|
酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新
|
596 酒店能夠被社會允許生存和發(fā)展的理由不是贏利，而是存在價值，即所有與之有利益聯(lián)系的相關(guān)方所認可的價值。酒店必須通過給所有相關(guān)方提供足夠讓他們滿意的價值，與他們共贏共存，才能獲得所有相關(guān)方長久而穩(wěn)定的支持，也只有這樣，管理者才有可能考慮把酒店贏利這件事正式提上議事日程?！ ¤b于此，筆者認為，管理者應不斷創(chuàng)新以持續(xù)推進酒店的服務，而其關(guān)鍵則在于務實。酒店管理者應將創(chuàng)新同酒店發(fā)展的實際相結(jié)合，既要有效利用酒店現(xiàn)有條件，也要理性考慮酒店能力的限制。創(chuàng)新酒店質(zhì)量管理做什么，怎樣做，都必須從務實的角度出發(fā)?！ 〗馕鲑|(zhì)量管理創(chuàng)新因素樹立質(zhì)量管理創(chuàng)新意識 1、酒店價值的增長從根本上由賓客的滿意和忠誠驅(qū)動 酒店因市場而存在，其目的是吸引賓客，最終創(chuàng)造出利潤和價值，這是酒店經(jīng)營管理者必須過的第一道門檻。作為酒店經(jīng)營管理者需高度關(guān)注客戶關(guān)系的建立與管理，善于運用二八定律：即酒店80%%的利潤來自酒店20%%有價值的客戶。因此，酒店管理者應準確識別酒店的客戶價值，識別關(guān)鍵客戶，檢測客戶的忠誠度。例如，香格里拉酒店管理集團推出從滿意到驚喜系列計劃，包括：金環(huán)俱樂部（可享受系列特別優(yōu)惠與貴賓級待遇）計劃；飛行?？陀媱?；賓客禮遇計劃；開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品夢幻之床，增添浪漫情調(diào)；建立ORSCRSCIS的電子系統(tǒng)；成立CDT（CustomerDelightedTeam）讓客人喜出望外團隊，以創(chuàng)造賓客價值，贏得賓客忠誠等?！ ?、賓客的滿意很大程度上受酒店所提供的服務價值影響 酒店的服務價值應體現(xiàn)在服務的全過程。酒店管理者應精心設(shè)計服務過程，用心營造有價值的服務氛圍，給賓客創(chuàng)造出獨特的精致非豪華、高雅非昂貴、舒適非奢侈的住店體驗。為此，酒店管理者應主動設(shè)計無形的服務價值包，并讓一線員工隨時尋求合適的時機打開價值包，將報價所包含的所有服務事項詳盡提供給賓客，讓客人覺得該報價更加對味、更易于接受。要知道，在賓客的眼中，酒店員工報出的是價值，而非價格。管理者應將酒店的核心價值觀轉(zhuǎn)化成酒店的管理制度與規(guī)范要求，落實到每一位員工表現(xiàn)在外的態(tài)度和行為上?！ 〈送?，酒店管理者應重點關(guān)注酒店的外觀、主色調(diào)與酒店的主軸價值文化是否相稱，酒店大堂的布局、柱子、擺設(shè)、造景、植物、家私、燈具、文物、棉織品以及酒店大堂內(nèi)靈魂人物的穿著、飾品等是否符合價值文化背景。有時，賓客能被酒店厚重的歷史與輝煌的過去所感動，哪怕是酒店的一個角窗、一幅油畫、一排木欄、一級石階。酒店的橫幅、彩旗、大字招牌、霓虹燈，不規(guī)范的動作、不合宜的行為，硬件、軟件的改善等都是賓客最在意的。 3、服務價值由滿意的員工創(chuàng)造 卓越的服務使酒店與眾不同，只有滿意的員工才能創(chuàng)造這個不同。諸如酒店對提前抵店賓客的安排、對列隊等候辦理入住與離店賓客的安撫、對常住客的關(guān)注和感謝等。只有滿意的員工才會適時適當?shù)靥峁┓眨艜B(yǎng)成處處用心的職業(yè)習慣，才會對個性化服務需求保持敏銳的覺察，才會意識到自己的儀表儀容是酒店服務的重要部分，才會注重情商意識，將從口頭回答客人提升為以行動回應客人，主動聯(lián)想其他相關(guān)服務。管理者應主動教會員工掌握認識他人是溝通的起點，換位思考是溝通的基礎(chǔ)，彼此尊重是溝通的準則，溝通的結(jié)果是雙贏不敗。等溝通的相關(guān)準則，嫻熟運用相關(guān)的溝通技巧，銘記溝通的7%%詞語+38%%聲音+55%%面部表情，并有效地運用于服務中。 4、員工的滿意很大程度上取決于管理者的態(tài)度與投入 管理者應肯定員工的尊嚴，尊重員工的勞動，諸如在工資單上設(shè)計一句感謝您的辛勤勞動的溫馨話語，讓員工不斷接受培訓，創(chuàng)造開放的工作環(huán)境，關(guān)心員工的身心健康等。酒店除了在選人、用人、育人、留人方面，堅持有德有才的精品策略外，還應力求做到合理用人，學會從為崗位選用合適的人逐步轉(zhuǎn)變成把人放到合適的崗位上，鼓勵、支持員工的價值與表現(xiàn)，獎勵并回報員工的杰出表現(xiàn)和行為?！ ∑饰鲑e客滿意要素抓好酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新 賓客滿意，是指賓客對其要求已被滿足的程度感受。瑞典1989年建立起賓客滿意度指數(shù)模型，美國1994年建立賓客滿意度計量經(jīng)濟模型，歐盟（11國）1999年建立模型。2000版ISO9000族標準首次規(guī)定了賓客滿意術(shù)語及其定義。賓客滿意度已成為測量業(yè)績的一項重要指標?！ H知名酒店管理集團均高度注重賓客滿意要素的深度分析，并以其為抓手，創(chuàng)新酒店質(zhì)量管理。如喜來登酒店所調(diào)查統(tǒng)計的賓客滿意的主要要素指標主要包括：入住登記（31％），客房與淋浴間（26％），整潔與維護占（21％），餐飲（6％）。然后再分別對四個指標加以細分量化，如26%%的客房與淋浴間中，床的舒適度占12.1%%，安靜程度占10.5%%，房內(nèi)裝飾占10.4%%，燈光數(shù)量占8.7%%，冷暖空調(diào)占8.7%%等?！ ∫虼耍频旯芾碚邞靼鬃约核芾淼木频曩e客滿意要素在哪里，各占多少比率?！ ∈聦嵣希魏我患揖频暝谌粘＿\營中，都或多或少會產(chǎn)生質(zhì)量問題，管理者應將問題看成是改進質(zhì)量管理工作的機會，并以其作為工作的切入點，建立酒店的質(zhì)量恢復系統(tǒng)：能夠快速鑒別問題，主動解決問題和令賓客贊嘆?！ 〈送?，管理者還應在質(zhì)量管理創(chuàng)新實踐中學會深度思考并加以總結(jié)，如引起酒店質(zhì)量管理出現(xiàn)問題的原因通常有：缺乏基本設(shè)備條件，如客房內(nèi)有異味，往往是房內(nèi)通風管有問題；執(zhí)行之中打折扣，如對客服務態(tài)度不到位，對客人承諾過高不能滿足期望等
信息發(fā)布：廣州名易軟件有限公司 http://www.jetlc.com
|
|
|
|
名易MyOA協(xié)同綜合辦公平臺
名易MyCRM客戶關(guān)系管理平臺
名易MyHR人力資源管理平臺
名易MyIDP智能開發(fā)平臺
名易MyIBP保險業(yè)務管理平臺
名易MyHMS酒店綜合管理系統(tǒng)
名易MyPM項目管理平臺
名易MyTMS物流運輸管理平臺
名易MyVMS汽車綜合管理系統(tǒng)
名易MyIMS貸款管理系統(tǒng)
名易MyEDU教育管理平臺
名易MyPCS生產(chǎn)事務協(xié)調(diào)系統(tǒng)
名易MyWIDP微信智能開發(fā)平臺
