對(duì)于連鎖餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，與日俱增的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，迫使他們不得不走出店鋪，開始外賣送餐服務(wù)。然而，令他們欣慰的是，現(xiàn)在這個(gè)年代，外賣送餐已經(jīng)成了一種新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。不過(guò)，雖然利潤(rùn)可觀，但是如何確保顧客能夠品嘗到原始汁味的食品菜肴？如何平衡外送成本？又如何保證遞送速度和工藝標(biāo)準(zhǔn)的完美銜接等方面，卻是大家必須面對(duì)的問(wèn)題。

　　記者深入采訪了解了麥當(dāng)勞和嘉和一品粥的外賣送餐服務(wù)執(zhí)行方案，在這一中一洋的快餐遞送服務(wù)中，我們發(fā)現(xiàn)在解決上述管理問(wèn)題時(shí)，他們有著各自不同的供應(yīng)鏈流程在支撐。

　　麥樂(lè)送：如何保證30分鐘送達(dá)

　　城市中，你會(huì)經(jīng)?？吹酱┲t色麥當(dāng)勞制服，背著紅色的送餐箱，騎著電動(dòng)自行車穿行的送餐員?？瓷先ミ@種外賣送餐只是麥當(dāng)勞餐廳增加的一項(xiàng)送餐業(yè)務(wù)而已，但實(shí)際上對(duì)于一家大型的跨國(guó)餐飲公司而言，麥樂(lè)送業(yè)務(wù)推出背后所牽動(dòng)的是一個(gè)綜合供應(yīng)鏈體系的優(yōu)化。

　　一個(gè)漢堡的外送流程

　　麥樂(lè)送的服務(wù)真是快啊，我剛訂了餐說(shuō)是20分鐘內(nèi)到，結(jié)果也就十分鐘的時(shí)間，穿著紅色背心的送餐員，就像埋伏在我家地下車庫(kù)一樣，嗖的一下就上來(lái)按門鈴了。某公司職員張明調(diào)侃地跟同事說(shuō)。

　　事實(shí)上，麥樂(lè)送高效的配送，并非是送餐員跑得快這么簡(jiǎn)單。麥當(dāng)勞在全國(guó)近20個(gè)城市啟動(dòng)了麥樂(lè)送服務(wù)，而麥樂(lè)送服務(wù)覆蓋了其中60%的餐廳。而在全國(guó)各地的幾百家餐廳的外送服務(wù)是由全國(guó)統(tǒng)一的400電話呼叫中心接入的，麥樂(lè)送背后隱藏著一個(gè)巨大的工程。

　　麥當(dāng)勞（中國(guó)）有限公司營(yíng)運(yùn)及品牌拓展副總裁林慧蓉在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)，解構(gòu)了麥樂(lè)送高效運(yùn)營(yíng)背后的流程：一個(gè)顧客打進(jìn)400電話，進(jìn)行了語(yǔ)言選擇后，電話就會(huì)自動(dòng)分配給呼叫中心相應(yīng)的語(yǔ)言服務(wù)的接線員。而在顧客電話打入的同時(shí)，系統(tǒng)已經(jīng)分辨出這個(gè)電話所來(lái)源的城市，以及大致的位置。顧客在報(bào)出具體地址后，系統(tǒng)中的電子地圖就會(huì)將地址自動(dòng)匹配給該地址所屬的麥當(dāng)勞餐廳。在一張訂單生成的同時(shí)，呼叫中心已經(jīng)將訂單傳送到了該餐廳的電腦中。這家餐廳電腦會(huì)發(fā)出報(bào)警聲，提醒服務(wù)人員有外送訂單進(jìn)來(lái)，同時(shí)電腦打出訂單。這個(gè)過(guò)程最短可在一分鐘內(nèi)完成。

　　麥當(dāng)勞餐廳的后廚在接到訂單的同時(shí)已經(jīng)開始生產(chǎn)產(chǎn)品。而顧客所訂的漢堡和可樂(lè)在短短兩分鐘內(nèi)就可以制作完成，在產(chǎn)品匯集區(qū)被專人收集好并放進(jìn)已經(jīng)加熱了的外送箱。外送員騎上電動(dòng)自行車一般在7分鐘后就可以到達(dá)顧客家門口，而顧客在支付餐費(fèi)的同時(shí)也為該訂單支付了7元錢的送餐費(fèi)，至此麥樂(lè)送就完成了一單生意。

　　整合與外包

　　對(duì)于一個(gè)跨國(guó)公司而言，任何一項(xiàng)新項(xiàng)目的推出都緣于背后大量人力物力的整合。因此，麥當(dāng)勞為支撐麥樂(lè)送項(xiàng)目也經(jīng)歷了一個(gè)調(diào)查研究以及試點(diǎn)的過(guò)程。林慧蓉介紹，麥當(dāng)勞在推出這個(gè)項(xiàng)目之前經(jīng)過(guò)了大量的調(diào)研。實(shí)際上，外送服務(wù)是來(lái)自于顧客需求的拉動(dòng)。目前，人們的消費(fèi)形態(tài)正在發(fā)生變化，對(duì)于餐飲便捷消費(fèi)的需求不斷增長(zhǎng)。

　　基于這個(gè)市場(chǎng)需求，麥當(dāng)勞成立了專門的麥樂(lè)送項(xiàng)目小組，在內(nèi)部整合了營(yíng)運(yùn)、IT、設(shè)備工程、市場(chǎng)營(yíng)銷、政府關(guān)系等多個(gè)部門的人力資源，并且到新加坡、臺(tái)灣、馬來(lái)西亞等地區(qū)考察當(dāng)?shù)赝馑头?wù)。同時(shí)，調(diào)查中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于外送服務(wù)的需求，總結(jié)了中國(guó)消費(fèi)者注重快速、產(chǎn)品品質(zhì)等特點(diǎn)。

　　林慧蓉特別強(qiáng)調(diào)，在考察亞太地區(qū)的其他市場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但是有些還需要有中國(guó)特色。比如，新加坡氣候比較炎熱，而且可以利用摩托車送餐。而國(guó)內(nèi)的氣候環(huán)境比較復(fù)雜，許多城市都禁止摩托車，在外送設(shè)備上就需要有所創(chuàng)新。

　　據(jù)了解，麥樂(lè)送的外送箱是用發(fā)泡膠制成的，不是特別重，方便外送員肩背手提，而且可以加熱，外送箱的內(nèi)部，上下劃分冷熱區(qū)，上面是裝冰凍的飲料，下面放熱氣騰騰的漢堡，箱子有很好的保溫功能，同時(shí)還有通風(fēng)風(fēng)扇，以免薯?xiàng)l變軟。

　　林慧蓉介紹，麥當(dāng)勞除了在流程上進(jìn)行優(yōu)化和外送設(shè)備上進(jìn)行了投入，還把更專業(yè)的服務(wù)環(huán)節(jié)外包出去。400的呼叫中心服務(wù)以及送餐服務(wù)都是由第三方公司來(lái)解決。林慧蓉強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品生產(chǎn)是麥當(dāng)勞的強(qiáng)項(xiàng)，呼叫中心和外送交給專業(yè)的公司更有利于提高效率。

　　一次只送一個(gè)訂單

　　外送服務(wù)相當(dāng)于餐飲物流公司。在傳統(tǒng)的電子商務(wù)領(lǐng)域，第三方物流的服務(wù)往往很難令電子商務(wù)公司滿意。麥樂(lè)送將送餐服務(wù)外包出來(lái)是否能保證品質(zhì)呢？林慧蓉表示，這首先需要篩選跟麥當(dāng)勞有共同價(jià)值觀的外送服務(wù)。最關(guān)鍵的還在于送餐員的培訓(xùn)。林慧蓉介紹，所有的麥樂(lè)送送餐員在入職前都要經(jīng)過(guò)麥當(dāng)勞一個(gè)月的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括對(duì)麥當(dāng)勞的產(chǎn)品、服務(wù)理念、交通安全、商圈地圖以及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)等內(nèi)容。

　　并非所有的麥當(dāng)勞餐廳都是麥樂(lè)送餐廳。林慧蓉指出，在將餐廳納入麥樂(lè)送體系時(shí)，該餐廳車程7分鐘的商圈就被納入送餐服務(wù)范圍。車程7分鐘是經(jīng)過(guò)測(cè)算的，既能保證產(chǎn)品品質(zhì)，又可以承諾顧客30分鐘之內(nèi)送達(dá)。

　　不過(guò)，雖然麥樂(lè)送的送餐箱看上去并不小，但是送餐員一次只送一個(gè)訂單，哪怕這個(gè)訂單只訂了一份薯?xiàng)l。即使兩個(gè)訂單在同棟樓上，且訂單相隔時(shí)間很短，也是由兩個(gè)送餐員送達(dá)。林慧蓉介紹，一次只送一個(gè)訂單可以保障每個(gè)顧客的時(shí)間和品質(zhì)。如果送兩份以上，必然有顧客需要等待更長(zhǎng)的時(shí)間，這樣只會(huì)降低顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　但往往餐廳的用餐和訂餐的高峰期比較集中。麥當(dāng)勞解決方法不是合并外送訂單，而是靈活配置送餐員。也就是麥樂(lè)送餐廳里送餐員的人數(shù)并不是固定的。外包公司根據(jù)外送業(yè)務(wù)量給每家門店靈活配置送餐人員。而且所配置人員在每個(gè)時(shí)段都是不一樣的，比如在商務(wù)區(qū)，中午用餐高峰期就配置更多的外送員，到下午或者晚上就減少外送員的數(shù)量。如果天氣不好，堂食減少同時(shí)外送量也會(huì)增加。外送員也會(huì)酌情增加。隨著時(shí)間的積累，每家餐廳的訂餐數(shù)量都有歷史數(shù)據(jù)可查，這就給送餐人員配置以更好的數(shù)據(jù)指導(dǎo)和支持。而這正是外包公司的優(yōu)勢(shì)，他們可以在保障服務(wù)質(zhì)量前提下，更合理地配置人力資源，以達(dá)到效率的優(yōu)化。

　　嘉和一品：中央廚房支撐外送效率

　　西餐由于其生產(chǎn)環(huán)節(jié)簡(jiǎn)單且標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模外送服務(wù)，無(wú)論是品質(zhì)還是效率都有著比較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，因此，其外送業(yè)務(wù)在發(fā)展中實(shí)現(xiàn)了快速興起。目前無(wú)論是麥當(dāng)勞、肯德基還是必勝客都做得頗有規(guī)模。而中餐由于制作環(huán)節(jié)繁瑣，品類眾多似乎并不適合發(fā)展大規(guī)模外送服務(wù)。

　　在北京，一家名為嘉和一品的中餐企業(yè)打破了這一定律。它甚至承諾餐廳2公里范圍訂單半小時(shí)送達(dá)。作為擁有近百個(gè)品種的嘉和一品中餐品牌，支撐其外送效率的是中央廚房的建立以及生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的不斷探索。

　　一碗粥的2公里

　　嘉和一品在北京有53家店，盡管店鋪數(shù)與麥當(dāng)勞等餐飲巨頭無(wú)法比擬。不過(guò)，嘉和一品的外送也統(tǒng)一使用400電話，并承諾30分鐘內(nèi)到達(dá)。嘉和一品有限公司企劃部經(jīng)理胡澤峰介紹，目前嘉和一品的呼叫中心由本公司自己建立。通常情況下，外送顧客打進(jìn)訂餐電話，往往是某個(gè)餐廳附近的顧客，電話中會(huì)自行指定最近的餐廳送餐。如果顧客并不清楚自己的位置，每家餐廳關(guān)聯(lián)的2公里范圍的電子地圖會(huì)在呼叫中心的系統(tǒng)中自動(dòng)檢索，將最近地址匹配給訂餐用戶。比如，一個(gè)顧客在北京西三環(huán)的蘇州橋，訂單究竟下給周邊的魏公村店還是雙安店，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)顧客的地址擇近發(fā)送訂單。

　　當(dāng)訂單在呼叫中心形成以后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將訂單發(fā)送到相關(guān)店鋪。店鋪里后廚的每個(gè)檔口的打單機(jī)就會(huì)自動(dòng)把菜單打出來(lái)。從訂餐到各個(gè)檔口打出訂單，整個(gè)過(guò)程不到2分鐘。如果顧客曾經(jīng)訂過(guò)餐，在系統(tǒng)里就會(huì)留下該顧客的訂餐信息，訂餐員不僅能直接叫出顧客的名字，還會(huì)詢問(wèn)顧客菜單是否跟上次相同，如果訂餐內(nèi)容跟上次相同，呼叫中心就會(huì)直接下單給門店。在十幾秒內(nèi)就能完成下單。

　　例如，顧客訂了一碗粥，一個(gè)涼菜，一份灌湯包。這三個(gè)菜品同時(shí)在嘉和一品后廚的粥檔、涼菜檔口、面點(diǎn)檔口分別打印出來(lái)。后廚不同的檔口的生產(chǎn)人員見單就開始制作。嘉和制作菜品的流程一般只有幾分鐘。胡澤峰介紹，上述三個(gè)菜的訂單一般在兩分鐘之內(nèi)就能出檔。外送訂單在檔口內(nèi)就已經(jīng)被裝入外送食盒內(nèi)，由專人按照訂單匯齊裝包，由外送員送出。從訂餐到餐點(diǎn)送到顧客手中按照店內(nèi)就餐高低峰不同，以及顧客訂餐的品種不同，通常在10分鐘到半小時(shí)之間。

　　2分鐘出餐的秘密

　　通常中餐制作環(huán)節(jié)往往非常復(fù)雜，這也降低了后廚出餐的效率。嘉和一品粥能在兩分鐘內(nèi)出餐，并非后廚生產(chǎn)效率提高了，而是因?yàn)楹髲N生產(chǎn)流程簡(jiǎn)化了。這有賴于中央廚房的支撐。

　　嘉和一品在北京的昌平建立了一個(gè)5000多平方米的中央廚房。實(shí)際前文送出去的一碗粥最初的生產(chǎn)地并不是嘉和一品門店后廚。胡澤峰介紹，在嘉和一品的所有經(jīng)營(yíng)品種中有80%是在中央廚房里制作完成。以粥品為例，53家門店里所供應(yīng)的粥品大部分是由中央廚房事先加工完成。封裝進(jìn)環(huán)保袋中，每天早晨，由專業(yè)的冷鏈運(yùn)輸貨車將中央廚房生產(chǎn)的產(chǎn)品分送到各家門店。中央廚房生產(chǎn)的粥品在后廚的粥檔，只需要小工將袋子剪開進(jìn)行加熱就制作完成。

　　并非所有的粥品都在中央廚房完成。胡澤峰表示，以皮蛋瘦肉粥為例，就是將皮蛋瘦肉白粥等產(chǎn)品分別制作好，在粥檔進(jìn)行勾兌。一是能加快生產(chǎn)效率，二是勾兌的制作方法可以保障每碗粥的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　另外，胡澤峰告訴記者，在嘉和一品的菜單上，除了大部分的粥品，諸如燉菜、面點(diǎn)等也都已經(jīng)在中央廚房制作好，送到門店已經(jīng)是半成品。門店只需要加熱就可以出餐。只有涼菜等少數(shù)產(chǎn)品是在門店現(xiàn)場(chǎng)制作。

　　供應(yīng)鏈優(yōu)化的不僅是速度

　　在嘉和一品的菜單上，記者看到菜品最貴的不過(guò)30元，大多數(shù)菜品只有幾元錢。通?？蛦蝺r(jià)也就20多元。中央廚房、門店拓展等大量的投入要靠這并不高的客單價(jià)來(lái)支撐。供應(yīng)鏈優(yōu)化不僅是速度，還有成本。

　　中央廚房在成本優(yōu)化中也起了決定性的作用。胡澤峰強(qiáng)調(diào)，中央廚房把53家門店的生產(chǎn)集中起來(lái)，規(guī)模的優(yōu)勢(shì)給采購(gòu)帶來(lái)了話語(yǔ)權(quán)，供應(yīng)商集中供應(yīng)中央廚房可以替供應(yīng)商節(jié)約成本的同時(shí)，供應(yīng)商愿意以更低的價(jià)格供應(yīng)產(chǎn)品。集中采購(gòu)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)也容易和大的供應(yīng)商達(dá)成長(zhǎng)期的合作，以便控制產(chǎn)品質(zhì)量，保證最終的產(chǎn)品品質(zhì)。

　　另外，門店的成本也控制下來(lái)。由于門店制作流程的簡(jiǎn)化，使得后廚和前廳的人員成本都得以節(jié)約。在嘉和一品的后廚分為大工、中工、小工，每個(gè)人按照經(jīng)驗(yàn)的不同分管不同的制作。而大多數(shù)都是基礎(chǔ)性和標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，使得后廚無(wú)須花高價(jià)聘請(qǐng)高資質(zhì)的廚師。

　　在嘉和一品的門店，員工每天只倒一次班，也就是兩班員工就能完成全天服務(wù)。而且員工可以做到上午10點(diǎn)鐘上班。胡澤峰表示，在很多餐廳，員工9點(diǎn)就開始上班，來(lái)做許多提前的準(zhǔn)備工作。由于嘉和一品大部分產(chǎn)品是半成品，無(wú)須提前準(zhǔn)備。這樣在人力資源上實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化和節(jié)約。

　　以前很多餐飲企業(yè)在從采購(gòu)到生產(chǎn)的環(huán)節(jié)通常是憑經(jīng)驗(yàn)，比如第二天備多少原材料是憑門店店長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)決定，這樣很難避免在流程上產(chǎn)生的浪費(fèi)。在嘉和一品，每個(gè)檔口每天銷售的數(shù)據(jù)都在醫(yī)藥醫(yī)藥管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)里有據(jù)可查，每個(gè)檔口的負(fù)責(zé)人會(huì)根據(jù)當(dāng)天或者歷史的銷售數(shù)據(jù)向中央廚房或者采購(gòu)部門訂貨。財(cái)務(wù)部門當(dāng)天就可計(jì)算出每個(gè)檔口的銷售以及成本。

　　嘉和一品所有的店面都通過(guò)醫(yī)藥醫(yī)藥進(jìn)銷存管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理。在系統(tǒng)里，管理者可以知道每天精確的銷售數(shù)據(jù)，當(dāng)天晚上結(jié)算可以知道當(dāng)天我們鹽消耗多少克、面粉耗了多少克、白菜銷售了多少，消耗的成本是多少，損耗是多少等。這些數(shù)據(jù)指導(dǎo)采購(gòu)部門在備貨的時(shí)候就可以精確地算出我們第二天的原材料需要購(gòu)買多少，這樣可以最大限度地避免浪費(fèi)，以降低成本。最重要的是可以保證原材料都在保鮮期內(nèi)被使用。