明確酒店的管理宗旨

酒店管理或許算不上一門高深的學問，在學術領域大概只是一門應用學科。然而，從事過酒店管理的人都會覺得，要管理好酒店并不容易。酒店就像一個小社會，各種各樣的事情都會出現(xiàn)。因此要求管理者具備較高的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。

　　目前，有許多管理者還沒有意識到這方面的重要性。管理者對酒店管理的認識還存在許多誤區(qū)。這些管理上的誤區(qū)不消除，勢必影響酒店的生存和發(fā)展。

　　一、營銷――讓賓客從心里滿意

　　餐廳服務小姐在為賓客點菜時，服務殷勤，動作規(guī)范，態(tài)度和藹，但由于我們管理者為了增效，給員工們都下達銷售指標，造成小姐不時地向賓客推薦價格不菲的菜肴，努力地來完成自己的指標。這樣的服務，客人會滿意嗎？作為管理人員，我們是不是應該進行換位思考呢？如果我們的小姐適時的向客人提醒，要適量點菜，以避免浪費；或者通過詢問客人的口味來推薦合適的菜肴，這樣的服務會讓我們賓客更為滿意。

　　大家都知道要重視賓客的感受，因為賓客是酒店員工的衣食父母。但我們在工作中是否真正從賓客角度去考慮問題呢？很多時候還是不夠的。因此對賓客的滿意純粹理解為服務態(tài)度的話，可能是有些膚淺了。服務需要不斷研究客人心理，讓賓客從心底里感到滿意才是硬道理。

　　二、員工――飯店的資產(chǎn)和資源

　　“非典”期間，客人驟減，營業(yè)收入受損。許多酒店首先想到的是趁機進行硬件設施改造，但員工怎么辦？很多酒店于是采取分批放假，讓員工拿基本工資的做法，以節(jié)約成本開支。大投入的改造后，酒店確實有了更先進和更豪華的硬件，但由于員工長時間的休假，不能很快恢復到一種良好工作狀態(tài)，造成工作松散，甚至有一些好的員工還因此轉(zhuǎn)行、流失了。所以最終顧客反而沒有享受到再進一步的優(yōu)質(zhì)服務。酒店的全新硬件設施也因沒有同步提升的服務員，而缺少了生氣。當然酒店最后的結(jié)果還是沒有體現(xiàn)其真正價值。但為什么酒店沒有想到，要對員工這一最寶貴的資源進行和建筑一樣的投資，利用這段時期進行服務理念的培訓呢。

　　成本是只能消耗的，而資源是能開發(fā)的，資源是能升值的。管理大師彼得.德魯克曾寫到“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費用?！彼鶑娬{(diào)是人的價值，因此把員工當作資源還是成本，這就是體現(xiàn)酒店經(jīng)營管理者的戰(zhàn)略眼光和價值觀，也是決定企業(yè)成敗的關鍵。

　　三、制度――“熱火爐定律”和其他

　　不能否認，現(xiàn)在的酒店制定的制度，往往都沒有很好的執(zhí)行，而經(jīng)常受個人主觀的控制，甚至很多制度只是一種擺設?？赡苡性S多管理者會把所謂人性化管理作為一種理由來解釋。這種認識上的差異，關鍵還是來自于我們很多人忽略人性化的一個基本立足點，即它是一種責任，一種對自己和企業(yè)的責任。不規(guī)范執(zhí)行制度，造成制度形同虛設。

　　“只要你敢碰它，它就燙你，而且當時就燙你；第一次就燙得很厲害；它只燙你碰它的那部分，而不會燙你全身；對誰都一樣――誰碰它，它就燙誰；你不碰它，它就不燙你?！?p style="line-height: 3em;">

　　這里的“熱火爐”，當然指的就是制度和規(guī)范。其實，這樣執(zhí)行制度，才可以理解為人性化的管理。人性的認識，是一個逐步深化的過程，對人性面的理解不是簡單以待人寬厚善良為標準，它需要靠管理者在實踐中不斷的探索和提煉。首先要在制度化管理基礎上，大家已經(jīng)具備了一種行為規(guī)范，才可以講所謂人性化的軟化管理。

　　四、求知――處處都是機會

　　21世紀了，大家都知道知識的重要性，也會經(jīng)常談起學習的緊迫性，而且還會時不時地埋怨企業(yè)給機會太少或者冒出“因為工作太繁忙，沒有空閑時間進行學習”等等話題。但是，很多人都忽略學習的目的是什么，是為了提高處事能力，使工作得到上司和下屬們的肯定，使生活過得有價值感。按照邏輯學中推理法，在工作實踐中學習更為直接有效。比如，在努力完成任務的過程中，就可以獲取新的知識和經(jīng)驗。但我們有很多同志對待領導下達的任務，經(jīng)常喜歡尋求做不好的理由，進行推脫。接受任務時，不是自己開動腦筋，而是先問領導應該怎樣做。實際上，我們因此而錯過了很多學習、提高的機會。因為我們在接受任務時，其實就是獲得一個學習的平臺。用心和認真落實的過程，是一個不斷需要充實的過程，是一個不斷需要付出的過程。所以，只要我們對每一項工作都用心去做，認真負責去做，那么就能獲得提高工作能力的好機會。

　　觀念方面的走向?qū)频旯芾碚呤欠浅Ｖ匾?，它決定著一個管理者的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。在市場經(jīng)濟完善的國家，業(yè)主決不會將幾千萬、幾個億的資產(chǎn)去交給一個非專業(yè)人士去管理。因為一個非專業(yè)人士管理會帶來一系列嚴重的后遺癥。例如，且不說管理的不專業(yè)給企業(yè)帶來的有形無形的經(jīng)濟損失，而且還會培養(yǎng)一批從事酒店業(yè)的自認為是“專業(yè)人士”的非專業(yè)管理者。國內(nèi)酒店近幾年增長速度非常之快，從而導致這類“非專業(yè)”管理人員又循環(huán)培養(yǎng)了一批又一批“不專業(yè)”管理人員?？赡芤彩窃斐蓢鴥?nèi)很多酒店服務產(chǎn)品一再下降的重要原因之一。