市場經歷了一波合并與顛覆性創(chuàng)新，但是有一件事依然相對保持著--即通過最佳實踐來確保CRM的成功展開。

如今CRM的試錯法同4年前還是幾乎一樣。近期位于劍橋Mass的ForresterResearch公司進行的一次針對58名執(zhí)行官的調查更加證實了這一點。

"我期盼可以聽到有更新的、更隱秘的方法來將它做的更好"此話出自BillBand，他是Forrester公司商業(yè)流程和應用的首席分析師。同時他也是"我們并未發(fā)現ColdFusion，但是有趣的是通過反饋這五個區(qū)域卻清晰的顯現出來"報告的作者。

鼓勵用戶采納

促使用戶采納是在CRM展開過程中為成功獲取價值而被引用最頻繁的因素(58%)，報告顯示，企業(yè)在選購CRM軟件的過程中應當讓CRM用戶團體參與其中，并且把軟件的實用性作為高度優(yōu)先的考量。

同樣，培訓也是一個相當重要的考量，企業(yè)應當包含"講師培訓"結構和專門的服務臺來簡化過渡。

報告中指出，企業(yè)也應當警惕"需求漸變"的問題。輸入很重要，但是并不是所有的建議都應當被即刻輸入到CRM程序中。嘗試在CRM和遺留系統(tǒng)之間開發(fā)太多的集成將會因數據移植的風險而導致其它錯誤。

著重于業(yè)務流程

在選擇技術前制定最佳的業(yè)務流程也將有助于確保成功。借助流程專家所設計和管理的工作流程，企業(yè)可以將業(yè)務組織內部或它們之間的流程聯(lián)結起來。

企業(yè)在展開CRM的同時要留神對人文問題的低估。據稱，人與科技的問題是緊遵8020定律的，人們要求最大的努力。此外報告稱，開發(fā)商在CRM展開的過程中可以扮演商業(yè)伙伴的角色。使公司的眼光不再局限于成本，項目計劃和系統(tǒng)操作之上。

確保領導層的支持

大部分IT創(chuàng)業(yè)都在重復這一步，不過這是至關重要的一步。參與Forrester調查的人如此答到--至少找一位高級業(yè)務執(zhí)行官來領導該項目。領導者應當提供穩(wěn)固可靠的管理結構并從公司業(yè)務的角度出發(fā)，而不單單是IT。他們必須對達成績效目標負責。

"你通常擁有一支跨功能團隊，但是需要一個老板"Band說，"這是成功的先決條件，客戶有問題時得不到支持。如果是由IT領導，那將會是面紅旗(意喻危險)"。

讓你的數據井然有序

調查顯示許多公司在管理和集成他們客戶數據上都有這樣那樣的困難。有遠見的公司會前瞻性思考而不是事后來進行數據清洗。

報告指出，公司判定他們所需要的客戶信息，并知道哪些及時的信息可以幫助他們提升業(yè)績，如果他們想在展開CRM的過程中獲取價值。數據需要連貫一致，等展開到后期階段再來清洗數據也許為時已晚。軟件度量與數據清洗需緊密關聯(lián)。舉個例子，當一家高科技公司發(fā)現那些使用深度檔案的銷售代表比那些不使用者在銷售渠道上有著50%的提升，并有著更高的結單率。

"再提一下，數據管理成為了CRM的一個骯臟的秘密，不過它如今受到了更多的認可。"Band說。"從遺留系統(tǒng)上移植，事后的所有權和數據健康狀況看上去都是問題，回頭再看，企業(yè)并不知道如何將他們的數據保持整潔，這些是企業(yè)經營者不愿意費神去思考的瑣碎細節(jié)。

定義正確的制度

確保CRM成功首先要知道成功指的是什么。CRM項目要與公司業(yè)務目標緊密結合，并且提供定制的度量來追蹤成功的軌跡。Band說，諸如"我們將成為一個客戶導向的公司"之類的含糊不清的目標應當盡量予以避免。公司應當站在什么對客戶來說是最重要的基礎上來擬定軟件度量。并且從專題小組和一對一調查開始入手。

不準對我說不--CRM滿意度

根據Forrester提供的數據，盡管在2007年花費在CRM上的費用達到8.6億美元，但是在幾個關鍵方面客戶滿意度仍有不足。調查顯示僅有29%的執(zhí)行官對他們目前所使用的CRM軟件與現有數據應用和資源的整合表示滿意，而只有少于50%的人表示他們對營業(yè)收益能達到既定目標或快速為企業(yè)提供價值表示滿意。

說到服務支持，廠商本身也不盡人意，僅有34%的被調查者表示在購買后依然能與廠商保持順暢的合作。

"這對那些軟件開發(fā)商們是長期的打擊，并回到了Siebel拓荒的時光"Band說，"因為操作這玩意兒十分困難，許多使用這些繁雜應用系統(tǒng)的公司并沒有得到他們預期的支持服務。"(techtarget)