1、總臺接待的交接

總臺接到的交接分為班與班之間的交接和班內部的交接?？偱_是一個酒店的神經(jīng)樞紐，各種信息都會通過這這那那的通告匯集到總臺，然后分散到各個職能部門。

我們作為總臺的接待，一定要做好信息的流動工作，總臺的工作核心不是開房結賬，而是信息的順暢流通。所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客，而是如何做到信息能準確無誤的傳達到他們該去的地方。

2、扎實的基礎知識

四標出來以后，很多概念煥然一新，我們要在三標的基礎上體會四標的改變。嗯，的確非?？寄X袋。同志們，花錢買星級在四標的出現(xiàn)后將會變得更加燒錢，尤其五年制變成了三年制。

3、退房時間的聲明和解釋

很多接待在開房時由于各種客觀條件的存在而沒告人規(guī)定的退房時間，而前兩年鬧的沸沸揚揚的關于酒店退房霸王條款的報道也讓很多正規(guī)的酒店人對這個條款感到了迷茫。

對于這點，老油條很明確的說了出來，三標規(guī)定酒店是“以夜為單位出租房間”，四標規(guī)定酒店是“以夜(間)作為出租單位”，所以我們酒店業(yè)并沒以24小時為單位出租過房間的規(guī)定。09年中國酒店協(xié)會也正式發(fā)表聲明：24小時對時制退房只是一種促銷手段而非官方正式規(guī)定，12點退房只是行業(yè)約定俗成的一個時間點而已。每個酒店都有權規(guī)定自己的退房時間，所以下次碰到客人問退房時間，大大方方的告訴他本酒店規(guī)定的退房時間是多少點，特殊情況再特殊處理。

4、關注每一個客人

即便是我們這群人也是有扮演消費者的機會的，那么消費者真正需要的是什么?關注。任何一個消費者都希望被關注，而對于我們，能在他來第二次的時候喊出他們的名字就是一種關注的表現(xiàn)，服務的個性化也是由關注而生。

5、調整好自己的世界觀

其實這個并不是我們酒店人才需要的技巧，人活在這個世界上就要學會兩件事：第一就是低調；第二就是樂觀積極。我們在這個特殊的場合里工作生存著，對很多事情就要學會見怪不，逆來順受。這是這個環(huán)境下造成的生存條件，一句話：別在意，今天過了不是昨天也不是前天，而是明天。

6、知道什么叫成長

我經(jīng)常和徒弟們說的一句話就是：快樂的成長是騙人的，幼兒園的小朋友們才會信。人沒有經(jīng)歷過痛苦是挫折那就不能說經(jīng)歷過成長，沒有哪一朵奇葩是在溫室里長出來的。所以吃了點苦，受了點挫折，應該高興才是。

7、知道何為積沙成山

知識都是一點點的積累來的，沒有哪一個專業(yè)人士是一瞬間就功成名就了的。這里要提一下在論壇里發(fā)這樣的帖子的人，他們經(jīng)常以孩童一般幼稚的心理在追求著烏托邦一樣的夢想?！叭绾纬蔀橐幻麅?yōu)秀的酒店人”、“怎么才能最快的晉升”，諸如此類，每當我看到這樣的帖子我都會很頭疼。

為什么全世界的酒店人都很認同一個門童寫的一本書《最優(yōu)秀的服務》，那個門童沒啥牛逼的，只不過是做了60年門童。他的書也沒啥牛逼的，只不過說了一句“一個人做一件好事很簡單，堅持每天做一件好事很難?！?pan>

8、總臺容不得懶惰黨

這個我堅信是總臺員工的金科玉律，懶惰黨不但害的是自己，更會影響到一個團隊的風氣。惰性是團隊的第一殺手，帶了5批員工出來我最大的感慨就是一代比一代懶。當然，也一代比一代完蛋，從05年以前人人比勤快到現(xiàn)在人人比懶。原因很復雜，但懶惰在其中的作用不用細說了。人，真的要自己成全自己，旁邊的人再幫你加油，跑道上的那個在賽跑的人永遠都是你自己。

9、學會有效溝通

心理學上有這么一句“人越是炫耀什么，其實就越缺少什么；人越是掩飾什么，其實就越在意什么”。放之四海皆準，和客人溝通的時候注意他們的言辭之中的側重點，幫他們消除消費的心理障礙。這不但對總臺的整體服務水平形象有幫助，更對自我的能力是一種鍛煉。

10、“做沒做到”和“做沒做好”的區(qū)別

近來出現(xiàn)很多有意見分歧的帖子大家也能看到。不論是弄的不歡而散也好，還是吵的雞飛狗跳也好，終歸都是這個原因。我們做總臺的一定要弄明白一件事：“做沒做到”和“做沒做好”完全是兩碼事。

在此給出這兩個詞一個定義吧。按照明文規(guī)定或者默認的規(guī)章流程來參考一件工作事故的話，我們只用去考慮“做沒做到”。這是針對員工層說的，他們發(fā)現(xiàn)問題后第一時間就會考慮“完了，這事兒會不會跟我有關系？”。制度是靈活制定，機械執(zhí)行的，所謂“法不徇情”說的就是這個道理，規(guī)則永遠是不能變通的。

按照事故的發(fā)生原因做推斷，發(fā)現(xiàn)規(guī)章制度或默認流程的漏洞后進行判斷的話，我們只用去考慮“做沒做好”。這個說法的出現(xiàn)是針對于領導層說的，他們發(fā)現(xiàn)了這個問題第一時間去想的絕對不是“這是誰的責任”。領導層考慮的永遠是“問題到底出在哪兒，如何改善導致這個問題的漏洞，從而在今后的工作中再也不出現(xiàn)該類問題”。

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