一、人際關(guān)系角色

　　1、名義領(lǐng)袖

　　由于組織所賦予的正式權(quán)力，管理者便成為了一種象征，他有責(zé)任去承擔(dān)更多義務(wù)。簽發(fā)文件是名義領(lǐng)袖的主要工作之一，比如針對(duì)區(qū)域市場(chǎng)客戶沖突、低價(jià)、竄貨等行為的處理意見(jiàn)反饋，只有得到銷售經(jīng)理的簽字才具有效力。

　　有些客戶除了銷售經(jīng)理以外，誰(shuí)的帳都不買，所以通常在銷售談判、業(yè)務(wù)溝通等關(guān)鍵事情的處理上，銷售經(jīng)理常常代表了廠家的意見(jiàn)，得到客戶的認(rèn)可。當(dāng)然，銷售經(jīng)理需要掌握好名義領(lǐng)袖的使用尺度，經(jīng)常對(duì)區(qū)域具體業(yè)務(wù)進(jìn)行直接管理，與客戶直接打交道的話，會(huì)造成越級(jí)管理的現(xiàn)象，業(yè)務(wù)人員工作很難開(kāi)展。

　　2、領(lǐng)導(dǎo)者

　　作為銷售經(jīng)理必須承擔(dān)起指引和激勵(lì)下屬的作用。在非正式的群體中，人們往往會(huì)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者身強(qiáng)體健或富有領(lǐng)導(dǎo)魅力而追隨他。在正式的組織中，由于管理者通常是由上級(jí)任命的，他就必須經(jīng)常依靠組織賦予他的權(quán)力去開(kāi)展工作。同時(shí)還要靠一些溝通管理的技巧來(lái)樹(shù)立自己的權(quán)威，從而贏得下屬的信服?，F(xiàn)在有很多討論團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理的書(shū)籍，值得一些銷售經(jīng)理們學(xué)習(xí)，最重要的是要形成自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，從而打造一支高績(jī)效、高執(zhí)行力的銷售團(tuán)隊(duì)。

　　3、聯(lián)絡(luò)官

　　銷售經(jīng)理另一個(gè)重要的人際關(guān)系角色就是聯(lián)絡(luò)官，他不但要實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部的上下級(jí)溝通，同時(shí)還承擔(dān)著平級(jí)之間的溝通和對(duì)外溝通。

　　縱向溝通包括向公司總部申請(qǐng)資源，與市場(chǎng)營(yíng)銷部、人力資源部、產(chǎn)品設(shè)計(jì)部、物流部、客戶服務(wù)部甚至財(cái)務(wù)部等部門保持聯(lián)系。我接觸過(guò)的很多優(yōu)秀銷售經(jīng)理都是做內(nèi)部營(yíng)銷的高手，曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)故事：當(dāng)時(shí)接近年底了，建材行業(yè)大家都要沖銷量，導(dǎo)致的結(jié)果就是訂單太多根本訂不到貨，可是有一個(gè)銷售經(jīng)理他卻可以訂到。為什么？原來(lái)他每年都會(huì)把當(dāng)?shù)氐囊恍┩撂禺a(chǎn)送給倉(cāng)庫(kù)的發(fā)貨人員，一來(lái)二去跟倉(cāng)庫(kù)人員的關(guān)系很好，在訂貨發(fā)貨的時(shí)候自然得到了很多照顧。

　　橫向溝通則包括了對(duì)內(nèi)溝通和對(duì)外溝通兩種情況。當(dāng)你問(wèn)100個(gè)銷售經(jīng)理每天在忙什么？至少有90個(gè)會(huì)告訴你“我在處理竄貨”，在處理類似竄貨這樣一些區(qū)域問(wèn)題的時(shí)候，你必須得與其他區(qū)域的銷售經(jīng)理取得聯(lián)系，并且通過(guò)協(xié)商來(lái)解決。也有些區(qū)域經(jīng)理會(huì)組織核心客戶到優(yōu)秀的區(qū)域參觀學(xué)習(xí)，這些活動(dòng)都需要兄弟區(qū)域的支持才能順利開(kāi)展。在外部溝通上，銷售經(jīng)理需要與廣告公司、路演公司、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)公司、稅務(wù)局、工商局、質(zhì)檢局等保持密切聯(lián)系，因?yàn)槟愕娜魏谓?jīng)營(yíng)活動(dòng)都離不開(kāi)外部環(huán)境，就象羅斯福坦誠(chéng)地承認(rèn)他的最大個(gè)人資源是丘吉爾一樣，這些外部的公司和部門聯(lián)絡(luò)到位的話就是我們的資源，聯(lián)絡(luò)不好也可能變成障礙。

　　二、信息傳遞角色

　　4、監(jiān)控者

　　作為銷售經(jīng)理要能夠分辨出各種信息的價(jià)值與真實(shí)性。銷售經(jīng)理接受信息的主要渠道包括了：公司的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)報(bào)告（各類銷售報(bào)表、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)），外部事件（行業(yè)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等）、分析報(bào)告（有些是送上門的，有些是向別人索取的，比如房地產(chǎn)行業(yè)報(bào)告、裝修情報(bào)等），觀念和趨勢(shì)（指銷售經(jīng)理對(duì)行業(yè)發(fā)展的把控，參加行業(yè)論壇等獲得的信息），壓力信息（一些關(guān)系客戶的處理、社會(huì)機(jī)構(gòu)要求捐贈(zèng)）等。銷售經(jīng)理要學(xué)會(huì)對(duì)這些信息進(jìn)行分析、加工處理以后再進(jìn)行信息的傳播。

　　正是由于銷售經(jīng)理?yè)砹藘?nèi)部信息的總攬權(quán)和外部信息的獨(dú)享權(quán)，銷售經(jīng)理的權(quán)威才得以體現(xiàn)。有些信息是值得進(jìn)行分享和傳播的，而有些信息是要堅(jiān)決杜絕的，我經(jīng)常跟銷售經(jīng)理們開(kāi)玩笑說(shuō)，“銷售經(jīng)理要學(xué)會(huì)把所有問(wèn)題都自己扛”，一旦公司里的銷售政策改變不利于銷售達(dá)成的時(shí)候，銷售經(jīng)理就要想辦法來(lái)處理這些信息，然后想好怎么向下屬和客戶進(jìn)行傳播，才不至于影響到大家的熱情和積極性。

　　5、傳播者

　　信息處理完成后，銷售經(jīng)理要向下屬進(jìn)行信息的傳達(dá)，此時(shí)，一般包括了兩種傳達(dá)類型：事實(shí)和價(jià)值觀。事實(shí)指銷售經(jīng)理分析的銷售數(shù)據(jù)信息、客戶信息、產(chǎn)品信息等客戶的市場(chǎng)反饋信息。價(jià)值觀則是傳達(dá)銷售經(jīng)理的計(jì)劃，比如他對(duì)自己制定的銷售策略是否具有足夠的信心，如何傳達(dá)是很大的一個(gè)技巧性問(wèn)題？銷售經(jīng)理需要根據(jù)不同的溝通目的進(jìn)行信息傳遞，在做區(qū)域問(wèn)題剖析的時(shí)候，盡量采取事實(shí)信息傳遞；在鼓舞士氣引導(dǎo)大家達(dá)成銷售任務(wù)的時(shí)，應(yīng)多采用價(jià)值觀的方法。

　　銷售經(jīng)理的信息傳播途徑除了正式的銷售會(huì)議以外，還包括了一對(duì)一的員工面談，所以對(duì)銷售經(jīng)理來(lái)說(shuō)談話的技巧和公眾表達(dá)的技巧都是必備的技能。我們經(jīng)常會(huì)談到“言傳身教”，不但區(qū)域經(jīng)理要用行動(dòng)告訴下屬、教會(huì)下屬怎么做，而且能夠通過(guò)培訓(xùn)的方式進(jìn)行有效輔導(dǎo)也非常重要。

　　6、發(fā)言人

　　銷售經(jīng)理有了名義領(lǐng)袖的角色，那么他就要向公眾傳達(dá)信息，所以他又有了發(fā)言人的角色。發(fā)言人的觀點(diǎn)通常并不只是代表他自己，而是代表了他背后的銷售團(tuán)隊(duì)甚至公司的一些價(jià)值觀，甚至別人會(huì)通過(guò)發(fā)言人來(lái)判斷公司的現(xiàn)狀和問(wèn)題。

　　銷售經(jīng)理需要向兩個(gè)群體進(jìn)行觀點(diǎn)闡述，一個(gè)是公司的決策層，另一個(gè)是下屬和社會(huì)。面對(duì)公司決策層的時(shí)候，常常需要反饋市場(chǎng)狀況和公司政策的執(zhí)行情況，從而希望能夠說(shuō)服決策層給與更多的市場(chǎng)支持，面對(duì)下屬做匯報(bào)時(shí)，則是需要遞銷售的信心，從而帶領(lǐng)大家達(dá)成銷售任務(wù)。

　　三、決策制定角色

　　7、創(chuàng)業(yè)者

　　創(chuàng)業(yè)者角色不但需要銷售經(jīng)理能夠承擔(dān)責(zé)任，更重要的是要求銷售經(jīng)理能夠大膽創(chuàng)新。2005年的時(shí)候，我所負(fù)責(zé)的郊縣銷售業(yè)績(jī)一直沒(méi)有明顯改善，客戶規(guī)模不大，又不能多開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)橐坏┒嚅_(kāi)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)疑會(huì)增加公司的物流配送費(fèi)用，怎么辦？我經(jīng)過(guò)了三四個(gè)月的客戶走訪，開(kāi)始實(shí)行了大客戶開(kāi)發(fā)分銷網(wǎng)點(diǎn)的做法，但是公司當(dāng)時(shí)沒(méi)有這樣的政策的，我還是決定跟客戶溝通了以后先這樣操作了，事實(shí)證明這個(gè)做法是相當(dāng)有效的。2009年，公司出臺(tái)了分銷網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)的政策，此時(shí)我的那些游擊隊(duì)分銷客戶經(jīng)過(guò)四年多的市場(chǎng)磨練，該淘汰的早就淘汰了，留下來(lái)的都是具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，他們馬上接受整編進(jìn)入了正規(guī)軍的隊(duì)伍，我的分銷客戶從網(wǎng)點(diǎn)布局和客戶質(zhì)量上來(lái)說(shuō)都成了公司的標(biāo)桿。所以，只有管理者具有了創(chuàng)業(yè)者的精神，才能夠大膽創(chuàng)新快速發(fā)展，特別是銷售經(jīng)理面對(duì)的區(qū)域問(wèn)題千奇百怪，此時(shí)沒(méi)有變通的做法是行不通的。當(dāng)然，要有創(chuàng)業(yè)者的身份首先就要得到公司的充分授權(quán)，或者“將在外軍令有所不受”。

　　8、故障排除者

　　銷售經(jīng)理在面對(duì)突發(fā)事件的時(shí)候，必須能夠主動(dòng)、冷靜地進(jìn)行處理，成為企業(yè)中的故障排除者。2004年3•15的時(shí)候，我還在紹興區(qū)域做家電銷售，公司的電水壺被工商局給拿走檢測(cè)了。接到蘇寧電器應(yīng)經(jīng)理的電話以后，我開(kāi)始拼命地與當(dāng)?shù)毓ど叹值呢?fù)責(zé)人取得聯(lián)系，及時(shí)跟進(jìn)檢測(cè)的結(jié)果，當(dāng)時(shí)我前后打了接近二十幾個(gè)電話，最終才與工商局的負(fù)責(zé)人見(jiàn)上面。當(dāng)然，產(chǎn)品檢測(cè)的結(jié)果在我們的預(yù)料之中，我們的產(chǎn)品沒(méi)有任何問(wèn)題，同時(shí)，通過(guò)這件事情我們還與當(dāng)?shù)氐墓ど?、質(zhì)檢部門建立了聯(lián)系。

　　9、資源調(diào)配者

　　調(diào)配公司的各種資源，從而實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化組合，用最少的資源實(shí)現(xiàn)最大的回報(bào)，這對(duì)于銷售經(jīng)理來(lái)說(shuō)既是一種要求，更是一種能力。同樣是渠道激勵(lì)政策，優(yōu)秀的銷售經(jīng)理會(huì)根據(jù)不同客戶的需求來(lái)制定不同的方案，想要發(fā)展的客戶就送他去參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，想要賺點(diǎn)小錢的客戶就給他返點(diǎn)或者現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，想要出去玩的客戶就送他去泰國(guó)游、香港游。除了錢怎么花，還要思考錢什么時(shí)候花，一刀切的方法是堅(jiān)決要杜絕的。

　　銷售經(jīng)理除了要考慮在客戶身上怎么花錢才更有價(jià)值外，還要思考在業(yè)務(wù)人員的身上該怎么花錢，也就是銷售激勵(lì)的問(wèn)題。針對(duì)不同的員工給予不同的激勵(lì)，滿足員工的不同需要，只有這樣才能調(diào)動(dòng)這些人的積極性。

　　10、談判者

　　做銷售的不管是管理層還是執(zhí)行層，每個(gè)人都要具備高超的談判技巧，在雙方博弈中勝出。如果每次談判你都處于下風(fēng)的話，那么很難在下屬或者客戶面前建立權(quán)威。我一直所倡導(dǎo)的談判風(fēng)格是硬球談判，也就是要知道向談判對(duì)象巧妙施壓。關(guān)于談判者這一角色我不想過(guò)多展開(kāi)，因?yàn)樽鳛殇N售經(jīng)理每天我們都離不開(kāi)談判。