假如你在家中，簽收了一份快遞，快遞員離開前問你一句：您家如有垃圾，我可以幫你帶下樓。千萬不要奇怪，這不是笑談，全國有11個城市的用戶已經使用這項來自天貓超市快遞員的溫馨新服務一個月了。拍案叫絕之余，細思量：這哪里還是吸引客戶，打垮同行的節(jié)奏!天雷滾滾，搶飯碗，有木有?服務，本是賓館人的強項，但是現在距離您推出服務的創(chuàng)新項目已經過去了多久，莫非江郎才盡?

　　為了扳回一局，接下來的場景您應該不陌生：開會研討，絞盡腦汁，花大投入，討好客人，自我感覺良好……豈料，時間精力、金錢努力都花了，客人體驗不滿意不領情，員工操作不方便不愿做。究竟，這是腫么了?

　　賓館人，別怕!我們有賓館服務創(chuàng)新的八個助推器!

　　便于記憶，我們把這八個助推器濃縮為一個單詞C.R.E.A.T.I.V.E.

　　(意為創(chuàng)新的、創(chuàng)意人士)。讓我們來看看，這個單詞的八個字母都代表了什么意思。

　　C.R.E.A.T.I.V.E.

　　CUSTOMER以客人為中心

　　RE(7Rs)運用7R(7個重新)

　　EMPATHY展現同理心

　　ANALYSIS分析

　　TEAM團隊，為創(chuàng)新而生

　　IDEA金點子

　　VERIFICATION證實

　　ENDLESS永無止境

　　一、CUSTOMER以客人為中心

　　一項服務的創(chuàng)新，其出發(fā)點應該是以客戶為中心?？腿说捏w驗，比如他所經過的路線，聽到的聲音，看到的景象、聞到的氣味、感受到的溫度等，都應當成為我們首要關的問題。曾經看到有的賓館模仿在總臺坐式服務，把客人的座椅弄得很厚重像龍椅，看起來非常有文化氣息，客人來時卻很難拉開坐下，登記手續(xù)中若是想回頭看一眼后方的行李也是要大費周章，甚至也會弄到椅子與地面摩擦發(fā)出刺耳聲音。那什么樣的服務才是好的服務呢?好的服務是不可預測的。如果看到客人掏出煙才遞上煙缸當然不在好的服務之列。移動互聯網時代常提一個詞痛點，就是我們可以滿足并超越客人需求的一個重要方面，它包括兩個層次：

　　1、需求止痛。對于經常會引發(fā)賓客抱怨的某個事項，及時創(chuàng)新調整。

　　2、需求糖果。對于賓客習以為常的服務，賓館自己發(fā)現問題并創(chuàng)新調整，并像糖果一樣提供給客人，讓客人慢慢習慣糖果口味，并由此建立新的消費習慣。篇首的案例就屬于糖果。

　　二、RE(7Rs)運用7個重新

　　7Rs的架構(即7個重新：重新思考、重新組合、重新定序、重新定位、重新定量、重新指派、重新裝備)。賓館管理人員人員與第一線的員工需要從7個R入手

　　，常常問這七個問題(即5W2H)，包括：

　　為什么WHY

　　什么WHAT

　　何時WHEN

　　哪里WHERE

　　多少多久HOWMANYHOWLONG

　　誰WHO

　　如何HOW

　　同時，針對問題還要主動尋找新的答案，自然就會發(fā)現自己總是能不斷地為舊流程找到新出路，并不時地提出全新的流程。一線的管理人員可以通過日常的走動式管理，觀察員工的對客服務過程，通過與客人的訪談了解客人對服務流程滿意程度;高層管理人員除了可以親臨一線進行隨機檢查，也可以通過查看大堂副理每日賓客拜訪日志、每日賓客投訴處理以及總經理密函等二手材料來分析流程的合理程度。七個重新不僅是有問題才適用，如果善于運用，我們一定可以發(fā)現潛藏在海面以下具有破壞力的巨大冰山。更重要的一點，通過7個

　　重新，我們還可以發(fā)現改善的良機。日常的、細微的微創(chuàng)新以一種靈活的方式，漸進地、溫和地改變，比顛覆式創(chuàng)新更有效率，也更具有操作性。

　　三、EMPATHY展現同理心

　　同理心，與同情、憐憫不同，它展現了與客人有同樣的感受的情感體驗，我們也稱之為感同身受。多項研究表明等待是客人各項服務中最厭惡的事情。我們在改善這一狀況是，決不能簡單說我了解您的感受，這樣會被客人視為毫無誠意的說辭。前輩們已經在改善客人等待體驗的服務創(chuàng)新中留下了這樣的案例：電梯門改成不銹鋼鏡面，客人可以在等待時查看一下自己的形象;客人在餐廳落座，服務員先端上一碟瓜子，客人在等待中嗑瓜子，不會覺得等很久，看到一堆瓜子殼反而會想我吃了好多瓜子，反之若是上一碟小菜就沒有這樣的效果了。要研究樹葉，不必去看樹林中的每片葉子。在我們的服務中展現同理心不必研究所有的客人，只需研究一下我們自己即可。

　　四、ANALYSIS綜合分析

　　分析，不是閉門造車。賓館每一個與客人接觸的機會都是我們改善服務的關鍵時刻。能分析什么材料，能分析到多細致，這取決于我們對事物觀察得有多細致。在營業(yè)時段多出現在服務的一線，調動眼、耳、鼻、舌、身去感受周圍的環(huán)境，通過意去思考、分析。來也匆匆，去也沖沖是男洗手間最常見的提示語，同時小便斗外地面往往會留下濺出的尿液。在荷蘭阿姆斯特丹Schipol史基浦機場上廁所，男士們會驚奇地發(fā)現小便斗內有一只蒼蠅。男士如廁者于是都產生了瞄準蒼蠅的沖動，尿液濺出的現象就減少了，維護了廁所清潔。左右一看，每只小便斗里都有一只蒼蠅，原來荷蘭人是這樣解決全世界的男廁通病的!當然，蒼蠅是粘紙做的。許多賓館也如法炮制，當然為了消除蒼蠅在餐飲業(yè)中的負面影響，也會用蜘蛛粘紙，據說效果一樣很好。如果您想對這個案例有所深入了解，可以上網搜索，因為它的分析還包括了人的生理構造、心理活動以及實施前后整潔度等的大量分析。

　　五、TEAM團隊，為創(chuàng)新而生

　　常說，羊群效應，從眾心理，也說三個臭皮匠，頂個諸葛亮?？梢?，團隊可以有著舊觀念、老方法的執(zhí)著，也可以蘊藏著創(chuàng)新變革的潛能，決定它的關鍵因素則是人本身。創(chuàng)新，其實也是企業(yè)文化的重要組成部分。創(chuàng)新有助于賓館的員工凝聚力形成，為了同一個目的，部門與部門之間的配合程度將更加緊密，上司與下屬之間的理解會更加深刻，不同的工作環(huán)節(jié)與模塊直接的對接將更趨于無縫，從而推動服務的創(chuàng)新、新服務的實施與新的營銷活動的順利開展。因此，團隊就像一只火藥桶，一旦有一顆小小的火星，定將激發(fā)出大大的能量。

　　六、IDEA重視金點子

　　創(chuàng)新本身常常并不是驚天地泣鬼神的大事件，而是由若干個細小的部分構成，回頭看時，原來曾經在我們身邊而另我們熟視無睹。又或者如寓言里兩個將軍爭論盾牌到底是金的還是銀的，角度的差異，各執(zhí)己見的習慣思維，會讓我們錯過創(chuàng)新的機遇。因此，賓館創(chuàng)新服務應特別注意采集不同的反饋，無論來自員工還是管理人員，無論來自賓客還是，只有廣泛聽取反饋和建議，才可能了解事情的本來面貌并日臻完善。比如，有餐廳服務員聽到客人為小孩過生日訂包廂，期間客人間談話提到小朋友喜歡HELLO

　　KITTY。于是服務員創(chuàng)意了一個HELLOKITTY主題生日會，把包廂、蛋糕、氣球等都加入了HELLO

　　KITTY元素，小朋友的愉悅讓客人獲得了一次喜出望外的體驗。

　　七、VERIFICATION用事實來證明

　　這里所說的事實證明，其實更像網絡游戲發(fā)布前的封閉測試。經過一段時間的觀察分析，很容易閉門造車研發(fā)出一個新服務，但它是不是符合客人的要求，卻是一個問題。于是可以邀請賓館的常客與粉絲來進行一次小范圍的測試，請他們對所測試內容給予反饋。被邀請的客人往往會把這個機會當做是賓館對其的格外重視，會進一步增加對賓館的忠誠。而新服務經過測試再推出，也能提高成功的幾率。

　　八、ENDLESS創(chuàng)新，永無止境

　　一個服務創(chuàng)新項目的完成，恰恰就是它本身或者其他新項目即將啟動之時。通過創(chuàng)新，可以將昨天的問題變成今天的機會與亮點，但到了明天，也許它又會有新的問題出現。斗轉星移，技術的進步與日益提高的賓客需求也是賓館服務創(chuàng)新永無止境的重要原因。

　　賓館服務的創(chuàng)新，既是保持服務長青的生命源泉，又是贏得客戶、贏得未來的秘密武器。但就如作畫，只有創(chuàng)意，而未將其付諸筆墨丹青，展示于世人面前，又豈能知道它會是一幅傳世的巨作?因此，賓館人，請運用好賓館服務創(chuàng)新的八個助推器，趕緊行動-----BE