客戶關(guān)系管理是企業(yè)活動(dòng)面向長期的客戶關(guān)系，以求提升企業(yè)成功的管理方式，其目的之一是要協(xié)助銷售循環(huán)：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務(wù)及進(jìn)一步提升企業(yè)和客戶的關(guān)系，并運(yùn)用市場營銷工具，提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶商談和服務(wù)。名易管理軟件是專門針對(duì)中國中小型企業(yè)營銷信息化管理而推出的CRM解決方案，它將企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與外部有效地結(jié)合起來，有效地解決了企業(yè)總部與各分支的管理問題，功能涵蓋客戶關(guān)系管理、、收付款管理等等。

　　明確目標(biāo)

　　1.CRM不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，它也是一種應(yīng)用理念。

　　當(dāng)您的公司決定部署的時(shí)，這代表著企業(yè)在服務(wù)客戶方面邁出了重要一步，企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值的認(rèn)可度在不斷提升。但需要明確的是，要讓CRM系統(tǒng)充分發(fā)揮效果，不僅要選擇一個(gè)好的產(chǎn)品，更要有清晰的應(yīng)用理念?？梢哉f，企業(yè)對(duì)CRM應(yīng)用理念的認(rèn)知程度越高，從CRM系統(tǒng)中的獲益也就越多。這時(shí)，CRM甚至成為了一種結(jié)合企業(yè)本身特點(diǎn)的最佳應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)入。

　　實(shí)際上，CRM的應(yīng)用理念很簡單，就是：把客戶放在首位。這也是對(duì)客戶永遠(yuǎn)是正確的這一說法的現(xiàn)代詮釋，很多公司也正是基于這樣一個(gè)方針而取得了輝煌的成就。當(dāng)您站在客戶的角度來審視每一項(xiàng)交易活動(dòng)的時(shí)候，您就會(huì)不由自主地想到要為客戶提供更好的購買體驗(yàn)--這樣便能增強(qiáng)客戶對(duì)您所在企業(yè)的忠誠度。同時(shí)，通過這種以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)模式，能幫助您發(fā)現(xiàn)原有工作方式的問題，進(jìn)而對(duì)其不斷完善，并精簡行政支出。

　　2.客戶無處不在：用戶、，以及員工。

　　以前客戶一詞的定義很簡單，但隨著企業(yè)不斷發(fā)展，辦公地點(diǎn)遍布各地，員工之間需要遠(yuǎn)程交流，供應(yīng)商們也成為了合作伙伴，客戶的含義外延到所有需要的人員。

　　例如：當(dāng)員工需要相關(guān)福利信息時(shí)，他們就變成了客戶。在公司股東需要了解財(cái)務(wù)信息的時(shí)候，他們也成為了客戶。當(dāng)供應(yīng)商需要了解一個(gè)項(xiàng)目的具體情況時(shí)，他們也是客戶。當(dāng)您需要向身邊的某個(gè)同事提供緊迫的數(shù)據(jù)時(shí)，該同事就是您的客戶。顯然，購買者永遠(yuǎn)是客戶，因?yàn)樗麄兊膽?yīng)用體驗(yàn)直接關(guān)系到企業(yè)的營收狀況。而部署了CRM系統(tǒng)之后，您就能夠服務(wù)好那些需要依賴您的公司而獲得重要和及時(shí)信息的各類客戶群。

　　3.不要把CRM與聯(lián)系人管理混淆起來。

　　當(dāng)前，有許多中小企業(yè)用戶已經(jīng)成功地采用了聯(lián)系人管理軟件，而有人也認(rèn)為這種軟件與CRM看上去大同小異。

　　但是，如果您認(rèn)真了解一下CRM方案的話，您會(huì)發(fā)現(xiàn)它的功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過聯(lián)系人管理軟件。采用了CRM產(chǎn)品之后，您的支持和服務(wù)人員就能夠迅速地訪問到所有想要的信息，及時(shí)解決客戶的各種問題。此外，公司的一線銷售人員也能掌握到除客戶聯(lián)系信息之外更多的情況，以便進(jìn)行電話溝通--他們甚至可以評(píng)估過去的銷售歷史情況、信用記錄以及其他財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。他們還可以查看到公司其他辦事處的相關(guān)信息，通過運(yùn)行報(bào)表功能來了解客戶已經(jīng)定購了哪些產(chǎn)品以及他們?cè)@得的特別優(yōu)惠價(jià)格等。此外，銷售人員還可以閱讀到技術(shù)支持的電話內(nèi)容等;而通過增強(qiáng)型的解決方案，他們還能夠查閱到發(fā)票的復(fù)印件、電子郵件和過去的提案甚至競爭對(duì)手信息等內(nèi)容。

　　總之，假如企業(yè)的銷售人員和客服人員需要了解客戶的全面情況，以獲得更好的工作成效的話，請(qǐng)選用CRM系統(tǒng)。而另一方面，如果公司只是需要某種系統(tǒng)來提供有關(guān)客戶的基本數(shù)據(jù)，同時(shí)又不希望花費(fèi)太多成本的話，那么聯(lián)系人管理軟件會(huì)更加適用一些。

　　4.中小企業(yè)對(duì)CRM有個(gè)性化需求。

　　有些銷售CRM軟件的公司總是試圖讓客戶來購買他們稱為企業(yè)級(jí)解決方案的產(chǎn)品，里面包含了一個(gè)全球性公司所需要的各種功能，但這對(duì)于中小企業(yè)用戶來說，就意味著他們要花費(fèi)很多的錢來購買他們可能根本用不上的功能。實(shí)際上，這些產(chǎn)品的價(jià)格非常昂貴，任何一個(gè)在全球財(cái)富500強(qiáng)之外的企業(yè)都會(huì)感到很難承受。

　　制定規(guī)劃

　　5.認(rèn)真做好規(guī)劃。

　　要想取得CRM實(shí)施項(xiàng)目的成功，做好規(guī)劃工作非常重要。首先，您要定義出您對(duì)CRM解決方案的需求是什么，盡可能搜集相關(guān)信息，仔細(xì)審核需要投資的規(guī)模，并且了解將從哪里去獲得項(xiàng)目的收益、資金的節(jié)省和投資回報(bào)。

　　接下來，要明確項(xiàng)目的有關(guān)各方，采用需求分析和效益預(yù)測的方法作為確定CRM項(xiàng)目一般和公司級(jí)目標(biāo)的基礎(chǔ)。在完成了這些基礎(chǔ)工作之后，您就可以制定預(yù)算，計(jì)劃一下與尋找廠商、測試產(chǎn)品方案、具體實(shí)施、系統(tǒng)集成、培訓(xùn)和技術(shù)支持等相關(guān)的費(fèi)用大概需要多少。之后，一定要設(shè)立一支專門的團(tuán)隊(duì)來推動(dòng)項(xiàng)目的開展和完成--首先明確公司對(duì)CRM系統(tǒng)的目標(biāo)是什么，以及需要完善的流程是哪些，從而確保項(xiàng)目的成功。需要注意的是，這支團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人一定要是一個(gè)CRM堅(jiān)定的篤信者，相信CRM一定會(huì)給公司帶來完全不同的面貌。

　　一個(gè)好的規(guī)劃工作必須包括與公司內(nèi)外客戶的有效溝通。需要全面了解公司的銷售人員、市場營銷部門和客戶服務(wù)部門，他們需要的最佳工作模式是怎樣的?此外，還要考慮到數(shù)據(jù)的完整性，這對(duì)于各個(gè)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)跟蹤是很重要的。不同的用戶群所需要的數(shù)據(jù)完全不同，例如：銷售代表想要的數(shù)據(jù)與客服人員的需求就有所不同。在確定各個(gè)用戶群的需求時(shí)，一定要保證您所制定的數(shù)據(jù)需求清單是完整的，沒有遺漏之處。必須牢記，任何需要從CRM系統(tǒng)中獲取信息的人，都是系統(tǒng)的一個(gè)用戶，無論他或她是公司內(nèi)部的員工，還是外部的合作伙伴。

　　方案選型

　　6.重視產(chǎn)品的演示。

　　一旦確定了備選的產(chǎn)品和供應(yīng)商之后，產(chǎn)品的演示工作就非常重要，因?yàn)檫@關(guān)系到最后判斷哪個(gè)產(chǎn)品方案是最適合您公司的。但是在邀請(qǐng)廠商人員來進(jìn)行產(chǎn)品演示之前，一定要明確地告訴他們您真正的需求是什么。如果某個(gè)產(chǎn)品的功能不錯(cuò)，但不能適應(yīng)您的使用環(huán)境的話，您何必要浪費(fèi)時(shí)間對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估呢?

　　同時(shí)，還要從廠商那里了解清楚進(jìn)行產(chǎn)品演示時(shí)，需要怎樣的系統(tǒng)平臺(tái)。不要花費(fèi)了很多時(shí)間去做演示，最后才知道您的硬件基礎(chǔ)不對(duì)，或者您沒有適合的操作系統(tǒng)來支持該產(chǎn)品的運(yùn)行。