為加強(qiáng)聯(lián)社內(nèi)部管理，增強(qiáng)信息交流的及時(shí)性。防范信貸風(fēng)險(xiǎn)，增進(jìn)與客戶溝通，提升企業(yè)形象。同時(shí)協(xié)助信貸員做好信貸客戶的維護(hù)，我公司設(shè)計(jì)了一套信貸客戶短信平臺整體維護(hù)方案。

        ●項(xiàng)目設(shè)計(jì)背景：

        一、為適應(yīng)市場變化，我們必須調(diào)整以往的信貸產(chǎn)品營銷策略

        隨著金融行業(yè)競爭的日益加劇，農(nóng)行、郵儲等金融機(jī)構(gòu)對現(xiàn)有縣鄉(xiāng)二級金融市場滲透蠶食。為了更有效的保護(hù)信用社的傳統(tǒng)市場，不斷自身提高競爭力，加強(qiáng)與客戶的特別是優(yōu)質(zhì)大客戶的聯(lián)系與溝通，提升農(nóng)村信用社的企業(yè)形象，我們認(rèn)為信用社必須調(diào)整現(xiàn)有的營銷策略。

        我們設(shè)計(jì)、推廣此系統(tǒng)不僅可以幫助避免以往信貸員等客上門的不良習(xí)慣，還可以密切信貸員與信貸客戶的交流，堅(jiān)持以客戶為中心，逐步形成縣鄉(xiāng)兩級機(jī)構(gòu)同時(shí)對客戶展開營銷互動活動。除了做好產(chǎn)品服務(wù)外，更要做好客戶服務(wù)，讓客戶對信用社產(chǎn)生產(chǎn)品依賴、服務(wù)依賴和慣性思維。

        二、解決與客戶溝通的最后一塊短板問題

        為了切實(shí)有效的改變信用聯(lián)社現(xiàn)有的營銷策略，我公司設(shè)計(jì)并建立了一套以信貸客戶為主要目標(biāo)對象的客戶短信平臺維護(hù)方案。在方案的實(shí)施過程中，我們發(fā)現(xiàn)與客戶溝通是客戶維護(hù)活動中最大的問題。經(jīng)常是其它的服務(wù)都做好了，工作到位了，但溝通不到位直接影響到信貸產(chǎn)品的營銷。

        特別是在與優(yōu)質(zhì)客戶的溝通中，問題的反應(yīng)最為明顯。曾經(jīng)有一家金融機(jī)鉤的高端客戶——一位某局領(lǐng)導(dǎo)反饋這樣一個(gè)信息，他在開會時(shí)接到信貸員的催收電話，而信貸員的聲音又特別大，在安靜的會議室里周圍參加會議的同志都聽得很清楚。為此，客戶大為光火，最終經(jīng)該金融機(jī)鉤領(lǐng)導(dǎo)解釋勸說而沒有影響到業(yè)務(wù)開展。

        同時(shí)，在信貸管理工作中還存在大量因?yàn)槿斯ご呤者z漏、不及時(shí)等情況，客戶一時(shí)忘記歸還貸款導(dǎo)致給客戶留下不良信用記錄，從而造成忠誠度下降的不良后果。

        為了密切聯(lián)系客戶和營銷拓展信貸產(chǎn)品，我們公司針對信用社的現(xiàn)狀特意研發(fā)了一套依托于信貸管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)采集數(shù)據(jù)，定時(shí)發(fā)送信息的“信貸客戶維護(hù)短信系統(tǒng)”。

        ●系統(tǒng)功能介紹

        為了避免網(wǎng)絡(luò)安全存在的潛在隱患，短信平臺系統(tǒng)不采用移動服務(wù)供應(yīng)商推薦的互聯(lián)網(wǎng)短信平臺，這是因?yàn)槿绻捎每截愋畔⒔o移動服務(wù)供應(yīng)商代發(fā)短信有兩方面的問題，一是不能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)操作數(shù)據(jù)處理，二是難以保證客戶隱私安全。所以我們設(shè)計(jì)方案時(shí)采取從內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)直接采集數(shù)據(jù)，直接發(fā)送短信的方式，靈活可控。系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了以下主要功能：

        1、次日對新增貸款客戶回訪

        次日向前日新增貸款客戶發(fā)送回訪短信，告知客戶投訴電話號碼，降低客戶投訴門檻，同時(shí)檢查客戶聯(lián)系方式是否正確有效。

        新增貸款短信回訪內(nèi)容：尊敬的客戶您好，感謝您使用○○○農(nóng)村信用社的金融產(chǎn)品。我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如有意見或建議，請撥打稽核監(jiān)察科5706138或回復(fù)本號碼。

        2、到期前三天和到期前三十天，以短信的方式提醒客戶

        短信催款提醒即不顯唐突，也不容易遭到客戶的反感。因?yàn)槭请娔X代替手工操作，一方面降低了信用社的勞動強(qiáng)度，另一方面不會有遺漏現(xiàn)象。同時(shí),在到期前三天把即將到期的貸款清單通過電子郵件系統(tǒng)發(fā)送到信用社。

        貸款到期第一次催收短信內(nèi)容：溫馨提示：尊敬的客戶您好，您在○○○農(nóng)村信用社的貸款將在30天內(nèi)到期，請您積極籌集資金及時(shí)歸還，如需辦理展期請盡快與我們的客戶經(jīng)理聯(lián)系。

        貸款到期第二次催收短信內(nèi)容：溫馨提示：尊敬的客戶您好，您在○○○農(nóng)村信用社的貸款將在3天內(nèi)到期，為避免留下您的不良信用記錄，應(yīng)盡快歸還或辦理展期，請速與客戶經(jīng)理聯(lián)系。

        3、自定義利息催收

        可在每月20日前，根據(jù)需要決定是否發(fā)送利息催收短信，短信中包括預(yù)計(jì)的結(jié)欠利息金額，方便客戶做好還款計(jì)劃。

        自定義利息催收短信內(nèi)容：尊敬的客戶您好，您在農(nóng)信社帳號為XXXXX的貸款到本月21日利息預(yù)計(jì)XXX元，請您在25日前到信用社付息。

        4、客戶生日祝福短信。

        系統(tǒng)每天在信貸管理系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)中查找當(dāng)天生日客戶，向他們發(fā)送生日祝福短信。

        生日祝福短信內(nèi)容：尊敬的客戶您好，今天是您的生日，○○○農(nóng)村信用合作聯(lián)社全體員工向您表示最誠摯的祝福，祝您生日快樂，身體健康，幸福人生，百福相伴。

        ．針對不同類型的信貸客戶提供訂制的增值信息

        為提升信貸資金安全級別，提高信貸客戶的經(jīng)營能力，幫助及時(shí)了解市場，每周向細(xì)分客戶分類發(fā)送市場、行業(yè)等信息。

        ．坐席對營銷策略各環(huán)節(jié)進(jìn)行補(bǔ)充和服務(wù)

        在短信回訪的同時(shí)，我們特別在方案設(shè)計(jì)中設(shè)臵了一位坐席人員，隨機(jī)抽取信貸客戶進(jìn)行電話回訪和滿意度調(diào)查，在了解客戶對信用社工作人員為其服務(wù)評價(jià)的同時(shí)，適時(shí)的開展其它金融產(chǎn)品的宣傳。

        同時(shí)將收集的客戶反饋信息、意見和投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，對系統(tǒng)發(fā)出的客戶聯(lián)系方式錯(cuò)誤、投拆處理等事務(wù)進(jìn)行跟蹤。通過客戶經(jīng)理（信貸員）、短信系統(tǒng)、聯(lián)社坐席的三方協(xié)作，最終達(dá)到增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提升企業(yè)形象的目的。

        ● 應(yīng)用系統(tǒng)說明

        一、系統(tǒng)要求

        1、  硬件要求

        服務(wù)端：計(jì)算機(jī)：普通個(gè)人計(jì)算機(jī)

        客戶端：（可與服務(wù)端為同一臺PC）

        計(jì)算機(jī)：普通個(gè)人計(jì)算機(jī)

        短信設(shè)備：西門子短信Modem

        2、 軟件要求

        服務(wù)端：操作系統(tǒng)：Win98/2000/XP/2003或以上

        數(shù)據(jù)庫：MSSQL 2000或以上客戶端：

        客戶端：（可與服務(wù)端為同一臺PC）

        操作系統(tǒng)：Win98/2000/XP/2003或以上

        運(yùn)行環(huán)境：Microsoft .Net 3.0運(yùn)行平臺

        其它要求：可訪問信貸管理系統(tǒng)服務(wù)器

        二、結(jié)構(gòu) 框架介紹

        信貸管理短信平臺是一套用于信貸管理的軟件，該系統(tǒng)采用多層B/S模式架構(gòu)，提供快速、強(qiáng)大的短信息收發(fā)功能，是聯(lián)社對信貸管理工作的延伸和補(bǔ)充。為聯(lián)社內(nèi)部和聯(lián)社與客戶之間拓展了工作、業(yè)務(wù)的短信息交互途徑。

        系統(tǒng)采用科學(xué)的接口模式，使聯(lián)社能夠使用原有數(shù)據(jù)方便添加短信發(fā)送數(shù)據(jù)功能。同時(shí)，通過這一平臺，接近了聯(lián)社與信貸客戶的距離，降低了客戶跨越網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理與聯(lián)社直接溝通的門檻，縣聯(lián)社能直接獲取客戶反饋，從而具有一定防范風(fēng)險(xiǎn)貸款的功能。

        本系統(tǒng)既可以滿足絕大部分縣聯(lián)社構(gòu)建內(nèi)部短信息交互平臺的需求，也可以面向聯(lián)社客戶提供個(gè)性化的短信服務(wù)。操作界面采用WEB瀏覽方式，用戶可以根據(jù)用戶需求定制系統(tǒng)功能或增減相應(yīng)模塊。

        三、功能模塊說明

        1、客戶/員工信息管理模塊

        平臺將通過TCP協(xié)議連接到信貸管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，以只讀的方式抽取信貸管理系統(tǒng)中的客戶信息，并對信息進(jìn)行加工和處理，過濾客戶信息中的無效內(nèi)容。特別是平臺最感興趣的手機(jī)號碼，平臺用一個(gè)算法從信貸系統(tǒng)中客戶信息的聯(lián)系電話獲取，不管是使用何種格式輸入的這個(gè)字段，只要是有用的手機(jī)號碼都會被分析出來。平臺會放棄對該各戶的手機(jī)號碼分析。否則，系統(tǒng)將向客戶所屬機(jī)構(gòu)發(fā)送郵件要求修正客戶信息。平臺以獲取客戶信息同樣的方式從信貸系統(tǒng)中獲取員工信息。

        2、 短信設(shè)備管理模塊

        平臺支持系統(tǒng)物理限制以內(nèi)的Modem數(shù)量，以Modem池的方式支持多個(gè)Modem進(jìn)行集群短信發(fā)送。在發(fā)送的過程中系統(tǒng)自動進(jìn)行發(fā)送任務(wù)負(fù)載均衡每臺Modem以每條短信70個(gè)漢字計(jì)，發(fā)送時(shí)間在4-6秒之間，每小時(shí)大約可發(fā)送約650條短信。

        3、 短信內(nèi)容管理模塊

        為防止平臺被非法使用，所有發(fā)送的短信和接收的短信按發(fā)送（接受）時(shí)間、對方號碼、短信類型存儲在數(shù)據(jù)庫中，不允許進(jìn)行任何編輯和刪除操作，以利于對平臺的使用進(jìn)行監(jiān)督和管理。

        4、 信息交互處理模塊

        為了讓短信平臺不至于形成數(shù)據(jù)孤島，平臺可以進(jìn)行多方面的與不同使用人群進(jìn)行信息交互。

        5、 處理客戶信息不全問題

        平臺除獲取客戶信息外，還會對部分信息如手機(jī)號碼進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題自動向客戶所屬機(jī)構(gòu)發(fā)送要求修正信息的電子郵件。

        6、 處理客戶催收信息

        平臺會將經(jīng)過催收后沒有及時(shí)收回的貸款本息信息以電子郵件的形式發(fā)送給貸款所屬機(jī)構(gòu)，可定義為向分管信貸員發(fā)送短信通知，要求信貸員跟進(jìn)催收，促進(jìn)兩率水平的提高。

        7、 處理客戶反饋信息

        平臺會將客戶的感謝、建議、投訴直接通過電子郵件的形式發(fā)送給貸款所屬機(jī)構(gòu)。一方面來自客戶的贊揚(yáng)會提高員工的價(jià)值感和成就感，另一方面讓他們反思客戶提出的意見和建議，而這些意見和建議大多是客戶不會當(dāng)面向員工提出的。

        四、應(yīng)用功能介紹

        1、系統(tǒng)具備定制短信定時(shí)發(fā)送的功能，發(fā)送時(shí)間可準(zhǔn)確到分鐘。方便快速群發(fā)功能，可按部門、群組或其它條件自由定制短信群發(fā)對象，實(shí)現(xiàn)短信群發(fā)功能。能夠動態(tài)提示短信平臺服務(wù)的啟動情況以及用戶寄件夾、草稿箱、定時(shí)短信的數(shù)量、發(fā)送次數(shù)等信息。

        2、系統(tǒng)內(nèi)臵智能管理模塊，根據(jù)短信發(fā)送資源自動啟動短信排隊(duì)功能，優(yōu)先處理緊急短信。系統(tǒng)既可單機(jī)運(yùn)行，又可在企業(yè)局域網(wǎng)內(nèi)各客戶端使用。系統(tǒng)采用通用接口，可方便地將短信功能與企業(yè)其它相關(guān)系統(tǒng)集成。

        五、應(yīng)用流程簡介

        1、客戶信息采集

        為提高信貸管理系統(tǒng)中客戶信息的使用效率，短信平臺直接從信貸管理系統(tǒng)中抽取感興趣的客戶信息，并且在加工成平臺所使用的數(shù)據(jù)格式后存儲到自己的專用數(shù)據(jù)庫中，同時(shí)建立了一套更新和容錯(cuò)機(jī)制，對當(dāng)日短信涉及到的客戶信息都會進(jìn)行一次同步。平臺中放棄了信貸管理系統(tǒng)中對客戶采用ID進(jìn)行索引的應(yīng)運(yùn)，轉(zhuǎn)而使用全球唯一索引來標(biāo)識客戶，雖然占用了一定數(shù)量的系統(tǒng)資源，但可以保證操作的效率和客戶信息容量。并且為今后的跨地域拓展輔平了道路。同時(shí)，由于自己建立了客戶信息副本，除了必要時(shí)抽取客戶信息和同步客戶信息外，不會增加信貸系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的壓力，而且平臺對這個(gè)過程進(jìn)行了優(yōu)化，操作非常迅速。信貸數(shù)據(jù)庫受到的影響幾乎可以忽略不計(jì)。

        2、 發(fā)送短信處理流程

        3、 自動生成短信

        每天平臺將對如下信息進(jìn)行掃描，并自動生成相應(yīng)的短信并發(fā)送

        1) 當(dāng)天生日的客戶發(fā)送祝福短信，發(fā)送時(shí)點(diǎn)為8時(shí)開始

        2) 前一天發(fā)放成功的貸款發(fā)送回訪短信，告知投訴電話，發(fā)送時(shí)點(diǎn)為9時(shí)開始

        3) 30天以后到期的貸款發(fā)送催收短信，發(fā)送時(shí)點(diǎn)為10時(shí)開始

        4) 3天以后到期的貸款發(fā)送催收短信，發(fā)送時(shí)點(diǎn)為10時(shí)開始發(fā)送成功后存儲到矢信收發(fā)日志庫中，且不允許進(jìn)行刪除操作

        4、 客戶反饋信息數(shù)據(jù)處理流程

        系統(tǒng)收到客戶反饋的短信后，按如下順序進(jìn)行操作：

        5、 存儲到短信收發(fā)日志，且不允許進(jìn)行刪除操作。 根據(jù)反饋的短信發(fā)送者手機(jī)號碼，判斷該客戶的機(jī)構(gòu)歸屬，將短信內(nèi)容通過電子郵件發(fā)送到所屬機(jī)構(gòu)，同時(shí)抄送信貸和稽核部門。

        6、 操作人員可根據(jù)短信反饋內(nèi)容，向稽核部門或相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門轉(zhuǎn)發(fā)客戶意見（投訴）處理問題單。然后根據(jù)問題單處理的結(jié)果，向客戶以電話或者短信的形式進(jìn)行反饋。

        ● 投資方案參考

        一、一次性投資，永久性使用

        系統(tǒng)在設(shè)計(jì)之初，就考慮了成本問題。只需要一臺可訪問信貸管理系統(tǒng)服務(wù)器的個(gè)人PC，一個(gè)MSSQL數(shù)據(jù)庫，一臺采用西門子蕊片的短信Modem就可以，實(shí)現(xiàn)基本的短信維護(hù)。為了進(jìn)一步降低成本，聯(lián)社等金融機(jī)構(gòu)可與移動公司簽訂了批量短信購買協(xié)議，目前全省聯(lián)社中有部份聯(lián)社已將每條短信價(jià)格商務(wù)談判降為五分錢。

        吉安地區(qū)某聯(lián)社通過2009年四季度開始實(shí)施這樣的營銷策略以來，成績顯著。2009年底比上年同期收息率提高2個(gè)多點(diǎn)，2010年一季度比上年同期收息率提高3個(gè)多點(diǎn)。通過對按月收息、按季收息、利隨本清等不同貸款產(chǎn)品的履蓋，對貸款全程的跟蹤，對信貸員工作的督促，營銷策略改變的成果逐步顯現(xiàn)，特別是對于違規(guī)違紀(jì)的行為有很大的震懾作用。從客戶反饋的情況來看，柜面服務(wù)態(tài)度也在向好的方向發(fā)展，很多客戶甚至對該聯(lián)社的回訪和調(diào)查感到驚訝，信用社的企業(yè)形象得到極大的提升。