（以下是金科大酒店向重慶市旅游局提交的匯報材料節(jié)選）重慶金科大酒店在2008年取得了重慶酒店業(yè)第一名的好成績，總結(jié)起來主要有以下十個方面的經(jīng)驗：1、酒店開業(yè)前準備充分總經(jīng)理和工程總監(jiān)提前兩年到位，全程參與酒店的設計、規(guī)劃和布局，力爭做到特色化、個性化，才有了現(xiàn)在受客人喜愛的餐飲包房和客房。人員招聘和培訓從開業(yè)前一年開始著手，新手和熟手，大學生和職高生，合理搭配。開業(yè)前注重酒店策劃、定位、菜品和物資采購的準備，確保一炮打響。2、穩(wěn)定而團結(jié)的團隊酒店核心團隊成員，包括高層、中層和基層骨干，以及廚師隊伍均由從業(yè)多年的酒店資深人士組成，且從06年中籌備至今基本保持穩(wěn)定。當中大部分人員均曾經(jīng)共事過，相互熟悉了解，沒有拉幫結(jié)派和內(nèi)耗現(xiàn)象。3、視服務為酒店的生命，從上到下專注細節(jié)，強化細節(jié)執(zhí)行力細節(jié)決定品質(zhì)，細節(jié)決定成敗，是金科的企業(yè)文化。酒店無大事，從總經(jīng)理到部門總監(jiān)、主管用心做事，每天抓小事，接待好每一位客人，讓客人和員工都滿意是金科追求的目標。讓每位員工發(fā)自內(nèi)心的熱情問候每一位客人，第一時間解決客人的需求。4、堅持不懈地創(chuàng)新從餐飲的菜品創(chuàng)新，服務創(chuàng)新，到客房私人管家服務的創(chuàng)新；從一線營業(yè)部門的經(jīng)營創(chuàng)新，到后勤部門的管理創(chuàng)新，一直是金科大酒店開業(yè)以來的工作重心。大膽嘗試，不斷求變，永遠把最新的產(chǎn)品和服務呈現(xiàn)在客人面前。創(chuàng)新工作逼迫管理人員和員工不斷地學習進步，永不滿足現(xiàn)狀，隨時向同行學習，向其它行業(yè)的優(yōu)秀公司學習，不斷超越自我。在創(chuàng)新中實現(xiàn)酒店、員工和客人的三贏。5、總經(jīng)理高度重視培訓工作，建立了完善的培訓考核機制開業(yè)前全員封閉培訓三個月，其中總經(jīng)理親自培訓長達半月，將經(jīng)營思想和服務理念傳達到全體員工，為開業(yè)一炮打響打下基礎。開業(yè)后，杜絕形式主義，月度培訓考核與績效獎金掛鉤，中、高層管理者親自授課比例達50%以上，遠高于同星級酒店水平?？偨?jīng)理個人全年親自給最基層員工的授課時間高達30小時以上，成為酒店的一大特色。6、敬業(yè)奉獻，實現(xiàn)真正的走動式現(xiàn)場管理高層帶頭，自覺加班加點，保證全年365天，每天24小時均有管理人員在酒店，在現(xiàn)場，第一時間接待客人，處理投訴。7、廣交天下朋友，中高層親自接待客人，給予最大的尊寵感在酒店產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，客戶關系是酒店的第一生產(chǎn)力，比硬件和軟件都重要。重要客人、大客戶一律由總監(jiān)級以上人員親自接待，部分客人由總經(jīng)理接待，最大限度地接近與客人的距離?？腿嗽诮鹂埔巡皇瞧胀ㄒ饬x上的客人，而是朋友，是親人。8、有效的快速反應機制高端客人對價格不敏感，但在酒店是否在乎他的要求卻非常敏感，能否在第一線快速反應是高星級酒店服務的制勝法寶?？腿嗽诮鹂普f的每一句話，都有員工豎起耳朵在聽，并認真記下來?？腿说囊?4小時內(nèi)必定有答復，有改進，從而獲得最大的驚喜。金科對客人的反應只需要比全重慶所有酒店快一步就是最大的成功。9、保持全員士氣高昂，建立完善福利體系，員工隊伍穩(wěn)定管理者把保持員工士氣放在管理工作之首位，隨時掌握員工思想動態(tài)，了解員工需求，為員工設計個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)常開展員工活動。建立有競爭力的薪酬體系，為全員購買五險一金，解決員工的后顧之憂。10、嚴格控制各類成本采用OA全電腦化辦公管理系統(tǒng)，實現(xiàn)文件管理、、財務管理的無紙化，嚴格做到招標采購，源頭采購，季節(jié)性貯備，物資重復使用，緊盯物價變動，保持酒店采購價格與市場波動一致，堅持大宗物資與高檔稀缺商品直接與廠家或一級代理商采購的原則，堅持購買高性價比的原材料，減少因過度追求低價導致頻繁采購，頻繁更換而造成的浪費，最大限度地控制各類采購成本。根據(jù)淡旺季合理調(diào)配人手，使營業(yè)收入與員工人數(shù)成正比，減少不必要的人工成本，人工成本實現(xiàn)動態(tài)管理，按人均產(chǎn)值和利潤進行分解、考核，有效地控制人手，實現(xiàn)人的價值的最大化。