ITIL,全稱InformationTechnologyInfrastructureLibrary(信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫),最早的起源是20世紀(jì)80年代末期由英國國家計算機(jī)和電信局(CCTA,后來并入英國商務(wù)部)主持的一個名為“政府信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)管理方法論--GovernmentInformationTechnologyInfrastructureManagementMethodology(GITMM)”的項目,該項目的目標(biāo)是為政府部門開發(fā)一套規(guī)范化的、可進(jìn)行財務(wù)計量的IT資源使用方法。這種方法應(yīng)該是獨立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織。該項目成果就是ITILV1版本。
20世紀(jì)90年代,ITIL由ITILV1逐漸擴(kuò)充成為一個由31卷圖書構(gòu)成的龐大的方法論知識體系。為了使ITIL得到更好地推廣,也為了消除各卷書之間的重復(fù)和沖突,英國商務(wù)部(OGC)將原有的31卷圖書進(jìn)行了整合,形成了《服務(wù)支持》(ServiceSupport)和《服務(wù)交付》(ServiceDelivery)兩本指南。從2000年開始,OGC又組織有關(guān)力量對這兩本指南進(jìn)行全面修訂,同時對ITIL進(jìn)行了較大的擴(kuò)充和完善,最終逐漸形成了ITILV2的完整知識體系,2000年11月,BSI(英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會)基于ITIL發(fā)布了第一版BS15000服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),而后又于2002年11月對其進(jìn)行了更新。項目管理者聯(lián)盟文章,深入探討。2005年5月17日,國際標(biāo)準(zhǔn)組織(ISO)以”快速通道”的方式通過了將BS15000接納為國際標(biāo)準(zhǔn)的決議。同年12月15日,國際上第一個IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)ISOIEC20000正式發(fā)布,該標(biāo)準(zhǔn)的頒布意味著IT服務(wù)管理(ITSM)在國際范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程又向前邁進(jìn)了一大步。2007年5月30日,OGC在全球發(fā)布了ITIL最新版本---ITILV3。
3.ITIL在電子政務(wù)中的實踐從全球電子政務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢來看,ITIL已經(jīng)成為推進(jìn)運行維護(hù)體系建設(shè)和日常操作管理的首要標(biāo)準(zhǔn)和“最佳實踐”參照。2008年,北京市提出的奧運信息安全保障任務(wù)在提高電子政務(wù)的信息安全保障水平的同時也促進(jìn)了各責(zé)任單位對于電子政務(wù)中IT系統(tǒng)運維的變革,通過與實際電子政務(wù)系統(tǒng)特點以及目前政府工作模式的結(jié)合在一定程度上取得了良好的效果。
3.1IT服務(wù)意識電子政務(wù)的對象是政府的業(yè)務(wù)工作,在它的IT服務(wù)在很大程度上也受到了政府工作模式的影響。2006年,中共中央明確提出建設(shè)服務(wù)型政府,強(qiáng)化社會管理和公共服務(wù)職能。近幾年的電子政務(wù)建設(shè)中也大大提倡服務(wù)意識,電子政務(wù)要服務(wù)于政務(wù)工作,為政府的管理和服務(wù)職能起促進(jìn)作用。服務(wù)意識的提高大大促進(jìn)了電子政務(wù)IT服務(wù)工作的發(fā)展和水平的提高。特別是2008年對奧運信息安全保障工作的要求,更是促進(jìn)了各部門對運維工作重視的提高。
3.2組織結(jié)構(gòu)電子政務(wù)IT服務(wù)工作通常由各政府部門信息辦或者信息中心來擔(dān)任,信息化主管部門分為網(wǎng)絡(luò)部、應(yīng)用部、網(wǎng)站部等部門,傳統(tǒng)的維護(hù)模式中沒有統(tǒng)一的事件匯總節(jié)點,而是延續(xù)了政府組織結(jié)構(gòu)的模式根據(jù)事件的分類由各部門分別進(jìn)行處理。這樣的組織結(jié)構(gòu)雖然在一定階段一定程度上提高工作效率提高服務(wù)質(zhì)量,但是隨著電子政務(wù)工作的不斷深入,各類服務(wù)涉及知識點也逐步深入,這種模式往往會導(dǎo)致由于受到部門之間的溝通的影響往往缺乏對問題的綜合分析,或者由于事件類別不清晰出現(xiàn)推諉的現(xiàn)象。
為適應(yīng)新時期電子政務(wù)對IT服務(wù)的需求,在組織結(jié)構(gòu)方面應(yīng)該打破原來部門劃分的模式,按照信息系統(tǒng)的生命周期建設(shè)劃分,將建設(shè)和運維團(tuán)隊分開,運維部門當(dāng)中包含網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、軟件等相關(guān)工程師,能夠?qū)Ω鞣矫娴膯栴}進(jìn)行處理。在2008年信息安全保障工作中,為達(dá)到全力保障奧運信息安全的階段性目標(biāo),一些電子政務(wù)IT服務(wù)部門學(xué)習(xí)了指揮中心的組織機(jī)構(gòu)模式,從而打破了部門的界限,從各部門中抽調(diào)人員組成核心運維部門,形成了兩個梯隊。從而和ITIL體系中各線維護(hù)人員互相對應(yīng),在新的運維模式方面進(jìn)行了新的嘗試。
圖1傳統(tǒng)的運維組織機(jī)構(gòu)圖2基于ITIL體系的運維組織機(jī)構(gòu)
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