酒店是門可羅雀還是門庭若市，取決于你留住了多少客人，而不是每次來多少客人，我經(jīng)常說一千人住一次不如一人住千次，這就是頭回客與回頭客的概念，不然剛開始感覺很不錯，可最后客戶卻不斷流失。據(jù)名易酒店管理軟件統(tǒng)計：酒店每年大概有10%到30%的客人流失,可很多餐飲經(jīng)理人、酒店經(jīng)理人竟然不知道哪些客人流失了和他們流失的原因。

我曾經(jīng)在沈陽一家酒店入住，總體感覺一般。首先，環(huán)境方面，客房光線太暗，燈光也不亮，我晚上想看會兒書都不行。第二，服務(wù)方面，也讓我很失望。我第二天從外面回來的時候，電視遙控器不見了。我找了半天沒找到，就給服務(wù)員打電話。我問今天誰幫我做床的，我回來找不到遙控器了。結(jié)果服務(wù)員說：“易先生，我還正準(zhǔn)備找你呢，我們的遙控器去哪兒了？”

原來他們還認(rèn)為這是我的責(zé)任。我說：“你的遙控器不在能怪我嗎，我第一天住的時候是在的，這是我第二天住，我沒有發(fā)現(xiàn)遙控器，你們應(yīng)該好好找一找?！彼f：“我不管，你得幫我找出來?！蔽耶?dāng)時心里真的很不痛快，就說：“你怎么是這樣的服務(wù)?。　本桶央娫拻炝?。電話掛了之后，我就開始大范圍地找遙控器，還真讓我找到了。遙控器卷在被子里了。想必是服務(wù)員在做房的時候，把遙控器不小心給放到了那里。

這就是這個酒店的服務(wù)，我下次還會入住這家酒店嗎？肯定不會的！可我這樣的客戶就這樣流失了,酒店經(jīng)理人肯定不知道,這難道不是這家酒店的損失嗎?很遺憾也許有很多像我這樣的客戶也是在這樣類似的情形下流失的,更讓我們痛心的是酒店經(jīng)理人不知道,他們每天都在想怎么提高利潤,可連客人都留不住又如何提高利潤呢!？

酒店出現(xiàn)的各類問題，都會造成客人的流失?？腿思热涣魇Я?，頭回客也不變成回頭客了，酒店還有利潤產(chǎn)生嗎？所以留住客人就是利潤,更是酒店人的一種責(zé)任!

另外，很多酒店的員工，不知道如何挽留客人，也導(dǎo)致了客人的流失。關(guān)于挽留客人，我試驗過好幾次。我在星級酒店前臺問前臺小姐房價是多少，前臺小姐很有禮貌地回答：“先生您好，我們的標(biāo)準(zhǔn)間今天打完折是380元，您看您今天入住嗎？”我說：“感覺價格有點高，對不起小姐，我先回去跟朋友商量一下，再見?！薄霸僖??！蔽乙叱鼍频甑臅r候，不管是大堂經(jīng)理，還是員工，沒有人說：“先生，等一下?！?pan>

他們?yōu)槭裁床恢鲃?？因為沒有這個“留住客人”的意識。但是客人走了，可能永遠(yuǎn)就不會再來了。其實，在新形勢下每一個客人都是商機(jī)、都是目標(biāo)客人、都是目標(biāo)市場。沒有人能知道這位客人的背后有沒有別的客人，這位客人能否再次走進(jìn)酒店，這位客人是不是還能帶來大型的宴會。我想留住了這個客戶就一定會有更多他身邊的客戶來，所以，每位走進(jìn)酒店或者餐廳的客人，我們都應(yīng)該用心把他留住。

在新形勢下，如果我們總抱怨酒店利潤下滑,不妨反思一下,我們?nèi)w員工從上到下每天都留住了多少客戶,又都靠什么能不斷留住客戶?作為酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該從上到下不斷強(qiáng)化“留住客人”的意識——“留住客人就是利潤、留住客人更是一種責(zé)任”，首先要從管理者開始有很強(qiáng)的這種意識，然后再培養(yǎng)全體員工具備這樣的意識，每天都問自己:我今天留住了多少客人?今天又有多少回頭客是喊著我的名字來？就像海底撈餐廳要求員工一樣:“客人是一桌一桌抓的”，我們每天都“抓”住了多少客人呢？

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