文朱磊進入21世紀，隨著全球化趨勢進一步加強,國際局勢不斷變化,世界經(jīng)濟政治新秩序尚未建立,東西方文化相互激蕩,恐怖主義泛濫,世界并不安寧。而在現(xiàn)代市場經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)的生存和發(fā)展與社會生活的方方面面息息相關(guān)。特別是作為酒店來說，由于是一個為公眾服務(wù)的設(shè)施，在其發(fā)展過程中，不可避免地都會發(fā)生一些問題甚至面對危機，如果處理不好，極有可能對酒店造成傷害，造成直接經(jīng)濟損失，甚至導(dǎo)致酒店的倒閉和破產(chǎn)。對一個酒店來說，是否能建立起一個完善的危機管理機制，從容應(yīng)對和處理危機，已是現(xiàn)代社會對酒店生存能力、應(yīng)變能力和競爭力的一個重大考驗?！　∷^危機，一般由客觀（社會）或主觀（人為）的因素，有時甚至是不可抗拒力所引發(fā)的意外事件，而使酒店產(chǎn)生的緊急或危險狀態(tài)。酒店發(fā)生危機，是酒店面臨危險與機遇的分水嶺。同時，危機也是一種挑戰(zhàn)，是對酒店管理者素質(zhì)、酒店管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗?！　∵@里所說的酒店危機管理是指：酒店通過加強對危機的監(jiān)測、防范、決策和處理，達到避免和減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危轉(zhuǎn)化為機的管理過程。危機管理的對象是危機，因此，我們就必須來研究、分析酒店所可能面對的危機的類別、特征、危機產(chǎn)生的原因、危機來臨時的處理方法和危機處理預(yù)案的建立?！　∫?、酒店可能面臨的危機形式酒店可能面對的危機事件主要有以下幾種形式：1.自然災(zāi)害：如地震、洪水、泥石流、沙塵暴、大霧、雷電等；2.火災(zāi)事故：如2003年重慶1223一家酒店發(fā)生火災(zāi),死亡43人,傷80多人；2004年,吉林市215中百酒店火災(zāi)事件,死亡40人；2004年浙江海寧市酒店特大火災(zāi),死亡40人…3.群體性突發(fā)事件：因城市體制改革、房屋拆遷可能引發(fā)群體事件,導(dǎo)致對酒店等的打砸搶燒等；4.公共衛(wèi)生突發(fā)事件：如肆虐我國的非典型肺炎、禽流感等公共衛(wèi)生事件可能對酒店帶來影響；5、黃、賭、毒等治安事件：如2010年6月23日晚，重慶五星級希爾頓酒店被重慶警方以涉黃進行查封，給酒店造成巨大聲譽影響；6.民族矛盾、民族風(fēng)俗習(xí)慣引發(fā)的沖突而帶來的對酒店的影響，比如烏魯木齊7.5事件就對酒店業(yè)乃至旅游業(yè)影響巨大；7.宗教和邪教的活動：如孟買、印度等發(fā)生的爆炸事件等。二、酒店危機管理工作的特點　　1、酒店的危機管理工作十分復(fù)雜　　現(xiàn)代酒店的性質(zhì)就是為社會大眾提供各種服務(wù)的公共場所。因此，每天有大量的人員進出，客流量大，人員復(fù)雜，往往犯罪分子也混入其中進行作案，還有的犯罪分子隱藏在酒店住宿。開酒店的目的就是要創(chuàng)造效益，尤其在客源不足的情況下，酒店一般不愿去得罪客人，客人是上帝、客人總是對的，已為眾多酒店接受。但一些犯罪分子往往利用這一特點，選擇在酒店作案。近年來，國內(nèi)外出現(xiàn)了專門以酒店特別是高星級酒店為作案對象的犯罪分子和集團，給酒店安全防范工作帶來了極大困難?！　?strong>2、酒店危機管理必須依靠全員參與　　酒店危機和安全管理工作涉及到每個部門、各個工作崗位和每位員工。酒店安全必須要有各部門的通力合作，依靠全體員工的共同努力才能實現(xiàn)。規(guī)范管理的酒店應(yīng)在全酒店形成一個安全工作的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，只有酒店全員都增強安全意識，本著內(nèi)緊外松的管理原則，人人注重安全，酒店安全才能有真正保障?！　?strong>3、酒店危機管理工作具有長期性　　由于改革開放和貧富差距擴大，目前的社會治安形勢并不樂觀。據(jù)公安部統(tǒng)計，2007年我國的各種刑事案件達到了474.6萬起。由于種種原因，這些刑事案件不可能在短期內(nèi)在我國消失，所以侵害酒店的各種不安全因素也將會長期存在。酒店內(nèi)有大量的資財物，是外來不法分子和內(nèi)部某些不良職工進行偷盜活動的目標(biāo)。很多社會上的作案手段和方式也出現(xiàn)在了酒店。酒店在安全管理上一旦出現(xiàn)漏洞，外來不法分子和內(nèi)部個別職工就會乘機作案。如2005年2月，北京某五星級酒店發(fā)生了一起尾隨客人入室搶劫的案件，破案后據(jù)犯罪分子交代，在近幾年內(nèi)，他已在國內(nèi)十多家高星級酒店進行過入室搶劫。　　4、酒店安全事故、事件具有突發(fā)性　　發(fā)生在酒店內(nèi)的各種事故、事件都有很強的突發(fā)性，如火災(zāi)、搶劫、兇殺、爆炸等。例如，2007年9月16日湖南瀏陽市瀏陽酒店突然發(fā)生爆炸，造成9人死亡，25人受傷。再如2008年2月15日凌晨，浙江義烏成帥酒店突然發(fā)生大火，造成11人喪身。隨著我國經(jīng)濟發(fā)展，許多有錢人經(jīng)常會光顧酒店，而這部分人的文明程度各異，有些人進店后頻頻會客，吸煙時不注意防火，這些都增加了酒店安全管理的難度，給酒店安全埋下了很大隱患。　　三、必須切實抓好酒店危機管理　　1、要抓好酒店危機管理預(yù)案的構(gòu)建酒店的危機管理預(yù)案至少應(yīng)包括下面幾個方面：防范火警、火災(zāi)的；防范各類治安性突發(fā)事件的，如爆炸等；防范各種可能面對的自然災(zāi)害的；防范食物中毒、服務(wù)過失等多種易發(fā)性事件的；防范各種設(shè)施、設(shè)備安全隱患的；防范媒體炒作的，等。

針對酒店危機管理工作的特點，酒店必須根據(jù)自身的實際提前制定詳細的各項應(yīng)急預(yù)案。同時平時要對員工加強培訓(xùn)，隨時做好處理各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備，還要不斷進行演練，只有這樣在發(fā)生突發(fā)事件時才能做到臨危不亂。酒店餐飲所提供的食品與服務(wù)，牽系著千家和眾多賓客的健康與安全；酒店建筑、裝飾、設(shè)備等施工的質(zhì)量、保養(yǎng)、維護問題，廣告牌、玻璃窗、建筑物外墻瓷磚從天而降；電梯關(guān)人、墜落；飾物、飾畫突然砸落傷人；工程未完處不加警示等等都容易導(dǎo)致危機事件的發(fā)生。服務(wù)人員因培訓(xùn)不夠或應(yīng)變能力差，管理人員素質(zhì)不高，處理店、客糾紛不力，任何管理工作和服務(wù)工作中的管理不嚴、操作不當(dāng)、措施不力或各種事故發(fā)生后的處理不慎，都必須未雨綢繆，才能有效避免危機的發(fā)生及發(fā)生時進行快速有效地處理。2、在危機處理中必須明確責(zé)任統(tǒng)一指揮。

危機管理預(yù)案既是危機發(fā)生時的處理程序，也是危機處理的行動綱領(lǐng)。所以，危機管理中必須明確在危機發(fā)生時，各級人員的分工、職責(zé)、工作程序，（如新加坡的酒店，在客房樓層的管道井門后都掛著一張清房卡，他們的防火預(yù)案中規(guī)定：在火災(zāi)發(fā)生時，樓層員工必須先引導(dǎo)客人盡快疏散，而后，認真將清房情況填入清房卡，以保證客人絕對安全。）什么樣的問題由誰來處理，誰有權(quán)處理什么事，處理問題的要點和原則是什么，由誰發(fā)出酒店的緊急狀態(tài)令，對外發(fā)布信息的原則是什么，現(xiàn)場和善后處理的指揮、協(xié)調(diào)、對外關(guān)系處理等工作的原則是什么，特別是在危機發(fā)生時要立即成立危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組，確立對外發(fā)言人，啟動已制定完妥的處理程序（人員分工、物資配備、各級的任務(wù)），以爭取在第一時間內(nèi)，果斷地采取措施，是戰(zhàn)勝危機的關(guān)鍵因素?！　?strong>3、要建立健全保障制度。

要用制度來規(guī)范各級人員應(yīng)對危機的防范、處理的要求和職能，形成一套切實有效的預(yù)警體系，是應(yīng)對危機的最有效辦法。一旦酒店出現(xiàn)危機苗頭時，就能及時給予發(fā)現(xiàn)、上報，并及時發(fā)出警報。為了努力避免危機爆發(fā)或使危機爆發(fā)后易于控制，在危機爆發(fā)前或爆發(fā)之時，應(yīng)立即宣布酒店進入緊急狀態(tài)，同時啟動已制定好的危機管理預(yù)案，視情形及時采取各種應(yīng)急措施，進入危機的處理程序?！?strong>　4、要加強對酒店員工危機意識的教育與典型案例的學(xué)習(xí)。

要在全員中樹立全方位防御的預(yù)警意識，提高發(fā)現(xiàn)、防范、預(yù)警的能力。對自然災(zāi)害，要注重于事先掌握信息；對突發(fā)治安事件，要培養(yǎng)、訓(xùn)練管理人員、員工，具有善于觀察蛛絲螞跡的能力，提早發(fā)現(xiàn)、提早報警；對火警、中毒事件，則注重管理職能的發(fā)揮、制度的嚴抓、程序標(biāo)準(zhǔn)的嚴格執(zhí)行；對服務(wù)質(zhì)量和員工處理問題能力引發(fā)的危機，則重在培訓(xùn)、再培訓(xùn)。同時，管理預(yù)案制定后，要把它落實到員工日常培訓(xùn)工作中去，必要的時候，還要進行適當(dāng)?shù)难菥?，以讓所有員工都能熟練地掌握和運用。防止危機的發(fā)生，重要的是工作在疾病發(fā)生之前，建立、鍛煉對付危機的免疫機制。實際上，最佳的危機管理藝術(shù)就是將危機消滅在萌芽之中?！?strong>　5、危機發(fā)生時要立即采取解決措施。

在突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)立即采取有效果斷的措施對問題迅速加以解決，同時要及時向公眾公布有關(guān)信息，避免由于信息不及時和不正確引起客人和社會更大的誤會和恐慌。酒店應(yīng)以真誠和積極的態(tài)度來處理危機，必要的時候可以邀請社會上公正、權(quán)威性機構(gòu)來協(xié)助調(diào)查事件原因、快速解決危機，確保社會公眾重新建立對酒店的信任。同時，還要時刻準(zhǔn)備把握危機中的機遇，盡可能最大限度地減少危機給酒店聲譽帶來的破壞，建立起有效的溝通渠道。有可能的話，可運用反策劃技術(shù)使危機成為酒店新生的轉(zhuǎn)折點，轉(zhuǎn)危為安，這是危機處理的上上策。　　6、要做好危機的傳播和公關(guān)工作。

酒店應(yīng)該認識到危機發(fā)生時的危機公關(guān)是危機處理的重要工作。作為酒店，本身的日常經(jīng)營與管理工作就處在各種社會關(guān)系的周旋中，可以說并不缺乏公關(guān)能力，在危機發(fā)生時，更要以積極主動的態(tài)度去贏得社會公眾的認可，要善于和媒體進行友好的溝通與對話，要善于利用、借助媒體的力量來控制危機的范圍，緩和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和擴散，增強社會公眾對酒店的信任感。因此，酒店在危機發(fā)生之時，一定要直面問題，盡快弄清真相，分清責(zé)任，勇于接受事實，勇于承擔(dān)責(zé)任，不要自欺欺人，一定要及時加強與各方面的溝通，把危機真相盡快告知新聞媒體和社會公眾，傾聽他們的意見，這樣，以真誠的態(tài)度去打動人，以真實的信息去引導(dǎo)人，促使社會形成對酒店有利的輿論氛圍，以避免引發(fā)輿論的圍攻和譴責(zé)，防止進一步引發(fā)酒店的公關(guān)危機，才有可能化危險成為機遇。市場經(jīng)濟既是酒店求新、求變、求生存、求發(fā)展的推動力，又是培育酒店優(yōu)秀管理團隊和管理者的孵化器。在這競爭激烈、瞬息萬變的市場環(huán)境中，酒店既面對著眾多對手的競爭，又面臨著復(fù)雜的社會現(xiàn)狀。因此，作為現(xiàn)代酒店管理人員，一個必備素質(zhì)就是應(yīng)增強危機意識，增強危機處理能力，要充分地評估酒店所處社會環(huán)境的復(fù)雜系數(shù)，有備無患地建立起危機的各項管理預(yù)案，才能從容地駕馭并處理隨時出現(xiàn)的復(fù)雜局面與各種風(fēng)險，從容渡過各種危機的難關(guān)，才會使酒店經(jīng)營立于不敗之地。（作者單位：新疆瑞豪國際酒店副總經(jīng)理）