作者：劉麗霞

摘要：分析了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)工作在信息資源、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式等方面的一些新變化，概述了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)新模式，并對(duì)其主要特點(diǎn)及發(fā)展趨勢進(jìn)行了探討。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；高校圖書館；信息服務(wù)中圖分類號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Ａ

１網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)工作的新變化所謂網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，是指在電子計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通信技術(shù)相互結(jié)合基礎(chǔ)上構(gòu)成的寬帶、高速、綜合、廣域的數(shù)字式電信網(wǎng)絡(luò)。隨著全球信息網(wǎng)絡(luò)化的快速發(fā)展，很多高校圖書館和公共圖書館已經(jīng)建成局域網(wǎng)，并且與中國教育科技網(wǎng)、國際互聯(lián)網(wǎng)連通。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館信息服務(wù)工作的內(nèi)容、對(duì)象、方式等發(fā)生了很大變化，使圖書館的服務(wù)向更深層次發(fā)展。

１．１信息資源的變化傳統(tǒng)圖書館的信息資源主要指本館擁有的印刷型文獻(xiàn)資源及少量音像資料等實(shí)體資源，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息資源除了傳統(tǒng)的物理信息實(shí)體以外，還包括許多虛擬信息的、數(shù)據(jù)庫開發(fā)商和網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)等提供的各種網(wǎng)上信息。有人已把網(wǎng)絡(luò)信息源歸結(jié)為以下幾個(gè)類型：電子期刊、圖書文本；論文資料、技術(shù)報(bào)告；法律文件、政府出版物；數(shù)值數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)資料、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)；軟件；圖像數(shù)據(jù)、聲音數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)庫。與以印刷型文獻(xiàn)資源為主要參考信息源的傳統(tǒng)信息源相比，網(wǎng)絡(luò)信息源具有數(shù)量大、種類繁多、形式多樣、內(nèi)容豐富、檢索功能強(qiáng)、利用方便等優(yōu)勢，是傳統(tǒng)的信息源所無法比擬的。

１．２服務(wù)內(nèi)容的變化傳統(tǒng)的信息服務(wù)內(nèi)容主要包括參考工作與解答咨詢工作兩個(gè)方面。書目參考工作是在文獻(xiàn)調(diào)查的基礎(chǔ)上編制二次文獻(xiàn)，為用戶提供所需的文獻(xiàn)知識(shí)和文獻(xiàn)線索。解答咨詢工作是解答用戶關(guān)于文獻(xiàn)和文獻(xiàn)內(nèi)容的各種提問。網(wǎng)絡(luò)信息咨詢將傳統(tǒng)的咨詢內(nèi)容都搬上了網(wǎng)絡(luò)，還增加了許多新的內(nèi)容，包括網(wǎng)上圖書館介紹、圖書館知識(shí)性服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)目錄咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)專題咨詢服務(wù)、用戶培訓(xùn)服務(wù)、提供鏡像數(shù)據(jù)庫服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)咨詢協(xié)作系統(tǒng)建設(shè)、幫助用戶選擇和使用數(shù)據(jù)庫、ＯＰＡＣ業(yè)務(wù)培訓(xùn)、聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)幫助、遠(yuǎn)程檢索服務(wù)、電子郵件服務(wù)、檢索工具介紹評(píng)估、咨詢數(shù)據(jù)庫建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)信息提供服務(wù)等。由此可見，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)內(nèi)容比傳統(tǒng)的信息服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)大了無數(shù)倍，最主要的變化就是從文獻(xiàn)服務(wù)到知識(shí)服務(wù)。

１．３服務(wù)對(duì)象的變化傳統(tǒng)信息服務(wù)對(duì)象多局限于本館用戶，鮮有館外用戶來館咨詢，高校圖書館服務(wù)的對(duì)象以本館的師生為主。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館是社會(huì)的圖書館，任何一個(gè)網(wǎng)絡(luò)資源的利用者都可以成為其讀者，這樣，讀者服務(wù)對(duì)象就不再局限于本單位人員，而由本館的讀者發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下多館的讀者，從而具有了社會(huì)化的特征。

１．４服務(wù)方式的變化傳統(tǒng)的信息服務(wù)都是由人工直接提供的，傳統(tǒng)服務(wù)方式主要有以下幾種：手工檢索、總咨詢臺(tái)、面對(duì)面咨詢、函信咨詢、電話咨詢等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的方式除延續(xù)傳統(tǒng)服務(wù)方式以外，還增加了網(wǎng)上參考咨詢、文獻(xiàn)傳遞、網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)上信息素質(zhì)教育等。２高校圖書館信息服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，隨著高校數(shù)字圖書館逐步成熟和發(fā)展，信息資源、信息服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式以及服務(wù)環(huán)境的發(fā)展與變化，高校圖書館的信息服務(wù)模式也大都經(jīng)歷了一個(gè)由館員中心資源產(chǎn)品中心到用戶中心的發(fā)展變化過程。

２．１館員中心服務(wù)模式這種模式是以信息服務(wù)人員為中心，一切工作以是否有利于館員開展服務(wù)工作為目的，而很少考慮信息用戶的主動(dòng)參與，用戶始終處于被動(dòng)接受地位，他們的信息需求在服務(wù)過程中得不到充分反映，因而也就很難滿足其需求。

２．２資源產(chǎn)品中心服務(wù)模式這是一種面向信息資源的，并以信息服務(wù)產(chǎn)品為中心的信息服務(wù)工作模式。信息服務(wù)人員通過對(duì)信息資源加工增值形成信息產(chǎn)品，并以某種策略與方式提供給信息用戶使用。在這種服務(wù)模式下，服務(wù)活動(dòng)的中心是信息資源與產(chǎn)品，關(guān)注的是信息資源的加工和服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)，服務(wù)人員較少去考慮信息用戶的需要，用戶依然是處于次要地位。目前，大多數(shù)圖書館基本處于這種模式之下，雖能發(fā)揮一定的作用，但隨著圖書館信息環(huán)境的變化與發(fā)展，此模式已經(jīng)顯得缺乏生機(jī)與活力。

２．３用戶中心服務(wù)模式用戶中心服務(wù)模式，即信息服務(wù)工作一切從用戶信息活動(dòng)出發(fā)，以用戶的信息需求的滿足與問題解決為目標(biāo)，用戶處于中心地位，特別強(qiáng)調(diào)用戶在信息服務(wù)活動(dòng)中的主觀能動(dòng)性和參與作用。用戶中心服務(wù)模式是當(dāng)今與未來圖書館信息服務(wù)的主流模式。３信息服務(wù)新模式的主要特點(diǎn)及發(fā)展趨勢總的來講，未來的高校圖書館信息服務(wù)模式應(yīng)該是一種用戶中心服務(wù)模式，在一個(gè)更加完善的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于全程跟蹤用戶信息活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)者與用戶之間的相互交融，以用戶或者問題為中心，以用戶滿意為目標(biāo)，形成一個(gè)包括用戶及信息服務(wù)人員在內(nèi)的整體互動(dòng)機(jī)制。未來新模式的發(fā)展將體現(xiàn)出主動(dòng)性、個(gè)性化、自助性、共享性、集成化等方面的特點(diǎn)及趨勢，由此，可衍生出以下幾種細(xì)分的具體化的服務(wù)模式。

３．１主動(dòng)推送服務(wù)模式該模式借助于智能代理（Ａｇｅｎｔ）技術(shù)、信息推送（Ｐｕｓｈ）技術(shù)等實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息產(chǎn)品的主動(dòng)推送。在該服務(wù)模式下信息服務(wù)系統(tǒng)能夠主動(dòng)分析、預(yù)測用戶需求，主動(dòng)搜集、加工、處理信息，主動(dòng)挖掘知識(shí)庫，主動(dòng)進(jìn)入人機(jī)交互，主動(dòng)發(fā)布推送信息。這種模式要求圖書館工作人員充分理解讀者的需求，以讀者的需求為服務(wù)的起點(diǎn)，以滿足讀者需求為服務(wù)的終點(diǎn)。同時(shí)，在服務(wù)過程中，工作人員還要善于發(fā)現(xiàn)讀者的需求，洞察讀者的隱性需求，用精心的服務(wù)為讀者創(chuàng)造更多的價(jià)值，在價(jià)值創(chuàng)造中完善圖書館的服務(wù)。

３．２定制服務(wù)模式所謂定制服務(wù)模式，或稱個(gè)性化服務(wù)模式，就是按照用戶的意愿，提供滿足其個(gè)性需求的信息服務(wù)方式。消費(fèi)個(gè)性化使消費(fèi)者必然選擇能滿足其特殊需求的服務(wù)，即定制化服務(wù)。該模式下，用戶可以通過我的圖書館或?qū)ｉT的信息定制系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)定制信息服務(wù)。

３．３自助服務(wù)模式該模式將信息服務(wù)系統(tǒng)嵌入到用戶工作與信息利用環(huán)境中，數(shù)字圖書館服務(wù)系統(tǒng)與用戶系統(tǒng)有機(jī)地融合為一個(gè)整體，支持用戶在信息利用過程中對(duì)信息數(shù)字對(duì)象的主動(dòng)靈活處理、知識(shí)提煉和協(xié)作交流，從而直接、深入、有效地支持用戶自助利用信息來解決實(shí)際問題。在這一模式下信息用戶的主動(dòng)性強(qiáng)、參與程度高，服務(wù)策略和服務(wù)針對(duì)性強(qiáng)，用戶的一切信息利用活動(dòng)和問題的解決都是在服務(wù)者搭建并嵌入到用戶工作信息環(huán)境中的數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)上自助進(jìn)行。服務(wù)人員主要以數(shù)字圖書館信息資源管理、信息產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)、維護(hù)和提供為任務(wù)，給用戶提供解決問題的工具、策略、方法，控制與引導(dǎo)用戶的信息活動(dòng)。

３．４聯(lián)合服務(wù)模式由于網(wǎng)絡(luò)本身的高度開放性，使得信息用戶遍布各地，用戶的需求紛繁多樣，單靠任何一個(gè)單位的力量已無法滿足用戶的多樣化需求。隨著用戶專、精、深問題的不斷提出，服務(wù)人員會(huì)經(jīng)常遇到超過自身知識(shí)能力和本館資源范圍的復(fù)雜問題，而且單個(gè)圖書館很難做到每周７天、每天２４小時(shí)全天候服務(wù)，于是信息聯(lián)合服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。該模式是圖書館之間聯(lián)合成立網(wǎng)上信息服務(wù)中心，各成員館服務(wù)界面均可鏈接到共同的請(qǐng)求管理器（ＲｅｑｕｅｓｔＭａｎａｇｅｒ）。用戶通過所在圖書館網(wǎng)頁上的服務(wù)鏈接，按照統(tǒng)一表單填寫并發(fā)送咨詢請(qǐng)求，該問題被送到請(qǐng)求管理器，請(qǐng)求管理器根據(jù)問題性質(zhì)和用戶情況自動(dòng)檢索成員館數(shù)據(jù)庫，根據(jù)工作時(shí)區(qū)、地理位置、資源特點(diǎn)、用戶類別、接受問題數(shù)量限制、特別服務(wù)項(xiàng)目等，選擇最合適的圖書館，將問題以電子郵件形式傳給該館，問題解答結(jié)果將通過請(qǐng)求管理器傳送回最初接受咨詢的圖書館，并通過它傳給用戶。如全球知識(shí)庫（Ｑｕｅｓｔｉｏｎ　Ｐｏｉｎｔ）就是目前世界上最有名的聯(lián)合服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)有包括我國北京大學(xué)和清華大學(xué)在內(nèi)的遍及世界各地６０多個(gè)成員館，其宗旨就是聯(lián)合全球的圖書館，每個(gè)成員館都有權(quán)利和義務(wù)維護(hù)好本地知識(shí)庫，滿足各成員館利用知識(shí)庫解答咨詢的需要，從而達(dá)到全球資源共享的目的。

３．５集成化服務(wù)模式集成化服務(wù)模式就是對(duì)信息技術(shù)、信息資源、服務(wù)功能、服務(wù)人員、服務(wù)機(jī)構(gòu)等各種信息服務(wù)要素進(jìn)行融合集成，實(shí)現(xiàn)整體功能的優(yōu)化，使用戶得到動(dòng)態(tài)的、全方位、多層次、多元化的信息服務(wù)，從而構(gòu)建一個(gè)高效能綜合化的信息集成化服務(wù)體系。該模式以信息服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品的集成為目標(biāo)，以功能集成為結(jié)構(gòu)，以平臺(tái)的集成作為技術(shù)基礎(chǔ)，以人的集成作為根本保證，最終形成統(tǒng)一的檢索平臺(tái)、一次性用戶認(rèn)證、不同系統(tǒng)之間的無縫鏈接和完整的集成化數(shù)字圖書館信息服務(wù)綜合平臺(tái)體系。

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