“殷勤帶房”讓酒店客人戀上你

酒店作為服務(wù)型行業(yè)，服務(wù)就是其產(chǎn)品，服務(wù)不好，客人體驗(yàn)感受不佳，酒店客房在怎么豪華、高貴都吸引不了客人。因此，酒店經(jīng)營首先要重視服務(wù)，讓客人在酒店能感受到特別的體驗(yàn)，享受到高質(zhì)量的服務(wù)，從而留下難忘的印象，這樣服務(wù)營銷就能取得事半功倍的效果。相反，如果服務(wù)出現(xiàn)問題，再強(qiáng)的銷售力也難以取得長久的效應(yīng)。

案例：

面對金融危機(jī)和激烈的市場競爭，一家二星級酒店老總只強(qiáng)調(diào)要抓好銷售，希望不斷通過降低價格來吸引客人，而對酒店的服務(wù)非常不重視，并且如果酒店員工就服務(wù)問題提出意見，老總還會非常生氣。雖然客房價格降價了，并沒有增加多少客人，最后導(dǎo)致酒店收益虧損。

汕頭金海灣大酒店

汕頭金海灣大酒店，從2001年起，就根據(jù)市場的變化，對傳統(tǒng)意義的帶房服務(wù)進(jìn)行更新，對商務(wù)客人提供一項(xiàng)新的服務(wù)方式——“殷勤帶房”服務(wù)，即在親切招呼和熱情問候每一位在前臺登記的客人后，再像對待重點(diǎn)客人一樣帶客人上房間，并輔以沿途介紹酒店設(shè)施服務(wù)，而進(jìn)房后客房服務(wù)員會馬上送來熱茶和香巾，讓一般客人享受非一般的VIP禮遇。而且在工作中突出重點(diǎn)，做到“五個必帶”，即：首次入住客人必須帶房；VIP客人必須帶房；曾經(jīng)投訴客人必須帶房；常熟客人必須帶房；促銷成功、高房價客人必須帶房。

實(shí)踐證明，“殷勤帶房”不僅讓客人在第一時間了解酒店，對酒店產(chǎn)生好感，而且?guī)Х咳藛T對客人的及時了解，為提供個性化服務(wù)打下基礎(chǔ)。從2003年起，汕頭金海灣大酒店又進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，對曾經(jīng)給予帶房服務(wù)的客人、在店期間溝通愉快的客人、對酒店印象良好的客人、在店期間有投訴或不快的客人、常熟客或重點(diǎn)接待客人5類客人提供真誠的送行服務(wù)。酒店抓住客人離店的最后一次時機(jī)，與客人進(jìn)行再一次的深入溝通，為客人提供傾訴發(fā)泄或褒揚(yáng)的空間，這無疑是酒店服務(wù)營銷的創(chuàng)新之舉，為客人日后再次登門作了最好的鋪墊。

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