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“現(xiàn)代醫(yī)院”是一個以患者為中心的健康服務機構。要求獲得安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務質(zhì)量是患者的正當權益，醫(yī)療服務質(zhì)量是一個醫(yī)院高水平的具體表現(xiàn)，抓好服務質(zhì)量成為醫(yī)療機構發(fā)展的關鍵問題。作為一名合格的醫(yī)務工作人員，必須以主人翁的精神，投入全部的熱情，維護醫(yī)院形象，樹立“院興我榮”的思想觀念?！ ♂t(yī)院各個接點服務都涉及到服務態(tài)度，服務態(tài)度是指醫(yī)院各崗位的服務人員對待各類病人所持的態(tài)度，它是全心全意為病人服務的思想在語言、表情、行為等方面的表現(xiàn)。服務態(tài)度是反映服務質(zhì)量的基礎，優(yōu)質(zhì)服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。第一線的醫(yī)務人員在病人心目中就是醫(yī)院的代表，其服務態(tài)度的好壞直接關系到醫(yī)院形象質(zhì)量問題。醫(yī)療服務工作具有很大的復雜性，因為它不僅要向病人提供各種藥品、技術服務，還要掌握一定的病人心理。病人所以來醫(yī)院就醫(yī)，主要著眼于問題的解決及愉快滿意感覺。為病人解決病痛、恢復健康，在服務過程中物有所值才能讓病人感到滿意。 第一部分保安具體服務細節(jié) 一、保安基本服務規(guī)范 1、送患者坐出租車或在停車場停車時替患者開車門、醫(yī)院大門； 2、問候患者并協(xié)助提拿行李下車，雨天必要時為患者打雨傘服務；患者隨身攜帶的濕雨傘應鎖在傘架下。 3、按醫(yī)院的規(guī)范，前廳服務應保持有連續(xù)八小時為患者提供站立服務的能力。在工作時，保安特別注意站立姿勢，站立時應微挺胸，手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬?！ ?、負責大門口的安全，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑的人在大門停留，應上前詢問，必要時報辦公室進行處理?！ 《臃眨骸 ?、當患者到達時： 保安應向患者點頭招呼致意，并致問候：“你好”. 如果患者的東西較多，保安應視情況幫助患者提拿行李?！ ∪绻颊咝袆硬槐?，例如病人、老人和小孩，保安必須扶助他們下車，必要時提醒他們注意臺階?！ ?、送別患者： 當患者離院時，根據(jù)具體情況，導醫(yī)在問明患者需要出租車時，保安應微曲上半身，點頭致敬說：“您好，需要出租車，請稍等一下”. 對患者不清楚乘那路公交車時，要主動告訴患者公交車路線方向，并指明車站具體地點。 三、保安的其他日常服務 1）大門周圍的檢查和清潔 大門是醫(yī)院的臉面，醫(yī)院應隨時保持其清潔，提醒清潔工人及時處理； 2）大門的安全措施（周圍的警戒） 保安應隨時注意醫(yī)院大廳上所有部件的完好程度，如發(fā)現(xiàn)故障，應隨時排除或迅速報總務管理人員通知維修部門修理。如果萬一有人碰傷，保安及時與醫(yī)生聯(lián)系，盡摸摸就…沒把你?？炀茸o。哦 第二部分導醫(yī)具體服務規(guī)范 導診護士接待各類患者，辦理患者的入院登記和離院手續(xù)，負責協(xié)調(diào)醫(yī)療區(qū)的醫(yī)療秩序、醫(yī)療咨詢、就醫(yī)指南，向各接待相關部門提供信息等?！ ∫?、基本操作規(guī)范： 1、確定“十步”服務模式。接待病人應保持適當距離，主動笑臉相迎：“您好！有什么可以幫你嗎？”. 2、在接待患者過程時，應做好引導工作；靈活掌握病人的初步需求，如介紹薦醫(yī)欄和引導掛號等?！ ?、對初次來院的患者，應主動幫助患者完成一系列醫(yī)療手續(xù)或入院手續(xù)：“如你放心，我可以幫你交費?！苯桓顿M用后，應向患者報說藥品金額情況：“你好，這是找你的錢，藥費總付xx元，現(xiàn)找付xx元，請清點一下?！薄 ?、患者來院就診時，身受病痛的折磨，身心需要得到關懷和幫助，面對病人所提出的問題做耐心、全面的解釋。當患者不清楚服藥方法時，應對患者補充說明藥物服用方法或帶到主診醫(yī)生處詢問清楚?！ ?、患者來院進行治療，有人來院找病人，應詢問一下，患者是否愿意見此人。如不同意，就告訴來者，沒有這個人在醫(yī)院，做好患者的隱私保密工作?！ ?、學習記住病人的姓名，可讓病人有倍受重視之感?！ 《г\護士的基本服務要求： ?。ㄒ唬┓找庾R 1、具有良好的服務意識 隨時準備為患者服務，并通過自己的細心觀察，及時發(fā)現(xiàn)患者尚未提出的要求。做到：見到患者有招呼聲，遇到患者有問候聲，服務欠缺有道歉聲，離開時要有送別聲。杜絕不尊重患者的蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。 2、得當?shù)亩Y節(jié)禮貌 尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語言，切忌冷淡，見了患者要主動問好，并問患者是否需要幫助。無論與誰談話都要養(yǎng)成聆聽的習慣，不要打斷他人的講話，同時眼睛要自然地注視著患者，與患者進行目光交流。 服務的禮節(jié)禮貌要求：主動、熱情、耐心、周到。 1）主動：主動招呼，以誠待患，不使患者有任何勉強感?！ ?）熱情：以真誠對待每一位病人，語言親切，笑臉相迎?！ ?）耐心：對待病人應有耐心，態(tài)度和藹，親切，做到：人多不厭，問多不煩，遇事不急躁?！ ?）周到：認真負責，細致入微，急病人所急，想病人所想，真正做到為病人的利益服好務?！ ?、適度的幽默感 導診護士工作比較復雜，可能出現(xiàn)患者無理取鬧的某些行為或語言，導醫(yī)人員在必要時應能夠用幽默的語言，打破僵局，化解尷尬?！ ?、做到靈活分診病人做好分診工作，體察病人疾病、觀察病人面容、聆聽病人呻吟、確定所需專科。針對病人的具體病情選擇合適的醫(yī)生診治，婦科診室做到一人一診的原則，靈活掌握?！ 。ǘ┱J真的工作態(tài)度 1）及時向上級或同事準確地報告工作或傳遞患者信息； 2）對前廳服務工作要有全面正確的認識； 3）責任心強； 4）具有一定的主動靈活性，對患者的需求反映敏捷； 5）有服從性，愛護醫(yī)院財產(chǎn)，關心醫(yī)院利益?！ ?）遇事冷靜，不沖動，始終保持理智； （三）形象意識：員工必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。注重儀表、舉止： 1）上班時間應著規(guī)定制服并佩戴胸牌，禁止著便服在門診服務?！ ?）注意個人衛(wèi)生：保持衣著干凈得體、清潔、悅目，宜淡妝?！ ?）舉止得體：舉止大方，動作協(xié)調(diào)、語言輕緩。如：在進行站立服務時，雙手應交握于身前。不得踱步、轉圈、把手插入口袋或抱在胸前，以免給患者以急促、忙亂、坐立不安的印象。 三、注意事項 1、上班前，不吃帶有強烈異味的蔥、蒜?！ ?、沒有醫(yī)療服務活動不要在病房逗留，返回工作崗位?！ ?、在走廊、樓梯間對病人要禮讓先行，不能在病人談話時，從中間穿行。 4、與病人交談在注意傾聽，讓病人把話講完，不要打斷搶話。 第三部分收費服務情況 收費服務人員要始終以飽滿的精神狀態(tài)，盡職盡責、高效、快捷的向患者提供最佳服務，提倡微笑服務、熱情接待每一位患者?！ ∫弧⒕唧w操作規(guī)范如下： 1、上班應提前十五分鐘早到達，做好開診準備工作，著裝規(guī)定制服，并配掛工作牌。 2、熟練掌握各種收費標準，收費準確、及時，收費時間不超過三分鐘，高效率滿足患者的要求，避免差錯。 3、學會親切的語言表達，為患者交付收據(jù)時，應主動問候示好。當患者初次來院，對就診科室不了解時，應主動為患者給予說明：“你好，掛號嗎？你準備掛哪個科？”. 4、收費員應做好當天掛號前準備工作，如各科掛號券、初診門診病歷、掛號收據(jù)及零鈔等，以便為患者提供高效率的服務?！ ?、自病人手中將款項收入，在手中點金額無誤后，口說：“謝謝！收你xx元，請稍候！”.找付金額時必須當面清點，做到收錢有報數(shù)聲，找錢也有報數(shù)聲，用禮貌語說：“總共xx元，收您xx錢，找你xx錢，請拿好！”開出收據(jù)，留有存根復核和備查，避免不必要的誤會?！ 《⒅b、儀表 1、保持著裝整潔，給人清潔感，宜淡妝，發(fā)飾不梳披肩發(fā)?！ ?、面容自然，親切的微笑，正確的坐姿。不得在服務時無精打采、態(tài)度冷漠?！ ∪⒎找螅骸 ?、做到主動熱情，隨時隨地保持微笑?！ ?、對待病人應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切?！ ?、如有未能解決的事情，應立即轉告主管，協(xié)助處理?！ ?、在接待病人時，不得大聲談天、群聚聊天或竊竊私語?！ ?、工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。 6、不得在服務時吃東西?！ 〉谒牟糠炙幏糠涨闆r 一、藥劑人員在服務工作做到準確、迅速、耐心、高質(zhì)量。 1）準確：包括每張?zhí)幏降挠媰r準確和藥品的發(fā)放準確。處方的計價關系到患者和醫(yī)院雙方的利益，因此，當患者在劃價處劃價完畢后，到藥房取藥時，藥房工作人員須復價一次，看有無差錯，發(fā)放藥品時，一張?zhí)幏巾氂信浞饺撕蛷秃巳说暮灻??！ ?）迅速：快捷方便是衡量醫(yī)院服務質(zhì)量的指標之一，不讓患者有過多的等待。要求藥劑人員具有過硬的業(yè)務技巧，做到穩(wěn)、準、快！要求取藥不超過五分鐘。 3）耐心：面對病人所提出的問題做出耐心、全面的解釋，做到細致入微?！ ?）質(zhì)量：發(fā)放藥品時一定要做到認真負責的態(tài)度，審查處方的合理性，準確劃價。對每張到藥房的處方，進行認真的核查，凡處方不合規(guī)定者，藥劑師有權拒絕調(diào)配，及時和醫(yī)師取得聯(lián)系，修改后調(diào)配，避免差錯。做好藥品的質(zhì)量監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和避免霉變藥品的發(fā)生?！ 《?、藥房操作規(guī)范： 1、病人來到發(fā)藥窗口前，首先主動問好：“您好！請把處方給我，請稍候?！薄 ?、如發(fā)現(xiàn)處方存在含糊不清的調(diào)配情況，要給予患者合理的解釋：“對不起，我要為你詢問醫(yī)生處方的情況，請您稍等一下，”. 3、回來繼續(xù)為患者服務時，應主動表示歉意：“對不起，讓您久等了”. 4、發(fā)放藥品時注明用法并主動告訴患者如何服用及特殊藥品的服用時間、禁忌癥、注意事項?！ ?、患者離開窗前時，要再次詢問：“清楚了嗎？如有不明白的，您可以找導醫(yī)或是你的主診醫(yī)生幫忙?！薄 ∪?、儀態(tài)、著裝要求： 按醫(yī)院規(guī)定統(tǒng)一工作服； 工作時間佩戴胸牌； 面容、衣物清潔：女士化淡妝，忌濃妝，發(fā)飾不梳披肩發(fā)?！ ?、舉止規(guī)范： 1）面容自然、親切的微笑，有正確的坐姿。 2）與患者談話時形體動作不宜多，切忌用手或筆桿指點?！ ?）傾聽患者講話集中精神，注視對方，以示尊重；不應流露出厭煩、冷漠的表情等不良習慣?！ ?）保持安靜、動作輕柔、及時、快捷、準確?！ ?、言談規(guī)范： 1）主動向患者問候：如：“您好，取藥嗎？”“請問你清楚了嗎？請按醫(yī)囑按時服用。" 2）因工作原因需暫時離開，應先說聲”對不起、請稍候“,回來繼續(xù)為患者服務時，應主動表示歉意："不好意思，讓您久等了"。 3）適時主動提供對藥品、醫(yī)療項目的介紹，回答語氣柔和，親切?！ ∷摹⒆⒁恻c： 1、不可在工作場所補妝、化妝、更衣?！ ?、不得對病人大呼大叫及爭辯?！ ?、不要在患者面前與同事講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天、嘻戲?！ 〉谖宀糠肿o士站基本服務 一、儀容儀表： 1、醫(yī)護人員穿著及修飾穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落，工作時間一律統(tǒng)一制服。 2、醫(yī)護人員上班宜淡妝，勿戴過多飾品，不宜穿領口過低、過短的衣服?！ ?、保持良好的精神狀態(tài)，謙和可親，儀表整潔、樂觀進取的工作態(tài)度?！ ?、熱情接待每一位病人，不以貌取人，不盛氣凌人。 二、在醫(yī)療服務過程中，護理人員應做到熱情、主動、耐心、周到。 1、熱情：服務中待病人如親人，微笑服務、語言親切?！ ?、主動：醫(yī)護人員要主動接近病人、做到耐心答疑、細心診治和精心處理?！ ?、耐心：醫(yī)護人員要保持態(tài)度和藹、真正做到耐心不厭煩，操作認真、虛心聽取病人意見?！ ?、周到：在服務中做到主動、全面，把病人潛在的服務需求都考慮周到、服務周到?！ ∪⒎樟鞒蹋骸 ?、病人輸液治療時，負責治療的護士作自我介紹，主動問候：”您好！“ 2、安撫病人坐下，提供飲水，交待病人做好輸液前準備。嚴格執(zhí)行查對制度，一系列準備工作在10分鐘內(nèi)完成，提高工作效率?！ ?、注射應按醫(yī)囑執(zhí)行，介紹與輸液有關的注意事項，并當面清點藥物并配制，讓病人有放心感?！ ?、在進行輸液穿刺時，輕聲安慰病人，操作輕柔，讓患者放松心情，配合操作，盡量做到準確、高效穿刺?！ ?、在病人輸液過程中，勤巡視、勤觀察、勤詢問。常規(guī)規(guī)定對危重病人需要隨時巡視，一級護理病人15分鐘巡視1次。遇事不拖拉、該辦的事立即辦，如更換輸液瓶，按時間給藥等。做到心中有數(shù)，主動巡視病房，杜絕各種差錯事故?！ ?、與病人建立良好的護患關系，適時溝通。主動詢問病人：”您好，你感覺怎么樣？如有不舒服的話，請即時告訴我，或回答：我可以為你調(diào)慢速度。“”我會隨時來巡視，有什么需要請告訴我？“. 7、患者輸液結束，主動向病人交待注意事項，并告訴病人到醫(yī)生處詢問有無其它問題?！ ∷?、服務規(guī)范： 1、醫(yī)務人員在為病人服務過程中，嚴格按照技術操作規(guī)程，有過硬基本功（熟練的靜脈穿刺技術）?！ ?、醫(yī)務人員不但要珍惜自己時間，更要珍惜病人的時間，不要言不由衷，嘮嘮叨叨。應盡量滿足病人的要求，做到及時、準時和省時?！ ?、當患者在獲得醫(yī)療服務過程中，身心受疾病折磨，希望到醫(yī)院解除病痛，獲得應有的尊重，這是病人服務的最起碼要求。所以就要求醫(yī)護人員具有良好的醫(yī)療服務意識，態(tài)度和藹、親切、友好、理解的氣氛和人際關系，讓患者享受到溫馨的關懷與尊重?！ ?、病人如有不遵守院規(guī)，醫(yī)護人員應該以感受代替批評（你這樣，我會擔心的），以提示的方法善意規(guī)勸（為了你家人的休息，請按時離開病房），這樣的效果會更具有人情味?！ ?、受到委屈易于忍受各種批評，能在較短的時間內(nèi)使自己的情緒由差轉好；能在未預料的事件發(fā)生時保持理智，有條不紊地處理問題?！ ∥?、注意點： 1、病人和客人交談時，不要趨前旁聽、窺視?！ ?、不得在接待病人時，同時吃著東西（態(tài)度不雅、且口齒不清）?！ ?、不得在服務時聽隨身聽?！ ?、不得不耐煩或有趕病人的舉動。
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