(三)結(jié)果可展示性：采用新的信息系統(tǒng)的成效是可觀察的并可傳遞給其他人的(Rogers,1983)。李鍵壕(民93)研究指出，結(jié)果可展示性對有用性認(rèn)知的t值為3.89，呈現(xiàn)顯著影響，顯示知識管理系統(tǒng)若能愈容易展現(xiàn)出成果，則愈容易提升使用者的有用性認(rèn)知。參、研究方法一、研究取向及理論架構(gòu)本研究采科技接受模式為理論分析架構(gòu)，就TAM理論而言，實征性研究是研究者事先設(shè)定外部變項(如主觀規(guī)范、經(jīng)驗等)的研究假設(shè)，再以問卷來驗證假設(shè)的過程，質(zhì)化研究則是由受訪者意義建構(gòu)外部變項，再由研究者描述并解釋外部變項的一種過程。本研究所欲探討的主要問題之一即是用戶接受或抗拒知識管理系統(tǒng)的外部變項或其他可能直接影響使用行為意向的因素有哪些？期待能透過深入訪談的方式，發(fā)掘一些事先預(yù)料不到的影響因素。例如在行為意向不執(zhí)行方面，Kuhl(1985)發(fā)現(xiàn)，意向不執(zhí)行的原因，是因為遺忘。Ajzen(1985)則指出，沒有時間，是行為無法實現(xiàn)的原因之一。就本研究而言，用戶或許認(rèn)為知識管理系統(tǒng)有用及好用，但其不使用知識管理系統(tǒng)的原因可能僅僅是因為沒時間使用，因此，本研究采質(zhì)化深入訪談方式搜集資料。二、訪談對象本研究采目的性樣本(purposivesampling)，受訪對象為中華電信企業(yè)客戶處、營銷處、會計處、客戶服務(wù)處等四個部門共八位員工，就資歷而言，受訪者F、G為新進從業(yè)人員，受訪者B為剛換工作單位，其他受訪者A、C、D、E及H最近三、四年均無異動工作單位，受訪者中有四位較常使用知識管理系統(tǒng)，另四位并不經(jīng)常使用知識管理系統(tǒng)。三、訪談問題本研究采半結(jié)構(gòu)型訪談方式，即研究者根據(jù)之前的文獻探討事先設(shè)計簡略的訪談提綱，以訪談提綱為基礎(chǔ)對受訪者提出問題，并就訪談中出現(xiàn)的重要線索以及尚存的疑問進行追問。本研究訪談提綱為：1.知識管理系統(tǒng)的實際使用情形。2.使用知識管理系統(tǒng)的行為意向。3.對知識管理系統(tǒng)的有用性認(rèn)知。4.對知識管理系統(tǒng)的易用性認(rèn)知。5.知識管理系統(tǒng)與工作關(guān)聯(lián)性。6.知識管理系統(tǒng)質(zhì)量。7.未經(jīng)常使用知識管理系統(tǒng)的原因等七大面向。肆、用戶接受知識管理系統(tǒng)的影響因素本研究結(jié)果顯示「主觀規(guī)范」及「資源幫助環(huán)境」直接影響「使用行為意向」。另受訪者普遍對「結(jié)果可展示性」的概念無法理解，例如研究者詢問是否能將使用知識管理系統(tǒng)的成果傳遞給他人時？受訪者B回答：「太難了，不會回答。」，故本研究不予探討「結(jié)果可展示性」對「有用性認(rèn)知」的影響。本研究之研究架構(gòu)分為兩部份，前半段首先探討「有用性認(rèn)知」、「易用性認(rèn)知」、「主觀規(guī)范」及「資源幫助環(huán)境」對「使用行為意向」的影響，并分析「有用性認(rèn)知」與「易用性認(rèn)知」的關(guān)系，接著探討「使用行為意向」與「系統(tǒng)實際使用」的關(guān)系及「系統(tǒng)實際使用」情形，后半段則探討「有用性認(rèn)知」的前置因素，「工作關(guān)聯(lián)性」與「輸出質(zhì)量」對「有用性認(rèn)知」的影響。本研究采質(zhì)化研究深入訪談的方式搜集數(shù)據(jù)，引證之訪談數(shù)據(jù)，并以不同字體呈現(xiàn)，由數(shù)據(jù)中逐步歸納出用戶接受知識管理系統(tǒng)的關(guān)鍵影響因素如下：一、主要影響因素(一)有用性認(rèn)知本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大部份使用者的有用性認(rèn)知愈高，其使用行為意向也愈高，反之亦然，兩者呈現(xiàn)正相關(guān)。惟其中受訪者A與E，表示其對知識管理系統(tǒng)的有用性認(rèn)知并無知覺，例如研究者詢問知識管理系統(tǒng)對其工作有無幫助時，受訪者E提及：「知識管理系統(tǒng)目前我沒有特別進去看，所以感受不到有沒有幫助，可能你要進去比較會有感受。」在資深員工方面會覺得公司是要他們?nèi)ヘ暙I知識，而不是從工作中得到協(xié)助，是其有用性認(rèn)知低的原因，例如受訪者D表示知識管理系統(tǒng)對自己本身沒有幫助，但對新接任工作者有幫助，他說到：「我寫的東西我是要給后面的人看的，那我自己就會了，我干么去看，這系統(tǒng)對我沒什么幫助，那就是當(dāng)你在交接工作的時候，請新接任的人去瀏覽那些東西，就針對這個部份會有幫助?！故茉L者F、G為新進從業(yè)人員，B則剛換工作單位不久，這三位均呈現(xiàn)高度的有用性認(rèn)知，驗證了受訪者D的觀點，據(jù)此，我們可以知悉新進或剛換工作單位的員工，對知識管理系統(tǒng)的有用性認(rèn)知比資深久未換工作單位的員工來得高，例如受訪者F提及：「就是有時候會有一些會計相關(guān)的知識傳承的東西，一些知識文件我可以看一下，這樣子，我覺得滿有幫助的?！贡狙芯拷Y(jié)果與學(xué)者Davis(1989)、Adamsetal.(1992)等有關(guān)科技接受模式的相關(guān)研究結(jié)果相符，與Money(2004)、李佑榮(民91)及鍵壕(民93)以TAM及TAM2理論衡量知識管理系統(tǒng)等結(jié)果亦相符。惟一較特殊的是受訪者C，其呈現(xiàn)有用性認(rèn)知低，但使用行為意向高的負(fù)相關(guān)現(xiàn)象，即其認(rèn)為使用知識管理系統(tǒng)不會增加其工作績效，對其工作也不會有任何幫助，但將來卻會去使用它，因其為關(guān)鍵知識庫審核者，當(dāng)有審核的需要時，受訪者C則必須要使用此系統(tǒng)去審核文件，其使用動機為強制性非自愿性，此結(jié)果將抵銷有用性認(rèn)知與使用行為意向正相關(guān)之關(guān)系，因此建議可將自愿性使用或強制性使用分群，分別比較其差異。(二)易用性認(rèn)知本研究結(jié)果顯示用戶之易用性認(rèn)知與使用行為意向兩者之間相關(guān)性并不明顯。共有二位回答呈現(xiàn)正相關(guān)，另四位用戶認(rèn)為知識管理系統(tǒng)在使用上覺得普通容易，而其行為意向有二位回答將來不會使用，另二位則提到將來會使用，顯示其相關(guān)性并不明顯。有一位受訪者對易用性認(rèn)知沒有知覺，受訪者C則呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)現(xiàn)象。Leeetal.(2003)針對101篇應(yīng)用TAM理論的研究進行后設(shè)分析(meta-analysis)指出，共有74篇研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)有用性認(rèn)知與行為意向(或行為)有顯著相關(guān)，但只有58篇顯示易用性認(rèn)知與行為意向(或行為)有顯著相關(guān)，顯示易用性認(rèn)知與有用性認(rèn)知相比較，易用性認(rèn)知對使用行為意向產(chǎn)生的影響較低。在知識管理系統(tǒng)的調(diào)查方面，Money(2004)及李佑榮(民91)的研究發(fā)現(xiàn)易用性認(rèn)知對使用行為意向產(chǎn)生的影響較有用性認(rèn)知高。李鍵壕(民93)的分析則顯示易用性認(rèn)知對使用行為意向產(chǎn)生的影響較有用性認(rèn)知低。在使用者之有用性認(rèn)知與易用性認(rèn)知之間的相關(guān)性方面并不明顯，尤其是新進人員呈現(xiàn)有用性認(rèn)知高，易用性認(rèn)知低的情形，即用戶認(rèn)為知識管理系統(tǒng)有用，卻不怎么好用。例如受訪者F說：「我覺得這系統(tǒng)對我來說還滿有用的，但在操作方面，因為我才剛進公司，對系統(tǒng)不是很熟悉，感覺上好像沒有很容易使用的樣子?！?b>(三)主觀規(guī)范：指個人對自己而言重要的人，認(rèn)為他該或不該執(zhí)行某特定行為的認(rèn)知(FishbeinAjzen,1975)。本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)主觀規(guī)范對于知識管理系統(tǒng)用戶的使用行為意向，對強制型與自愿主動型使用者有顯著的影響，而對被動型使用者的影響則較不明顯。中華電信是由人力資源處與信息處共同推動知識管理系統(tǒng)，本研究受訪者有二位新進人員收到約三、四封由人力資源處所發(fā)出的e-mail鼓勵其使用知識管理系統(tǒng)，其獲知知識管理系統(tǒng)的管道也是經(jīng)由上述e-mail得知，可知其使用行為意向受知識管理系統(tǒng)推廣人員的影響而自愿主動的使用知識管理系統(tǒng)，其使用行為意向高。資深用戶之使用行為意向也受知識管理系統(tǒng)推廣人員的影響，惟其為被動的使用知識管理系統(tǒng)，其使用行為意向較低，其使用原因多為被要求建立專業(yè)知能傳承文件，例如受訪者H提及：「那如果叫我要進來，我就必須要進來啊，就是說他可能要求你要建這個東西進去，知識傳承啊什么的，他叫你建知識傳承的東西，你就要把自己的東西塞進去啊，上次那時候有叫過一次，后來就沒有啦?！沽硎茉L者E也說到：「那可能上面也沒有特別說你一定要進去看什么，對，但是那時候我們不是有要進去，就是把自己的部份掛上去的時候，那是每個人都會有，這個只是因為被要求說要進去弄這個東西，那時候也是被指定，好像大家都是做一做?！沽硪晃惠^特殊的則是受訪者C，其為強制型知識管理系統(tǒng)用戶，其使用行為意向則受同仁的影響，例如他提到：「我是為了要審核它而進去知識管理系統(tǒng)，因為我是審核者啊，不得已啊，我一個大名大姓掛在那上面啊，對方會告訴我，請我要我去審啊，否則他們的績效會有影響啊?！乖赩enkateshandDavis(2000)于TAM2中的研究發(fā)現(xiàn)，主觀規(guī)范僅對于強制型的使用者的行為意向有顯著影響，但也僅止于開始使用系統(tǒng)的前三個月，而對于自愿型的使用者則完全不顯著。李鍵壕(民93)的調(diào)查結(jié)果也指出主觀規(guī)范對于知識管理系統(tǒng)的自愿型用戶的行為意向并沒有顯著關(guān)系。本研究主觀規(guī)范對于行為意向的影響與先前的研究并不完全相符。即強制型與自愿主動型使用者的主觀規(guī)范對行為意向均有顯著的影響，另一種被動型的使用者，其主觀規(guī)范對行為意向的影響則較不明顯。(四)資源幫助環(huán)境(ResourceFacilitatingConditions)：與資源因素相關(guān)的控制信念，如：時間、金錢等，可能限制系統(tǒng)使用的情形，即若可利用的時間及金錢減少，預(yù)估其使用系統(tǒng)的行為意向及對信息系統(tǒng)的實際使用也將減少(TaylorTodd,1995)。學(xué)術(shù)界探討用戶對系統(tǒng)的行為意向，使用「幫助環(huán)境」變項時，多透過中介變項「知覺行為控制」(PerceivedBehavioralControl)來預(yù)測使用者的行為意向，例如TaylorandTodd(1995)及莊煥銘、王淑娟(民92)等利用分解式計劃行為理論來探討采用信息系統(tǒng)的行為意向，惟其均著重于設(shè)備資源的研究，即環(huán)境中是否有足夠的設(shè)備資源(計算機)，將影響用戶是否會去使用新信息系統(tǒng)的調(diào)查，較缺乏時間資源方面的研究。本研究每位受訪者均配有聯(lián)機內(nèi)部及因特網(wǎng)計算機設(shè)備一部，并無設(shè)備資源缺乏情形，因此在設(shè)備資源對使用行為意向的影響上較不明顯。在時間因素方面，本研究發(fā)現(xiàn)沒有時間將可能直接影響使用者的行為意向，分析結(jié)果顯示共有四位受訪者表示沒有時間使用知識管理系統(tǒng)，其呈現(xiàn)低使用行為意向，例如受訪者G表示：「忙得要死哪有時間去理它，我工作很忙啦，根本沒什么時間去搞知識管理系統(tǒng)?！故茉L者H也說：「我現(xiàn)在自己忙都很忙了，哪有時間去管什么知識管理系統(tǒng)，不太會去管這個東西啦?！?b>(五)使用行為意向本研究用戶之使用行為意向與系統(tǒng)實際使用呈現(xiàn)正相關(guān)，使用行為意向低者，其知識管理系統(tǒng)實際使用次數(shù)低，使用行為意向高者，其知識管理系統(tǒng)實際使用次數(shù)高。共有四位使用行為意向低者，其較少使用之原因為工作需要與更新頻率，例如受訪者A回答：「我工作如果用不到，我將來不會去用這個系統(tǒng)，」另四位使用行為意向高者，表示未來會繼續(xù)使用知識管理系統(tǒng)，其中三位為自愿使用者，另一位受訪者C則為被迫使用者，她提到：「因為我是審關(guān)鍵知識庫審核的人，我進去唯一的工作就是在審核它，我是不得不進去啊?！贡狙芯拷Y(jié)果與Davis(1989)及VenkateshandDavis(2000)等人的研究結(jié)果一致，與Money(2004)對知識管理系統(tǒng)的研究也相符。(六)系統(tǒng)實際使用本研究共有四位較少使用知識管理系統(tǒng)之用戶，其使用知識管理系統(tǒng)的總次數(shù)共約二至三次左右，使用之知識管理系統(tǒng)的項目為專業(yè)知能傳承。其他四位較常使用知識管理系統(tǒng)的用戶，其使用頻率平均一個月一次的有二位，一周一次有一位，另一位為不定期使用者(因其為關(guān)鍵知識庫審核者，其使用知識管理系統(tǒng)的時機為當(dāng)有知識文件需要審核時)，使用的知識管理系統(tǒng)項目有關(guān)鍵知識庫、專業(yè)知能傳承及外部知識庫。研究結(jié)果指出，較常使用知識管理系統(tǒng)者，其使用知識管理系統(tǒng)的項目比較少使用知識管理系統(tǒng)的用戶來得廣泛。受訪者最常使用知識管理系統(tǒng)的項目為專業(yè)知能傳承，而社群項目，并無用戶使用，其原因為對社群認(rèn)知不足所致，例如研究者詢及是否使用過社群時，受訪者A疑惑的表示：「社群？社群是干什么的？」二、影響有用性認(rèn)知前置因素(一)工作關(guān)聯(lián)性工作關(guān)聯(lián)性與有用性認(rèn)知的相關(guān)性，本研究分為二大面向，一為就工作而言，使用知識管理系統(tǒng)的重要性方面，共有五位受訪者認(rèn)為不重要，而呈現(xiàn)低有用性認(rèn)知者共有三位，另二位受訪者則對有用性認(rèn)知無知覺。另三位受訪者則表示使用知識管理系統(tǒng)是重要的，其有用性認(rèn)知者也偏高，研究結(jié)果顯示使用知識管理系統(tǒng)的重要性與有用性認(rèn)知，兩者存在正相關(guān)。另一面向為使用知識管理系統(tǒng)與工作的關(guān)聯(lián)性方面，八位受訪者皆認(rèn)為與工作有相關(guān)，然其用性認(rèn)知者卻有高有低，因此使用知識管理系統(tǒng)的工作關(guān)聯(lián)性與有用性認(rèn)知，兩者之間的關(guān)系并不明顯。在重要性與關(guān)聯(lián)性交叉比對時發(fā)現(xiàn)，共五位受訪者認(rèn)為知識管理系統(tǒng)不重要但與工作相關(guān)，例如受訪者D提到：「知識管理系統(tǒng)跟我的工作有相關(guān)，因為我要把我的工作登上去，但是不可能每個工作都隨時會去那邊給它做實時更新啊，通常都是上一個數(shù)據(jù)上去交差了事，就是你不會去Update那些數(shù)據(jù)就對了，我覺得這系統(tǒng)對我而言并不重要?！筕enkateshandDavis(2000)與Thompsonetal(1991)的研究發(fā)現(xiàn)，有用性認(rèn)知與工作關(guān)聯(lián)性具有高度的相關(guān)性。李鍵壕(民93)針對知識管理系統(tǒng)用戶的研究指出，所有有用性認(rèn)知的外部變項中，以工作關(guān)聯(lián)性具有最高的相關(guān)性。本研究進一步分析則發(fā)現(xiàn)重要性比工作相關(guān)性，更能彰顯其與有用性認(rèn)知之間的關(guān)聯(lián)性，即用戶認(rèn)為知識管理系統(tǒng)愈重要，則認(rèn)為知識管理系統(tǒng)愈有用；認(rèn)為知識管理系統(tǒng)與用戶的工作相關(guān)，并不會因此認(rèn)定知識管理系統(tǒng)是有用的。(二)輸出質(zhì)量有三位受訪者對知識管理系統(tǒng)的質(zhì)量無知覺，其中二位對有用性認(rèn)知同樣無知覺，另一位則擁有低有用性認(rèn)知。另三位受訪者認(rèn)為還好、還OK及有高有低，其中二位呈現(xiàn)低有用性認(rèn)知，另一位顯示高有用性認(rèn)知。本研究共有二位受訪者認(rèn)為知識管理系統(tǒng)的質(zhì)量還不錯及還算蠻高的，其呈現(xiàn)的則是高有用性認(rèn)知，研究結(jié)果顯示，知識管理系統(tǒng)的質(zhì)量與有用性認(rèn)知大致呈現(xiàn)正相關(guān)。較特別的是受訪者B認(rèn)為「閱讀權(quán)限」影響了知識管理系統(tǒng)的質(zhì)量，例如他提及：「那比如說我要找看哪一科是做些什么樣的業(yè)務(wù)，那有沒有相關(guān)的業(yè)務(wù)可以找這樣，可是它就很多都看不到啊，就覺得說好像有列出一些東西，但實際上都看不到，就是有的有鎖權(quán)限?！筁edereretal.(2000)及LucasandSpitler(2000)的研究指出示輸出質(zhì)量與有用性認(rèn)知具有顯著的相關(guān)性。李鍵壕(民93)調(diào)查結(jié)果指出知識管理系統(tǒng)質(zhì)量與有用性認(rèn)知具有相關(guān)性。因此，對于知識管理系統(tǒng)的用戶而言，只要其認(rèn)為系統(tǒng)的質(zhì)量高且沒有問題，則會影響其對系統(tǒng)有用性的認(rèn)知。伍、結(jié)論與建議全世界一年花費超過二兆美元在信息科技(IT)上面，在美國，估計約有50%的企業(yè)資本投資于IT上，使得IT的投資成為美國企業(yè)最大宗的資本投資項目(Garr,2003)，在國內(nèi)KM系統(tǒng)部份，根據(jù)經(jīng)濟部技術(shù)處2003年1月統(tǒng)計，國內(nèi)21%企業(yè)已經(jīng)建KM系統(tǒng)，另29%企業(yè)，計劃3年內(nèi)建置KM系統(tǒng)(經(jīng)濟部技術(shù)處，2003)。而在信息系統(tǒng)的研究方面，探討用戶為何接受或拒絕系統(tǒng)的使用已經(jīng)被證實為最具挑戰(zhàn)性的議題之一(Doll,Hendrickson,andXiandong,1998)。本研究即在了解中華電信員工對知識管理系統(tǒng)的接受度，總共訪談八位四個不同部門的知識管理系統(tǒng)用戶，以TAM里論為分析基礎(chǔ)，逐步歸納出用戶接受知識管理系統(tǒng)的關(guān)鍵影響因素，研究結(jié)果顯示，「使用行為意向」受「有用性認(rèn)知」、「主觀規(guī)范」與「資源幫助環(huán)境」直接正向影響。「使用行為意向」直接正向影響「系統(tǒng)實際使用」。影響「有用性認(rèn)知」之前置因素為「工作關(guān)聯(lián)性」與「輸出質(zhì)量」?！敢子眯哉J(rèn)知」對「使用行為意向」及「有用性認(rèn)知」的影響則不明顯。各個變項之間的關(guān)系，如圖三所示：