什么是問(wèn)題管理？ 　　

        問(wèn)題管理是四大管理模式之一（另三種是科學(xué)管理、人本管理和）。 

        問(wèn)題管理 是以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，以挖掘問(wèn)題、表達(dá)問(wèn)題、歸結(jié)問(wèn)題、處理問(wèn)題為線索和切入點(diǎn)的一套管理理論和管理方法。也可以說(shuō)，問(wèn)題管理就是借助問(wèn)題進(jìn)行的管理。 　 

        問(wèn)題管理的特點(diǎn) 

        問(wèn)題管理的特點(diǎn)主要有兩方面： 

        一是可以防患于未然，及早解決可能演變?yōu)槲C(jī)的問(wèn)題和阻礙企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題； 

        二是可以打通部門(mén)之間或管理專(zhuān)業(yè)之間的鴻溝。 

        越來(lái)越多的企業(yè)用問(wèn)題管理來(lái)指導(dǎo)日常管理工作。例如：海爾集團(tuán)推崇問(wèn)題管理，集團(tuán)CEO說(shuō)：管理者必須進(jìn)行問(wèn)題管理，而不是危機(jī)管理。 

        越來(lái)越多政府和非盈利機(jī)構(gòu)用問(wèn)題管理來(lái)指導(dǎo)日常管理工作。 

        許多企業(yè)，公司雖制定了許多管理制度，但總起不到多大效果。其實(shí)不是企業(yè)制度不靈，而是制定制度必須針對(duì)企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)管理的核心就是問(wèn)題管理，即運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問(wèn)題的方法進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問(wèn)題的管理模式。這就需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)者建立一種機(jī)制，即提出問(wèn)題、研究問(wèn)題、解決問(wèn)題的機(jī)制，把企業(yè)最致命、最重要的問(wèn)題提出來(lái)加以解決。 

        問(wèn)題管理的起源 國(guó)外的問(wèn)題管理是在下列兩方面因素驅(qū)使下應(yīng)用而生的： 

        一方面是企業(yè)面臨的環(huán)境和條件日益復(fù)雜，而且這些環(huán)境和條件變化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的影響越來(lái)越大； 

        另一方面是管理學(xué)在充分發(fā)展的基礎(chǔ)上呈現(xiàn)了整合化和精細(xì)化趨勢(shì)。 

        國(guó)內(nèi)的問(wèn)題管理的研究和應(yīng)用是從三條途徑匯合而來(lái)的： 

        一條途徑是在沿著危機(jī)管理路線升級(jí)演變而來(lái)； 

        另一條途徑是沿著約束管理TOC路線擴(kuò)充延伸而來(lái)； 

        問(wèn)題管理的目的 　　問(wèn)題管理最重要的目的在于： 

        第一，它是在拓展全體員工的思維深度，而不是對(duì)現(xiàn)狀不聞不問(wèn)； 

        第二，它把由經(jīng)理人士和其他管理人員執(zhí)行的管理變成了全員管理； 

        第三，它造成了一種危機(jī)意識(shí)，人們不僅要對(duì)自身的崗位提問(wèn)題，還可以對(duì)企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理和其他方面提問(wèn)題； 

        第四，它將問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)變成一種經(jīng)常性的活動(dòng)和制度，而不是一時(shí)興起的冷熱??； 

        第五，它將由管理者進(jìn)行的管理降到了辦公、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、后勤等第一線的前沿，使管理的層次扁平化了； 

        第六，問(wèn)題管理強(qiáng)化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普遍員工的權(quán)責(zé)意識(shí)，培養(yǎng)了責(zé)任心； 

        第七，人們常常為自身的學(xué)識(shí)與見(jiàn)識(shí)所局限，為思維定勢(shì)所左右、為體能惰性所埋沒(méi)，問(wèn)題管理力促人們超越自我，給組織帶來(lái)活力，又極大地降低了組織風(fēng)險(xiǎn)等 

        第三條途徑是沿著IT服務(wù)中事故管理路線推廣發(fā)展而來(lái)。 

        問(wèn)題管理在企業(yè)中的運(yùn)用 　　酒店管理的最終目的是高效率協(xié)調(diào)配置酒店內(nèi)外各種資源，為客人提供最大滿意的無(wú)缺陷服務(wù)。 

        目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理，一些著名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計(jì)條分縷析可謂面面俱到，并已在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)管理市場(chǎng)上大行其道、廣為流傳。一些新建的酒店、賓館將其奉若圣明，積極移植引進(jìn)。在管理制度引進(jìn)過(guò)程中，不乏成功的案例，但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn)，雖然以一流酒店為基準(zhǔn)模仿制定了許多的規(guī)范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的問(wèn)題最終還是得總經(jīng)理親臨現(xiàn)場(chǎng)辦公才能真正解決。 

        于是，一些酒店管理者感嘆制度管理不如現(xiàn)場(chǎng)管理，更有一些酒店由此主張以走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理取代制度管理?，F(xiàn)場(chǎng)管理固然高效，但帶來(lái)的負(fù)面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具體瑣事脫不開(kāi)身，最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計(jì)，在一定程度上導(dǎo)致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。 

        導(dǎo)致以上問(wèn)題的原因并不是制度化管理本身已過(guò)時(shí)，而是這些酒店的管理制度設(shè)計(jì)沒(méi)有針對(duì)酒店業(yè)務(wù)中最重要的問(wèn)題環(huán)節(jié)，而所有成功酒店的現(xiàn)場(chǎng)管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問(wèn)題管理模式。因此，現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計(jì)必須建立一種基于問(wèn)題管理的機(jī)制，即提出問(wèn)題、研究問(wèn)題、解決問(wèn)題的機(jī)制，把酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最典型的問(wèn)題提出來(lái)，在制度設(shè)計(jì)中加以系統(tǒng)解決。 

        1、問(wèn)題管理使管理層次扁平化 

        問(wèn)題管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問(wèn)題的方法，進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問(wèn)題的一種管理模式。問(wèn)題管理其實(shí)一直存在于酒店現(xiàn)場(chǎng)化管理實(shí)踐之中，只不過(guò)在理論上尚未得到系統(tǒng)的總結(jié)。 

        2、問(wèn)題管理的核心在于解決問(wèn)題 

        目前一些酒店推出的員工創(chuàng)新活動(dòng)，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問(wèn)題，再由管理人員和員工共同設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的最佳方案，從而減少工作中出現(xiàn)的失誤，這種做法就是把解決問(wèn)題做到了系統(tǒng)化和日?；Ａ硗?，酒店調(diào)動(dòng)起員工提問(wèn)題的積極性后，要注意輔導(dǎo)，教會(huì)員工解決問(wèn)題。 

        例如，一家酒店在引進(jìn)問(wèn)題管理后，鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題和參與問(wèn)題解決，結(jié)果在實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問(wèn)題，而且提的許多都是重要的和敏感的問(wèn)題，當(dāng)然這一方面說(shuō)明員工的素質(zhì)較高，反過(guò)來(lái)說(shuō)，這樣的員工很難管理，他們要求實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的愿望會(huì)很強(qiáng)烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，員工就會(huì)感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn)，自然會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望。 

        由此可見(jiàn)，整個(gè)組織及時(shí)解決問(wèn)題并讓員工學(xué)會(huì)解決問(wèn)題，比提出問(wèn)題更重要。 

        3、問(wèn)題管理更要注重細(xì)節(jié) 

        現(xiàn)在酒店業(yè)流行服務(wù)在細(xì)節(jié)的說(shuō)法，問(wèn)題管理更強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。錦江賓館為了細(xì)節(jié)一詞，動(dòng)足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個(gè)別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有不同色彩的鞋油和鞋刷，專(zhuān)供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說(shuō)明：客人如果沒(méi)空，需要服務(wù)員擦鞋的話，關(guān)照一下便可。這份說(shuō)明書(shū)是酒店客房部在開(kāi)展入住錦江，溫馨安康活動(dòng)中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理的一個(gè)舉措。 

        錦江飯店每一樓層服務(wù)臺(tái)不僅備有市內(nèi)電話簿、留言卡等物，還備有吹風(fēng)機(jī)、剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到家外之家的溫暖。 

        酒店無(wú)小事，件件是大事。香港一家中低檔次的綠晶酒店，在收取客人留店委托的信件時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員首先檢查信件封套有無(wú)破隙，然后用半透明紙封好，請(qǐng)留言人在封條上簽字，再要求他在信封上寫(xiě)明送件人的通訊電話，萬(wàn)一無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可以電話聯(lián)系。這么一個(gè)小細(xì)節(jié)，給客人留下了一個(gè)深刻印象。 

        企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié)做得越細(xì)，就越具有競(jìng)爭(zhēng)力。問(wèn)題管理可針對(duì)企業(yè)的各個(gè)細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)題，解決問(wèn)題，從而把工作落到實(shí)處。 

        高效管理的平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場(chǎng)管理的系統(tǒng)化，即在問(wèn)題管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的核心問(wèn)題環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理制度，以現(xiàn)場(chǎng)管理作為制度管理的補(bǔ)充，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)化管理可有針對(duì)性地發(fā)現(xiàn)、處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的系列問(wèn)題，修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對(duì)性。