島名湖度假酒店于*年*月開業(yè)，共有標(biāo)準(zhǔn)房、單人間、套房*套，各種風(fēng)格的餐廳可容納**人同時(shí)進(jìn)餐，各類會(huì)議廳、康樂中心、購物中心及旅行社等服務(wù)設(shè)施齊備。幾年來，在市、縣旅游局的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，我店申報(bào)了三星級(jí)評(píng)定，并嚴(yán)格遵循星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績(jī)。

        根據(jù)三星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和市、縣旅游局領(lǐng)導(dǎo)檢查中指出的問題，我們采取了有力的措施，逐條進(jìn)行了落實(shí)和整改。在酒店內(nèi)部有計(jì)劃、有步驟地組織全店員工進(jìn)行了星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，有力地促進(jìn)了我店工作與國家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的接軌。同時(shí)，為了做好星級(jí)評(píng)定工作，酒店專門成立了星級(jí)評(píng)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂了詳細(xì)的工作方案和工作計(jì)劃，在全酒店內(nèi)廣泛開展了以加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量為中心內(nèi)容，全方位落實(shí)星級(jí)新標(biāo)準(zhǔn)的自查自糾活動(dòng)，做了大量富有成效的工作?，F(xiàn)將主要工作情況匯報(bào)如下：

        一、設(shè)置機(jī)構(gòu)，完善制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作的規(guī)范化管理。

        今年，酒店下大力氣完善了基礎(chǔ)管理體制，成立了物資管理委員會(huì)和設(shè)備管理委員會(huì)，重組了質(zhì)檢委員會(huì)和衛(wèi)生委員會(huì)，重新修訂了《質(zhì)量管理工作制度》和《衛(wèi)生管理?xiàng)l例》。各組織機(jī)構(gòu)對(duì)酒店的各項(xiàng)工作分兵把守，各自履行職責(zé)。

        質(zhì)檢委員會(huì)和衛(wèi)生委員會(huì)建立了完善的管理考核體系，在健全班組、部門、酒店三級(jí)監(jiān)督檢查體系的同時(shí)，以專項(xiàng)檢查、常規(guī)檢查與全面檢查相結(jié)合，對(duì)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)加大了執(zhí)行、檢查和和監(jiān)督的力度。對(duì)于檢查過程中出現(xiàn)的各類問題，在擺查原因、客觀分析的基礎(chǔ)上，建立了持續(xù)改進(jìn)機(jī)制和嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，確保管理程序的科學(xué)和規(guī)范。這對(duì)提升酒店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量產(chǎn)生了積極的作用。

        為了實(shí)現(xiàn)物資的規(guī)范管理，物資管理委員會(huì)對(duì)酒店庫存的物資和各部門的庫存物資進(jìn)行了一次全面的清查和盤點(diǎn)，出臺(tái)了《酒店物資管理辦法》，對(duì)酒店物資的申購、入庫、領(lǐng)料、使用、移交、報(bào)損程序進(jìn)行了明確的規(guī)定，對(duì)積壓物資進(jìn)行分類入庫和登記入賬，建立了物資報(bào)廢臺(tái)賬和報(bào)廢物資領(lǐng)用臺(tái)帳，充分盤活了物資。在此基礎(chǔ)上，物資管理委員會(huì)各部門加強(qiáng)了對(duì)物資的管理力度，定期進(jìn)行物資盤點(diǎn)和物資核對(duì)，明確責(zé)任，確保物資賬實(shí)相符。這是酒店加強(qiáng)物資管理的新舉措，基本杜絕了物資流動(dòng)過程中的跑冒滴漏現(xiàn)象。設(shè)備管理委員會(huì)對(duì)酒店的設(shè)備進(jìn)行了詳細(xì)登記，進(jìn)一步明確了設(shè)備的使用方法和保養(yǎng)方法，確保最大限度地發(fā)揮設(shè)備的效率。

        在做好基礎(chǔ)管理工作的同時(shí)，酒店星級(jí)評(píng)定小組嚴(yán)格遵照《旅游酒店星級(jí)的劃分及評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店硬、軟件工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并參照標(biāo)準(zhǔn)逐條逐項(xiàng)打分考核，對(duì)不合要求的地方，落實(shí)責(zé)任，限期整改，取得了良好的成效。

        二、制定節(jié)能措施，降低運(yùn)營成本，爭(zhēng)取最佳效益。

        今年，酒店本著增收節(jié)支的原則，進(jìn)一步加強(qiáng)了能耗管理。

        1、首先，酒店制訂了能源消耗定額與消耗統(tǒng)計(jì)，將降耗責(zé)任落實(shí)到部門，實(shí)行分級(jí)計(jì)量考核，同部門各崗位形成分明、逐級(jí)負(fù)責(zé)的管理體系，對(duì)每月超過能耗定額的部門、班組實(shí)行措施整改。同時(shí)，酒店將能源和水資源管理作為部門管理質(zhì)量的一個(gè)重要考核內(nèi)容，加強(qiáng)了部門管理者的責(zé)任，從而將節(jié)能降耗工作落到實(shí)處。

        2、其次采取措施，降低采購成本。今年，酒店實(shí)施了采購物價(jià)公開化的舉措，采購部整合采購時(shí)間和空間，調(diào)整部分供貨商，加大壓價(jià)籌碼，費(fèi)用大幅度下降。

        3、工程部在嚴(yán)控用煤，用材的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)能耗分析，進(jìn)行能耗監(jiān)控，創(chuàng)造節(jié)能條件，改造能耗設(shè)施，降耗成效明顯。

        三、創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，逐步建立和完善現(xiàn)代酒店制度。

        為了優(yōu)化中層干部隊(duì)伍，適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展需要，酒店本著公平、公正的原則，對(duì)全體中層干部進(jìn)行了民主評(píng)議和綜合考核，在此基礎(chǔ)上，實(shí)施了末位淘汰制度。末位淘汰考核后，酒店立即針對(duì)空缺崗位進(jìn)行了競(jìng)爭(zhēng)上崗，選拔了一批品德好、素質(zhì)高、能力強(qiáng)的青年骨干擔(dān)任部門管理人員，為酒店管理層注入了新的活力。通過中層干部末位淘汰和競(jìng)爭(zhēng)上崗，干部隊(duì)伍進(jìn)一步知識(shí)化、年輕化、專業(yè)化，干部隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力、凝聚力和工作干勁進(jìn)一步增強(qiáng)。

        酒店確定了以崗位工資為主要分配形式的工資方案：?jiǎn)T工的收入與其崗位相對(duì)應(yīng)，同崗?fù)?，崗變薪變；其次，員工收入與其創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益和工作實(shí)績(jī)相聯(lián)系，體現(xiàn)多勞多得，按勞計(jì)酬，并輔以年功工資對(duì)員工的歷史貢獻(xiàn)進(jìn)行調(diào)節(jié)。體現(xiàn)了以崗位定薪、按貢獻(xiàn)分配的原則，充分發(fā)揮了工資分配的經(jīng)濟(jì)杠桿作用。在完善工作激勵(lì)機(jī)制、調(diào)動(dòng)全員工作積極性方面發(fā)揮了積極作用。

        四、加強(qiáng)宣傳策劃力度，不斷提升品牌形象。

        酒店充分利用荷花會(huì)、和中國運(yùn)河美食節(jié)等大型活動(dòng)的影響，開展了一系列的宣傳促銷活動(dòng)，提高了酒店的知名度。較好地樹立了酒店的品牌形象。同時(shí)，找準(zhǔn)市場(chǎng)營銷的切入點(diǎn)，走訪新老客戶，大力開展?fàn)I銷工作，擴(kuò)大了市場(chǎng)份額。

        五、打造強(qiáng)勢(shì)，強(qiáng)化營銷，提高經(jīng)營業(yè)績(jī)。

        今年年初，我們?cè)趯?duì)市場(chǎng)進(jìn)行客觀分析的基礎(chǔ)上，把重視散客市場(chǎng)、拓展協(xié)議公司、控制旅游團(tuán)隊(duì)、培育會(huì)務(wù)市場(chǎng)，作為酒店市場(chǎng)營銷工作的指導(dǎo)思想。在此基礎(chǔ)上，我們充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)，突出特色服務(wù)，不斷開辟客源市場(chǎng)。

        酒店餐飲在進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)****菜系、魯菜等優(yōu)勢(shì)菜品的基礎(chǔ)上，努力尋找市場(chǎng)空缺，準(zhǔn)確定位，不斷創(chuàng)新，推選精益求精、常吃常新的精品策略，重點(diǎn)突出精、專、特。同時(shí)有針對(duì)性地開展了一系列促銷活動(dòng)，拉動(dòng)了消費(fèi)群體，擴(kuò)大了酒店的知名度，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績(jī)?？头坎孔⒅匕l(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，實(shí)施個(gè)性化和細(xì)微化服務(wù)，吸引了大量回頭客。結(jié)合市場(chǎng)信息，采取了靈活的促銷手段，不斷開發(fā)商務(wù)新客戶，取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益。各部門在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，及時(shí)反饋客人的意見和建議，并堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，贏得了客源。

        六、強(qiáng)化各級(jí)培訓(xùn)，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

        為全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量，提高全體干群的綜合素質(zhì)，酒店狠抓培訓(xùn)工作，取得階段性成果。

        1、全員培訓(xùn)提升服務(wù)。

        員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)是酒店常抓不懈的重心工作。今年各部門在制訂詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，由人事部牽頭，對(duì)員工不間斷地進(jìn)行服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧、職業(yè)道德、基礎(chǔ)外語、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、語言規(guī)范及安全消防等知識(shí)和技能的培訓(xùn)，員工隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)明顯改善，服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)和整體素質(zhì)水平有了顯著提高，這為評(píng)定三星級(jí)夯實(shí)了基礎(chǔ)。

        2、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。

        我們?cè)趶?qiáng)調(diào)服務(wù)程序和規(guī)范到位的同時(shí)，更著力于強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性。今年，我們?cè)谌觊_展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽、三星知識(shí)與質(zhì)量法規(guī)知識(shí)競(jìng)賽、個(gè)性化服務(wù)范例教育等一系列活動(dòng)，營造了人人重視服務(wù)質(zhì)量、個(gè)個(gè)投身質(zhì)量振興的良好氛圍。在實(shí)踐中，我們倡導(dǎo)親情化和細(xì)微化服務(wù)，并提出了定制化的服務(wù)理念，根據(jù)客人千差萬別的需求，提供量體裁衣的一對(duì)一服務(wù)，以滿足客人的個(gè)性化需求，提高顧客滿意度。中國荷都，好客之鄉(xiāng)，濃濃親情，細(xì)微真誠的服務(wù)宗旨，最終贏得了消費(fèi)者，贏得了市場(chǎng)。酒店在多次重大接待活動(dòng)中，憑借優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及中外賓客的一致認(rèn)可，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。今后，我們酒店將一如既往地秉承高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、優(yōu)服務(wù)、爭(zhēng)效益的經(jīng)營理念，全面落實(shí)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)同行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，突出我們的特色和優(yōu)勢(shì)，以全新的經(jīng)營管理去迎接新的挑戰(zhàn)。