為什么你要將系統(tǒng)與你的客戶主文件，ERP或流程處理系統(tǒng)，以及其它的應(yīng)用或相關(guān)的數(shù)據(jù)集成起來?

那是因?yàn)镃RM的投資回報(bào)就在你的后端數(shù)據(jù)里。能夠理解這一點(diǎn)，是你成功實(shí)施CRM解決方案的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。如果你實(shí)在太忙，太懶或者不想花太多錢把你的CRM軟件同其它數(shù)據(jù)集成起來，你也可以買一個(gè)便宜的非定制的軟件，來記錄你客戶的電話和地址。

從客戶關(guān)系管理的定義可以知道，它管理的是公司與客戶之間的所有關(guān)系，而不是僅僅知道他們?cè)谀膬夯蛘哂心男┤斯ぷ髟谀硞€(gè)地方。僅僅有了聯(lián)系，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果我給一個(gè)打電話，一會(huì)兒我要轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)那里查我們的收支差額，一會(huì)兒我又要轉(zhuǎn)到他們的成品庫調(diào)查為什么托運(yùn)延遲了，順便我有可能再增加幾個(gè)訂單，因此我又不得不轉(zhuǎn)到他們的銷售。如果把這一切繪成一幅圖，你可想而知這肯定不是一張令人愉快的畫面。

除了可以對(duì)客戶提供服務(wù)，你的員工肯定也想使用，尤其是對(duì)那些銷售人員，他們常常要看看到底搜集了多少客戶信息，這個(gè)對(duì)他們來說是相當(dāng)有價(jià)值的。在2003年11月份的CRM雜志，MichaelDiSimone，一家國際財(cái)務(wù)服務(wù)公司的副總，談到他們上線SiebelCRM之所以失敗就是因?yàn)闆]有和其他流程進(jìn)行集成，銷售團(tuán)隊(duì)也拒絕使用。

對(duì)于CRM的成功使用，將與銷售相關(guān)的服務(wù)和對(duì)客戶提供的服務(wù)集成進(jìn)來是至關(guān)重要的。事實(shí)上，銷售人員是最能成為CRM的受益者的，同時(shí)通過CRM也可以使其它系統(tǒng)獲得更大的效用，這可以使你們公司的收益不斷增加。

DiSimone的公司最終采用了一個(gè)套基于主機(jī)的方案，用戶不斷增加，但人均成本卻降了下來。新的解決方案降低了客戶的流失率，到2003年底，在計(jì)劃250000美元的利潤基礎(chǔ)上又增加了100000美元的利潤。

計(jì)算機(jī)平臺(tái)是一個(gè)關(guān)鍵因素

當(dāng)公司決定購買CRM時(shí)，很重要的一點(diǎn)就是應(yīng)該成立一個(gè)由多方面人員組成的選型團(tuán)隊(duì)。如果銷售和市場只從他們的角度來考慮，那么后果將是災(zāi)難性的。

我最近和一個(gè)朋友談到，CA公司上了一個(gè)有"漂亮按鈕"和大量圖片的系統(tǒng)，但是最后他的使用者卻極不喜歡。一個(gè)銷售說，每當(dāng)打開系統(tǒng)，為了等那些亂七八糟的Flash都彈出來，他可以喝上一杯咖啡，并和同事聊上10分鐘。另外，系統(tǒng)要求購買新的硬件，還需要很長時(shí)間的學(xué)習(xí)，最后還需要通過升級(jí)硬件來滿足用戶在時(shí)間上的要求和他們對(duì)系統(tǒng)的期望。

一個(gè)簡單的方案是，依賴原有的操作系統(tǒng)和硬件，也不需要新的IT技能并且費(fèi)用只占CRM軟件成本的很少一部分。用戶可以快速的訪問，快速的學(xué)習(xí)，只需要手指點(diǎn)幾下就可以實(shí)現(xiàn)大量的客戶化操作，也不要快速、低開銷的初始化集成。

我們的經(jīng)驗(yàn)是，IT管理團(tuán)隊(duì)的成員同時(shí)也必須應(yīng)該是CRM選型團(tuán)隊(duì)的成員。如果他們?cè)谶x擇CRM軟件時(shí)有同樣的發(fā)言權(quán)，那么這可以幫助確保對(duì)于每個(gè)用戶，系統(tǒng)都是有意的。這個(gè)可以得到平衡嗎?大多數(shù)情況是可以的。如果用戶不能訪問系統(tǒng)，IT支持上也有問題，那么這個(gè)系統(tǒng)還算好的嗎?

同時(shí)，要確保IT人員以及相關(guān)的人員能夠?qū)镜腎T資源有個(gè)大體的了解。如果基于Windows的網(wǎng)絡(luò)管理是你們公司IT的主要特征，那么同微軟的Office產(chǎn)品連接就不需要接口了，同時(shí)也就不能和基于AS400的客戶主數(shù)據(jù)庫進(jìn)行集成。因此選擇管理員時(shí)，不能選擇初級(jí)的，一定要有經(jīng)驗(yàn)的。

對(duì)其它平臺(tái)的考慮

要認(rèn)真考慮你的客戶?蕕降資欠旁諛睦錚?被掛?悸悄愎?臼褂玫鈉淥?τ萌砑?H綣?愕目突е魘?菔欠旁贗BM的DB2數(shù)據(jù)庫了，那么你就絕對(duì)不能選擇一個(gè)Window的或者Oracle的CRM系統(tǒng)，如果那樣的話，將讓你的集成和維護(hù)相當(dāng)困難。

如果兩套系統(tǒng)運(yùn)行于同一平臺(tái)，那么就可以實(shí)時(shí)的在應(yīng)用之間共享數(shù)據(jù)，這一點(diǎn)在當(dāng)今這個(gè)速度就是一切的社會(huì)是相當(dāng)重要的。例如，正在和客戶服務(wù)代表(CSR)通話的一個(gè)客戶在五分鐘前增加了"信用積點(diǎn)"，而現(xiàn)在希望CSR告訴他現(xiàn)在的積點(diǎn)是多少了，而由于兩個(gè)系統(tǒng)是不互通的，那么答案只能等到每天夜間才進(jìn)行的批處理之后了。

如果整個(gè)公司的生產(chǎn)控制系統(tǒng)，訂單處理系統(tǒng)，庫存管理和都很流暢的運(yùn)行著，那么就應(yīng)該爭取找一個(gè)運(yùn)行在同一平臺(tái)的CRM系統(tǒng)。這樣就可以減少很多的集成工作，降低IT人員的人力成本，也可以少一些令人頭疼的事，同時(shí)效率也高，甚至只需要一些很簡單的初始化。

如果我的數(shù)據(jù)在多個(gè)數(shù)據(jù)庫怎么辦?

如果你的數(shù)據(jù)或者是應(yīng)用在多個(gè)平臺(tái)上，如Windows，Oracle，IBMOS400-DB2，Unix等等，那么你就要鞏固這個(gè)放著主要數(shù)據(jù)的平臺(tái)。例如，你的客戶主數(shù)據(jù)是放在DB2的數(shù)據(jù)庫里的，那么你聰明的選擇是選擇一個(gè)基于DB2的CRM系統(tǒng)，如果庫存控制系統(tǒng)是基于Unix的，那么可以在夜間更新客戶主數(shù)據(jù)和ERP系統(tǒng)，這樣就OK了。

實(shí)時(shí)的從企業(yè)內(nèi)的各個(gè)部門獲得數(shù)據(jù)，對(duì)于服務(wù)好客戶是相當(dāng)重要的。如果我敢承諾明天就發(fā)貨，那是因?yàn)槲椰F(xiàn)在就可以看到庫存，并且現(xiàn)在就可以獲得訂單。如果我不能做到這一點(diǎn)，那么我的客戶肯定跑到競爭對(duì)手那里了。更甚者，不僅僅是這張訂單，也許以后的所有訂單有就沒了。你可以看到這個(gè)滾雪球的效應(yīng)，同時(shí)你也知道CRM的重要性了。英國最大的保險(xiǎn)公司之一的一家保險(xiǎn)公司，想針對(duì)25歲以下的開車的人群開發(fā)一項(xiàng)保險(xiǎn)計(jì)劃，這些人應(yīng)該在5年之內(nèi)已經(jīng)通過了駕照考試。如果能把所以的數(shù)據(jù)都放在可以訪問CRM系統(tǒng)里，這對(duì)此市場計(jì)劃的成功是相當(dāng)重要的。

如果CRM系統(tǒng)可以自動(dòng)產(chǎn)生郵件，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)群體的群發(fā)，那么你可以看到獲得高收益低成本的潛力。這些有目標(biāo)的信息可以使新產(chǎn)品的銷售和知名度翻番，同時(shí)也降低了市場和客戶服務(wù)的開銷(2003年11月，客戶關(guān)系雜志)

我們的投資回報(bào)在哪里?

上一段的例子是一個(gè)很好的開頭，如果我們可以看到所有需要向客戶提供服務(wù)的后端數(shù)據(jù)，那么我們就可以對(duì)他們的訂單產(chǎn)生重要的影響。作為一個(gè)客戶服務(wù)代表(CSR)或者銷售人員，我們應(yīng)該有能力告訴他們獲得的收益，有時(shí)候他們甚至還為此預(yù)付定金。其它的CRM投資回報(bào)有：

因?yàn)楹涂蛻舻慕换ジ行Я耍虼虽N售代表和客戶服務(wù)代表可以處理更多的客戶減少訂單損失，更好的跟蹤客戶，加強(qiáng)了跟進(jìn)和成功結(jié)束的幾率。將更高的客戶滿意度轉(zhuǎn)化為銷售或訂單，增加了回頭客?？蛻魯?shù)據(jù)的存儲(chǔ)，可以使我們更好的盯緊目標(biāo)市場，降低了廣告和促銷的浪費(fèi)，減少市場開銷。由于更集中的注意哪些可以創(chuàng)造收益的客戶，所以可抓住這些銷售機(jī)會(huì)，使銷售的成功率更高。新的CRM市場工具，例如發(fā)送郵件，群發(fā)等功能可以幫助以較低的成本獲得新的業(yè)務(wù)。對(duì)于銷售，由于客戶服務(wù)和財(cái)務(wù)工作來自于同一個(gè)數(shù)據(jù)源，所以可以保證客戶獲得數(shù)據(jù)的一致性。這樣就可以不斷加強(qiáng)服務(wù)好客戶的信心。

這些就可以讓CRM成功了嗎?

不完全正確，對(duì)于一個(gè)正確的CRM解決方案，將后端的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)以及客戶需要的特點(diǎn)和功能集成起來僅僅是戰(zhàn)斗的一半，接下來的挑戰(zhàn)是對(duì)操作者的培訓(xùn)，讓他們看到展現(xiàn)在屏幕上的這些數(shù)據(jù)帶來的無限商機(jī)。最后，還要讓他們學(xué)會(huì)使用那些工具。(techtarget)