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名易賓館管理資訊:前臺疑難問題解答三十問(一)
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關注名易酒店管理軟件,與我們一起述說酒店故事名易酒店管理軟件:前臺術語解釋及疑難問題解答,轉給需要的人,他們會感激你!1、作為前臺接待員,你認為應具備哪些能力?答:1、熟練前臺業(yè)務;2、了解飯店設施設備和服務項目;3、快速準確地提供有關問訊服務;4、運用心理學知識,針對身份不同的賓客選擇不同的溝通方式。2、良好的服務意識主要表現(xiàn)在哪些方面?答:1、熱愛旅游事業(yè),熱愛旅游工作;2、有責任心和榮譽感,關心和體貼每一位賓客;3、自覺地加強自身的業(yè)務素質和思想修養(yǎng)。3、總臺服務中有哪些具體的推銷方法?答:1、根據不同對象、不同賓客適時推銷;2、利用優(yōu)勢、特色進行推銷;3、利用包價內容幫助推銷;4、主動詢問,及時向賓客提出合理建議;5、帶領客人參觀設施,進行現(xiàn)場推銷,吸引賓客;6、適時向賓客推薦飯店的其它服務項目。4、按照公安局有關旅館住宿登記的規(guī)定,客人入住登記時需填寫哪些內容?答:1、姓名,性別,年齡,有效證件號碼,工作單位,家庭住址,何處來,何處去,抵達及離店日期,同住人及關系,本人簽名。2、外國客人另外還需填寫護照號碼、簽證號碼、種類及有效日期,入境日期等。5、客人嫌入住手續(xù)太繁瑣,不愿填寫登記卡時你怎么辦?答:1、解釋入住登記的有關規(guī)定。2、幫客人填寫,并請其簽名。3、將客人資料存檔,以后在入住前幫客人填好登記表。6、一位語無倫次、精神明顯不正常的客人來總臺要求入住,你應如何處理?答:1、婉言拒絕其入住。2、請保安人員將該客帶離公共場所。3、聯(lián)系派出所幫助處理。7、在你當班時,有一位身著奇裝異服、舉止特殊的男士前來問訊,你該如何接待?答:1、尊重客人的個人愛好和風俗習慣。2、不進行圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。3、詳細了解客人的問訊范圍,并提供正確、快捷的問訊服務。8、客人要求加床時怎么辦?答:1、迅速答復客人,并告知加床收費標準。2、通知房務中心將床加進房間。3、加床前應檢查床是否牢固好用,避免發(fā)生意外事故。4、配備床上用品及增加一套用品。9、客人要求在房間擺放鮮花、水果時怎么辦?答:1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放形式,并記下房號和姓名。2、按要求進行擺設,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因,進一步做好細致的服務,如是客人生日,則向客人表示祝賀等。10、當入住登記時知道當天是客人生日,你應怎么辦?答:1、應通知公關部,以便及時為客人準備生日蛋糕和鮮花。2、客人在房間時將蛋糕、鮮花及總經理名片一同送往房間,以示祝賀。3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等,如遇其他客人前來祝賀要熱情接待,及時撤換和補充茶水、茶具等,讓客人度過歡樂的生辰。11、一客人中午11:00AM來登記入住,但房間尚未搞好衛(wèi)生,你應如何處理?答:1、向客人道歉,說明退房時間是12:00AM,所以許多房間還未來得及整理。2、建議客人先辦登記手續(xù),然后請他們先用餐或休息,我們馬上通知服務員盡快打掃房間。3、對客人的合作表示感謝。12、如果客人上房后,打電話來說他不喜歡這間房,要求轉房,你應如何處理?答:1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2、條件允許,則按客人要求幫其轉房并更改資料。
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