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優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提升企業(yè)品牌和促進(jìn)銷售的利器
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在此小故事發(fā)生之前，我喜歡購(gòu)買不需要服務(wù)的高質(zhì)量產(chǎn)品。
譬如手機(jī)消費(fèi)方面，最先使用的是諾基亞牌子的，但后來(lái)感覺(jué)她的外觀款式和功能有點(diǎn)跟不上中國(guó)市場(chǎng)的形勢(shì)。
在第二次購(gòu)買手機(jī)時(shí)，我抱著支持民族產(chǎn)業(yè)的心理，買了臺(tái)國(guó)產(chǎn)手機(jī)，據(jù)說(shuō)她的服務(wù)是五星級(jí)的。該公司作為首家中國(guó)企業(yè)的鮮活案例還進(jìn)入了哈佛大學(xué)MBA課堂，該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人還飛洋講學(xué)，可謂創(chuàng)造了中國(guó)企業(yè)的輝煌。
不過(guò)，在本人使用一年左右的時(shí)間里，該手機(jī)出現(xiàn)過(guò)三次死機(jī)現(xiàn)象，后來(lái)在辦公室一直信號(hào)不好，明明開(kāi)機(jī)，人家打我電話經(jīng)常打不通，有時(shí)我們面對(duì)面拔號(hào)，竟然聽(tīng)到服務(wù)提供商說(shuō)“用戶已關(guān)機(jī)，請(qǐng)稍后再拔”，讓人哭笑不得。
當(dāng)然，在此需要說(shuō)明的是，在此過(guò)程中，我沒(méi)有向該公司投訴，盡管她的服務(wù)口碑好，但我無(wú)法相信她會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，況且我是在鄰近廣州買的，單位所處位置又是在廣東一個(gè)鄉(xiāng)下。如果投訴之后，得不到及時(shí)服務(wù)，那不是讓我更喪失對(duì)其服務(wù)的信心，我不想完全把她良好的形象從我心里徹底破壞。
自此之后，我就更加堅(jiān)定一個(gè)理念：不需要服務(wù)的產(chǎn)品才是最好的產(chǎn)品。再后來(lái)，據(jù)同事說(shuō)三星手機(jī)質(zhì)量非常好，我就選擇了一款，一直使用至今。該機(jī)也確實(shí)爭(zhēng)氣，人家打我電話，再也沒(méi)有出現(xiàn)“用戶關(guān)機(jī)”的現(xiàn)象了。
不過(guò)，經(jīng)歷了下面這個(gè)發(fā)生在平常生活中的小故事之后，我的觀念有了一定程度的改變，那就是特殊的商品，銷售出去之后，由于產(chǎn)品的特性，還是需要服務(wù)的，譬如我們的空調(diào)，銷售出去后，還需要安裝、試運(yùn)行等服務(wù)。雖然我仍然愿意去尋找，也盡可能去選擇質(zhì)量過(guò)硬且不需要服務(wù)的產(chǎn)品，但服務(wù)仍然是現(xiàn)代營(yíng)銷全程里不可忽視的部分，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。
現(xiàn)在就開(kāi)始來(lái)讀這個(gè)發(fā)生在美容美發(fā)店的小故事，看它是怎樣改變我的觀念的。
一、背景介紹：
1、顧客背景：我作為一名媒介工作人員，當(dāng)然需要專業(yè)的形象維護(hù)，而美發(fā)是當(dāng)中非常重要的一環(huán)，這也是傳播公司良好形象和建立個(gè)人在媒體間初始視覺(jué)好感的第一步。
2、保留服務(wù)的理由：這個(gè)店位置較好，鄰近市場(chǎng)，其裝修在這個(gè)小區(qū)域里也算是中等偏上，有一定規(guī)模（注：這里就有了顧客定位問(wèn)題，針對(duì)哪些顧客，誰(shuí)來(lái)接受服務(wù)）。在這家店，我已經(jīng)剪過(guò)兩次了，中間還換了個(gè)師傅，不過(guò)剪得還算可以，所以沒(méi)有換新店。
3、服務(wù)項(xiàng)目：不過(guò)一般僅限于剪剪頭發(fā)，頭發(fā)自己回家洗，因?yàn)椴幌嘈诺昝嫦窗l(fā)水的質(zhì)量，也沒(méi)有接受洗頭和頭部按摩服務(wù)。（注：是否長(zhǎng)期接受該店服務(wù)，還在考察當(dāng)中）
二、故事概況及適時(shí)點(diǎn)評(píng)：
那天晚上十點(diǎn)鐘左右，我突然發(fā)覺(jué)自己的頭發(fā)有點(diǎn)點(diǎn)長(zhǎng)，應(yīng)該整理整理了。于是匆匆騎車來(lái)到距住地幾百米遠(yuǎn)的這家美容美發(fā)店，甫一進(jìn)店，老板娘笑臉相迎，熱情招呼（服務(wù)態(tài)度好）。
落座之后，我偶然之間觸摸到褲袋，空空如也，發(fā)現(xiàn)錢包沒(méi)帶出來(lái)（發(fā)現(xiàn)提供超值服務(wù)機(jī)會(huì)：?jiǎn)栴}出了，因?yàn)槲乙彩沁@家店的新客戶，相互之間信任還沒(méi)有完全建立），我馬上起身，笑著對(duì)老板娘說(shuō)：“忘記帶錢包了，回去一下再過(guò)來(lái)”。
老板娘根本就沒(méi)有考慮，馬上輕輕地按住我的肩膀，滿臉堆笑地說(shuō)：“不用了，大家這么熟，下次過(guò)來(lái)給就行了。您請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您用什么牌子的洗發(fā)水？”（點(diǎn)評(píng)：在此過(guò)程中，作為服務(wù)的提供者，該店老板思維反應(yīng)迅速，語(yǔ)言和動(dòng)作技巧到位，沒(méi)有絲毫猶豫。在客戶感到滿意的情況下，老板娘有意識(shí)地忘記客戶先前所接受的服務(wù)范圍，馬上推銷增值服務(wù)洗頭和頭部按摩服務(wù)。銜接自然巧妙，這樣就實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中強(qiáng)調(diào)的保持老顧客的價(jià)值，而且突破了顧客原有對(duì)店面洗發(fā)水不信任的障礙）
在心情愉快的情況下，我很舒暢地說(shuō)：“用飄柔吧！”（提醒：這時(shí)顧客的特殊愛(ài)好出現(xiàn)了，作為精明的商家當(dāng)然會(huì)記得這個(gè)重要）
接下來(lái)整個(gè)過(guò)程都相當(dāng)愉快，最后出店門的時(shí)候，我跟老板娘說(shuō)：“明天給您送過(guò)來(lái)！”
我回住地沖涼之后，剛好還要出來(lái)吃宵夜，于是特意騎車過(guò)來(lái)把欠帳付清了。老板娘很自然地說(shuō)：“您其實(shí)不用這么心急的嘛！”（點(diǎn)評(píng)：該老板娘雖然沒(méi)有說(shuō)“下次再來(lái)”之類的話，但無(wú)疑為她的小店保留了一位具有較高忠誠(chéng)度的客戶。一個(gè)小店的生意興旺就是通過(guò)為客戶提供一些細(xì)節(jié)的方便、甜美的言語(yǔ)和良好的態(tài)度，建立起雙方之間的信任，從而贏得超值客戶。我作為消費(fèi)者，也因此減少了尋找能夠提供超值服務(wù)商家的成本，降低了因接受新商家服務(wù)而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)）
三、此案例帶給我的深刻思考：
1、從該案例可以很清晰地看出，該店老板娘不一定懂市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)，但是她的言行很自然地體現(xiàn)出了營(yíng)銷高手的風(fēng)范，營(yíng)銷理念和方法可以從很小的商業(yè)活動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)。由此可知，許多人盡管沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的營(yíng)銷學(xué)教育，但是憑借其經(jīng)驗(yàn)積累和摸索同樣可以領(lǐng)悟到較高的營(yíng)銷境界。
2、從事?tīng)I(yíng)銷職業(yè)的人們因?yàn)榻?jīng)常與經(jīng)銷商、代理商、以及消費(fèi)者打交道，反而對(duì)營(yíng)銷理念和營(yíng)銷方法找不到新鮮運(yùn)用的感覺(jué)，更習(xí)慣于借助現(xiàn)有市場(chǎng)中一些現(xiàn)成的手法來(lái)操作市場(chǎng)，其結(jié)果是導(dǎo)致中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷提不上水平，停留在原有的簡(jiǎn)單推銷和庸俗的關(guān)系營(yíng)銷和利益營(yíng)銷等層面。
如果有人說(shuō)中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷水平低，那么馬上會(huì)有人找理由，譬如西方進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系已經(jīng)幾百年，營(yíng)銷大師級(jí)的人物不可勝數(shù)。而中國(guó)稱得上營(yíng)銷大師的又有幾個(gè)，即使如極力引進(jìn)西方現(xiàn)代營(yíng)銷的派力營(yíng)銷書庫(kù)主編屈云波先生也只能在科龍帶著無(wú)限的遺憾，悄悄離去，他的那些介紹也不再被營(yíng)銷人視為營(yíng)銷“神兵寶典”。
其實(shí)他們的誤區(qū)仍然在于對(duì)營(yíng)銷理念理解不透所致。當(dāng)前營(yíng)銷存在的種種問(wèn)題，在真正全面實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)并與國(guó)際接軌之后，絕對(duì)是不可能再有什么競(jìng)爭(zhēng)力的。所謂本士化的營(yíng)銷絕對(duì)不應(yīng)成為我們學(xué)習(xí)和運(yùn)用西方營(yíng)銷理論和方法的根據(jù)和借口，那樣會(huì)導(dǎo)致我們國(guó)內(nèi)營(yíng)銷界與現(xiàn)代營(yíng)銷的方向越走越遠(yuǎn)，這個(gè)問(wèn)題值得我們營(yíng)銷界進(jìn)一步深思和探討！
3、服務(wù)無(wú)可爭(zhēng)議地將成為現(xiàn)代營(yíng)銷里面不可組成的部分，同時(shí)也將成為企業(yè)品牌元素里不可或缺的重要組成部分。譬如在空調(diào)業(yè)，志高空調(diào)股份有限公司很早提出了“全心全意為用戶服務(wù)”的理念，并且一直堅(jiān)持至今，用“創(chuàng)一流服務(wù)，樹(shù)百年品牌”戰(zhàn)略思維來(lái)指明服務(wù)努力的方向，近年來(lái)一系列的如“空調(diào)整機(jī)三年保修，壓縮機(jī)六年保修”、全球首創(chuàng)的“零配件終身免費(fèi)更換”等等服務(wù)政策，以及近年來(lái)在服務(wù)方面大手筆的投入，如售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)、全國(guó)售后服務(wù)呼叫系統(tǒng)建設(shè)、全國(guó)聯(lián)動(dòng)的100多輛服務(wù)快車運(yùn)行等，都為服務(wù)升級(jí)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)支持，再加上技術(shù)培訓(xùn)及支持，服務(wù)費(fèi)用結(jié)算科學(xué)快速，服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)各部分實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，信息溝通做到無(wú)縫配合等等，無(wú)疑都增加了志高品牌在市場(chǎng)的號(hào)召力。近年來(lái)志高空調(diào)銷量一路猛增，直到今年全球銷售完成280萬(wàn)套，取得這樣銷售業(yè)績(jī)與服務(wù)體系的同步升級(jí)是分不開(kāi)的，由此也印證了服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要作用。
由此，我們也就不難理解西方現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值達(dá)到60%以上的事實(shí)，而我們國(guó)內(nèi)某些企業(yè)對(duì)服務(wù)的了解仍然停留在制度上，把服務(wù)當(dāng)作企業(yè)的包袱來(lái)對(duì)待，這顯然與現(xiàn)代營(yíng)銷理念是背道而馳的。
4、中國(guó)企業(yè)在服務(wù)方面可做的文章還很多，采取多種形式來(lái)讓客戶接受服務(wù)，培養(yǎng)和引導(dǎo)客戶接受有價(jià)值的服務(wù)。如果我們能夠持正確的服務(wù)理念來(lái)規(guī)劃服務(wù)體系，用大思維來(lái)操作服務(wù)，必須會(huì)促進(jìn)企業(yè)品牌的提升，并實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)的穩(wěn)步提升。服務(wù)本身就是企業(yè)最真實(shí)也最有效的廣告，但愿中國(guó)的者們別再把服務(wù)看作簡(jiǎn)單的消耗成本的部門，她理所當(dāng)然地應(yīng)成為企業(yè)利潤(rùn)創(chuàng)造部門！
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