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前臺(tái)疑難問題解答三十問(二)
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關(guān)注名易酒店管理軟件,與我們一起述說酒店故事名易酒店管理軟件:前臺(tái)術(shù)語解釋及疑難問題解答,轉(zhuǎn)給需要的人,他們會(huì)感激你!1、當(dāng)客人提出的問題,你不清楚難以回答時(shí)該怎么辦?答:1、仔細(xì)傾聽,詳盡回答。2、不懂或不清楚,回答沒有把握的問題,請(qǐng)客人稍等,向有關(guān)部門了解后再做答復(fù)。3、因無法一時(shí)弄清楚的問題,請(qǐng)客人回房稍候,弄清楚后再答復(fù)。4、經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也要給客人一個(gè)回音,并耐心解釋,表示歉意。2、客人正在談話,你有急事找他時(shí)怎么辦?答:1、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁,雙目注視著要找的客人。2、當(dāng)客人主動(dòng)停下談話時(shí),向其他客人表示歉意。3、簡明扼要講述要找客人事由,待其答復(fù)后再次向其他客人表示歉意。4、如果用上述的辦法,客人仍未覺察到你要找他時(shí),應(yīng)掌握在客人談話的空隙征得客人同意,陳述打斷理由。3、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間遇到客人時(shí)怎么辦?答:1、節(jié)日期間以愉快的心情與客人打招呼,使用“圣誕快樂”“新年好”“恭喜發(fā)財(cái)”等節(jié)日敬語。2、應(yīng)注意,任何時(shí)候在客人面前都不應(yīng)該有不愉快的表情流露。4、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)怎么辦?答:1、有理有節(jié),不卑不亢。2、分清情況,無意的,不與計(jì)較,惡意的,建議客人心平氣和地商量解決問題。3、如果是客人過激語言或行為,應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度,不能以粗言回敬,要用禮貌來感染客人。4、如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳,女服務(wù)員可迅速回避,男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。5、如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人,應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告,同時(shí)記錄詳細(xì)經(jīng)過。5、當(dāng)你在崗位上工作時(shí),一位客人纏著你聊天,你應(yīng)如何處理?答:1、詢問客人是否有事需要幫忙。2、禮貌地向客人解釋,工作時(shí)間不便長談。3、如客人不罷休,可借故暫避。6、為表示謝意,客人向你贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí),怎么辦?答:1、對(duì)客人的盛情表示感謝。2、對(duì)客人的贈(zèng)送婉言謝絕。3、盛情難卻的話,則將小費(fèi)及禮品交上級(jí)處理。7、客人請(qǐng)你出去玩或看戲時(shí)怎么辦?答:1、表示感謝。2、婉言謝絕。3、注意謝絕的語言技巧。8、客人要求與你合影留戀怎么辦?答:1、向客人表示謝意,但應(yīng)婉言謝絕。2、如客人出于善意且執(zhí)意要求合影,則要征得上級(jí)同意,在不影響工作和飯店格調(diào)前提下,可以與客人合影。3、但要避免單獨(dú)與客人合影。9、在服務(wù)中,自己心情欠佳時(shí)怎么辦?答:1、要記住我們的工作是為客人服務(wù),而不是為自己服務(wù),所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。2、自己的不良情緒會(huì)造成工作失誤和客人不滿,要盡力去克制。3、如實(shí)難控制,應(yīng)暫時(shí)回避,等情緒穩(wěn)定下來再為客人服務(wù)。10、當(dāng)你遇到下級(jí)與客人爭吵時(shí)怎么辦?答:1、本著“客人總是對(duì)的”的原則。2、制止員工的爭吵,請(qǐng)他回避。3、向客人道歉,問明情況,為客人解決問題。4、事后教育員工。11、對(duì)特殊賓客怎樣服務(wù)?答:1、尊重客人,服務(wù)耐心,周到。2、主動(dòng)幫助客人,優(yōu)先滿足客人要求,并給予特別照顧。3、對(duì)傷病和殘疾賓客的服務(wù)要迅速體貼,對(duì)飲酒賓客的服務(wù)要耐心細(xì)致,對(duì)兒童要掌握兒童的特點(diǎn)。4、記錄客人特點(diǎn),傳達(dá)到相關(guān)部門,隨時(shí)為客人提供服務(wù)。12、對(duì)挑剔的客人怎樣服務(wù)?
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