在這樣的環(huán)境下，保險行業(yè)必須在把戰(zhàn)略重心放在更好的金融與風險總量管理以及并購上的同時，開發(fā)出面向增長的創(chuàng)新產(chǎn)品，提高現(xiàn)有客戶的忠誠度并吸引新的客戶。然而，在面對這一挑戰(zhàn)的過程中，保險公司也許忽視了一個重要的工具：技術。在許多行業(yè)，迅速變革的技術一直在改變著后衰退時代的競爭格局。網(wǎng)絡和通信技術為創(chuàng)造產(chǎn)品和接觸客戶開創(chuàng)了新的道路，打開了通向更加高效地交付產(chǎn)品和服務的大門，同時也催生了全新的業(yè)務模式。

有些保險公司可能覺得打造新的技術方法很困難，這可能有兩個原因。其一，他們往往把IT視為易于超支的成本中心，總是存有凡是IT必是重大項目的心態(tài)。保險行業(yè)大約把25%的運營預算花在IT上，而高管們卻常常感嘆這種投資的回報實在太低。其二，保險行業(yè)建立在客戶對保險產(chǎn)品極高信任的基礎上，而且往往極度依賴客戶代表與客戶之間的個人關系。因此，保險公司常擔心，試驗使用新技術會損害這些業(yè)務基礎。

現(xiàn)在，成本增加、競爭加劇，增長受限，這正是保險公司重新審視自己的IT選擇的好時機。技術的迅速發(fā)展很可能會改變行業(yè)的競爭格局。遠見卓識的公司已經(jīng)采取措施，通過緊鑼密鼓地運用技術為客戶與代理之間全新的互動提供便利，取得先發(fā)優(yōu)勢。例如，在越來越多的地區(qū)，IT可以讓保險公司將流程自動化，在削減成本的同時，又不影響服務的交付。定制化的產(chǎn)品基于數(shù)據(jù)和更好的風險分析，能夠為推動增長的創(chuàng)新提供全新的平臺。最終，各種技術的綜合影響會改變投保風險的性質(zhì)，給市場帶來顛覆性的變化，而保險公司必須理解這種變化。

這并不是說保險行業(yè)要以犧牲同情心、犧牲服務和信賴等核心力量來追求技術的突破。技術不能取代保險公司與客戶之間基于信任的關系，但是，它可以鞏固這種關系，它能提供更好的方法，來理解和滿足客戶需求。我們認為，業(yè)務和IT領導都應該開始從與戰(zhàn)略目標和對變革的渴望相匹配的高度來審視技術。

技術在哪里發(fā)揮作用

我們發(fā)現(xiàn)，技術能在四個方面提升保險公司的運營績效，支撐其增長前景，甚至還能改變它們現(xiàn)有的業(yè)務模式。下面列舉的行業(yè)翹楚就是一些技術上的領先者。大多數(shù)保險公司還有相當?shù)臅r間可以評估哪種技術最適合自己。

新的互動渠道

與客戶的互動往往依賴于個人聯(lián)系和面對面的會議。但是，大多數(shù)客戶，也就是保險行業(yè)價值鏈的大多數(shù)參與者，都是經(jīng)驗豐富的網(wǎng)絡、“智能”設備和社交網(wǎng)絡用戶。其他行業(yè)，特別是航空、零售和電信業(yè)，已經(jīng)迅速地采用了這些技術，大幅增加了內(nèi)部和外部的互動。如今，有些保險公司正探索通過這些渠道將客戶、代理、經(jīng)紀和后臺聯(lián)系起來的方式。

渠道的選擇。數(shù)年來，保險公司一直在試驗購買保險的新交付渠道。例如，南非大都會人壽推出了一個試驗性的人壽保險計劃Cover2Go，允許新客戶通過發(fā)短信的方式購買短期人壽保險合同。亞洲的保險公司也正在探索類似的模式，例如，AXA泰國的客戶就能通過短信延長車險，而且如果他們這樣做，還能收到一個小禮物。盡管這些渠道可能不適用于所有地區(qū)或各種保險類型，但它們還是展示了新技術帶來的可能性。

便捷、廉價的定制化保險。我們知道一家保險公司正在制定計劃推出一個低成本的一日滑雪保險產(chǎn)品。購買過程將極其簡單：客戶可以通過手機短信把一則廣告的照片發(fā)送到廣告上顯示的號碼。之后，保費將計入客戶的電話賬單。

信息共享。在一次Facebook的培訓活動中，1.7萬名StateFarm的代理創(chuàng)建了“好友”組，討論新產(chǎn)品、交易經(jīng)驗、客戶服務以及如何更有效地處理索賠。德國忠利保險也使用社交網(wǎng)絡，讓經(jīng)紀人共享信息。

合作伙伴網(wǎng)絡。Motorcare是一家車輛維修企業(yè)，它創(chuàng)建了一個范圍很大的數(shù)字網(wǎng)絡，將保險公司與其在德國的800個修車廠連接起來。這個網(wǎng)絡處理了14萬起索賠，將維修成本降低了20%。

產(chǎn)品創(chuàng)新：靈活的定制化保險

保險產(chǎn)品通常都是標準的，消費者只可在一些有限范圍內(nèi)進行選擇，例如，投保額度和其他一些基本方面。舉例來說，車險只能針對盜竊、附屬財產(chǎn)損失和損害投保。而客戶則只能被劃進固定的風險類別。

有些保險公司現(xiàn)在利用其關于客戶需求、偏好、收入和生活方式的巨量信息，推出“大眾定制”保險產(chǎn)品，這種產(chǎn)品包含很多預先定義的選擇，能夠根據(jù)個人的需求進行調(diào)整。（汽車制造商業(yè)已成功推行這一舉措。）好處是顯而易見的：客戶可以得到定制的產(chǎn)品，而保險公司能通過大批量的產(chǎn)品降低成本。我們知道有一家大型保險公司計劃推出“洲際后臺工廠”，該產(chǎn)品配備的IT系統(tǒng)的算法（也就是“規(guī)則引擎”）能根據(jù)客戶的偏好和具體市場法規(guī)定制保險產(chǎn)品。他們的想法是將超大規(guī)模帶來的成本效益與提供多種產(chǎn)品和服務的靈活性結合起來。

另一方面，車險公司則實施基于駕駛習慣和行為的動態(tài)投保模式。例如，美國的一家領先車險公司使用追蹤監(jiān)測設備監(jiān)控駕駛員，對安全駕駛行為給予保費打折。從根本上來說，在客戶汽車上安裝的感應器可以追蹤其他類型的高風險行為（例如，把車停在盜車事件頻發(fā)的地區(qū)）。隨著技術的發(fā)展，由移動設備上的GPS提供的上述功能可能很快會成為行業(yè)標準。同樣，醫(yī)療保險公司也在研究追蹤客戶行為的方法，例如，他們的飲食和鍛煉，然后開發(fā)出鼓勵健康行為的保險產(chǎn)品，降低投保人的保費。

在其他領域，保險公司還鼓勵客戶協(xié)助創(chuàng)造新產(chǎn)品。例如，Allstate保險公司就設立了一個社交網(wǎng)絡論壇，為摩托車保險客戶和摩托車迷之間的交流提供便利。該公司從討論者那里收集建議，然后，以此為基礎，創(chuàng)造出新的產(chǎn)品和服務。

高度優(yōu)化、自動化的服務交付

保險行業(yè)往往依靠基于文檔的勞動密集型流程發(fā)出和管理保單并管理索賠。IT能減少代理、理賠人和付款人員之間的文檔往來，并能通過專業(yè)軟件將直觀的付款決策自動化，從而提高效率。例如，新的索賠管理系統(tǒng)能基于索賠的復雜度、預估價值和詐騙風險自動將索賠分入幾個集群。有些索賠是自動支付的，其他的則分配給合適的理賠員。這種方法縮短了處理時間，提高了客戶滿意度，并減少了詐騙導致的收入流失。

一家大型的車險公司就推出過一個試行的保險項目，將多種技術組合起來。車輛中的減速傳感器和GPS設備能檢測到碰撞，確定地點并自動通知保險公司。公司可以立刻向事故地點派遣拖車，同時傳感器傳回更多數(shù)據(jù)，幫助公司遠程評估損失。軟件程序能夠確定賠款額，并自動進行賠款，無需理賠員和文員做額外的工作。有了這個自動的處理體系，這家保險公司預計能在處理成本上節(jié)約30%~40%。越來越多的保險公司（包括AXA、英國公司MoreThan和蘇黎世保險）已經(jīng)在這條道路上先行了幾步：他們開發(fā)了客戶能在車禍或其他緊急情況中使用的iPhone應用。投保人能聯(lián)系保險公司的緊急救助中心，中心用GPS確定事故地點?？蛻舨粌H能在iPhone屏幕上輕觸車輛圖像，指出受損區(qū)域，還能把事故現(xiàn)場照片發(fā)送到救助中心，以加速索賠處理。

投保風險的性質(zhì)變化

保險公司領導應該了解從長期來看，技術將帶來哪些顛覆性的變革。風險共擔，也就是人們常說的共濟，是保險業(yè)務模式的核心。提高處理客戶數(shù)據(jù)的能力，讓公司可以更好地對客戶和風險總量進行劃分。擁有這種能力的競爭者能夠以更低保費向客戶提供保險產(chǎn)品，風險組合的盈利也更高。

社交網(wǎng)絡也扮演了全新的角色。它們除了作為工具本身的價值，還可以催生出自定義創(chuàng)新市場。保險公司應該密切注意Facebook等社交網(wǎng)絡中好友組可能促成的“微型風險共擔”群體，這些群體能直接與再保險公司簽訂協(xié)議投保，繞過傳統(tǒng)的保險公司。雖然成立一個互聯(lián)網(wǎng)用戶的自發(fā)定制小組，與產(chǎn)品和服務提供商協(xié)商更優(yōu)惠的價格對于保險行業(yè)來說依然是新鮮事物，但這種做法在其他行業(yè)早已盛行：Groupon就專長于這種類型的價格協(xié)商，它從2008年就開始提供在線折扣服務。