• 　“21世紀(jì)什么最貴？——人才！”這是電影《天下無賊》里黎叔的一句經(jīng)典對(duì)白。這一句對(duì)白如今已成為社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)的重中之重。就武義縣酒店行業(yè)來說，當(dāng)前面臨著酒店業(yè)業(yè)態(tài)的迅猛發(fā)展和從業(yè)人員儲(chǔ)備不足之間的矛盾；客戶群體對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求不斷提高和酒店從業(yè)人員素質(zhì)低下之間的矛盾；酒店服務(wù)領(lǐng)域個(gè)性化“精致”服務(wù)項(xiàng)目開辟和從業(yè)人員技能不足之間的矛盾。因此，人才問題已經(jīng)成為制約酒店業(yè)健康發(fā)展的“瓶頸”問題，如何解決這一問題是當(dāng)前各級(jí)各類管理人員需要面對(duì)的首要任務(wù)。

  　　一、酒店人力資源工作存在的實(shí)際問題及原因分析。

  　　酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，高品質(zhì)的服務(wù)需要大量的人力和物力堆集而成。而從筆者了解的情況來看，現(xiàn)今酒店行業(yè)在人才問題上存在著管理者思路不清晰，中層管理人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不清，員工薪資水平不高導(dǎo)致員工配備不足，流失率高等問題。導(dǎo)致這些問題發(fā)生的原因主要有以下幾個(gè)方面：

  　　1.行業(yè)地位不高，酒店行業(yè)社會(huì)吸引力不強(qiáng)，后備力量?jī)?chǔ)備不足。

  　　酒店業(yè)作為地區(qū)文化交流、科學(xué)技術(shù)交流、社交活動(dòng)的中心。在服務(wù)于地方財(cái)政收入、提供和創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)和崗位、促進(jìn)消費(fèi)方式變革和帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)發(fā)展的過程中起著至關(guān)重要的作用，本應(yīng)享有與社會(huì)其他行業(yè)同等的待遇。但是從目前的酒店行業(yè)地位的現(xiàn)狀來看，酒店行業(yè)地位的重要性還沒有被社會(huì)普遍認(rèn)同和肯定。主要表現(xiàn)在：一是民眾對(duì)酒店行業(yè)的工作還存在一定的歧視性。社會(huì)上為數(shù)不少的人認(rèn)為酒店是一個(gè)容易發(fā)生事情的地方，是一個(gè)進(jìn)行不正當(dāng)交易的地方，就是平時(shí)連開玩笑也時(shí)不時(shí)地帶上酒店。二是眾多的父母親不贊同、不支持甚至不允許子女在本地一些酒店正常工作，認(rèn)為自己的子女在當(dāng)?shù)鼐频晷袠I(yè)工作有失自己的面子。導(dǎo)致了我縣大量職業(yè)技術(shù)學(xué)校賓服專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生外流杭州、上海、寧波等大城市，造成后備力量損失。三是社會(huì)不正之風(fēng)針對(duì)酒店滋事的違法成本較低，酒店工作人員在對(duì)話和行為方式上稍有不慎很有可能成為不法人員攻擊的對(duì)象，因此部分民眾對(duì)酒店行業(yè)工作形成了缺乏安全認(rèn)同觀念。在行業(yè)選擇的過程中自然傾向于酒店行業(yè)以外的其他行業(yè)。綜上三方面所述，反映出了目前酒店行業(yè)的社會(huì)地位仍然沒有得到充分的肯定，給酒店人力資源的儲(chǔ)備工作帶來了很大的影響。

  　　2.薪資水平不高，工作不規(guī)律導(dǎo)致員工流失率高，專業(yè)人員培養(yǎng)難度加大。

  　　縱觀我縣酒店行業(yè)人員流動(dòng)的現(xiàn)狀，絕大部分酒店員工年流失率在20%以上，有的甚至高達(dá)40%以上。而工業(yè)企業(yè)，有相當(dāng)部分企業(yè)的員工流失率控制在5%以內(nèi)。綜合分析酒店員工流失率大的原因，主要有以下幾個(gè)方面：一是酒店行業(yè)員工薪資水平過低。從當(dāng)前酒店行業(yè)一線員工和工業(yè)企業(yè)一線員工薪資的對(duì)比中我們不難看出差距，酒店行業(yè)一線員工基本工資普遍在1500元月上下浮動(dòng)，加上一個(gè)月其他的各項(xiàng)補(bǔ)貼基本在2000元左右，而工業(yè)企業(yè)一線員工工資基本能保證在3000元月，員工之間工資水平的差距從中可見一斑。二是酒店行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，臨時(shí)性和突擊性任務(wù)多。尤其是以旅游者和旅游團(tuán)隊(duì)為主要服務(wù)對(duì)象的地區(qū)，酒店從業(yè)人員工作時(shí)間不穩(wěn)定，加班加點(diǎn)的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。必然給從業(yè)人員的家庭料理、子女照顧和老人扶養(yǎng)等方面帶來較大的影響。三是新形勢(shì)下客戶群體對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)、貼身小管家服務(wù)、精致服務(wù)等要求不斷提高。盡管政府旅游主管部門進(jìn)行了大量的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和新服務(wù)觀念培訓(xùn)，但由于受到固有工作思維和習(xí)慣性操作的影響，酒店員工在突破自己，求新發(fā)展上有較大的難度。相當(dāng)部分員工因難以適應(yīng)新形勢(shì)下服務(wù)的要求而離開酒店行業(yè)。

  　　3.發(fā)展空間狹小，中層管理人員職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)不明，信心不足。

  　　由于受地區(qū)規(guī)模、地方經(jīng)濟(jì)等諸多因素的影響，我縣目前酒店行業(yè)均為單體酒店，引進(jìn)國(guó)際著名酒店管理集團(tuán)和國(guó)內(nèi)知名民族品牌酒店的難度非常大。在酒店管理的系統(tǒng)性、專業(yè)性和長(zhǎng)期性上還存在著很大的缺陷。長(zhǎng)此以往，對(duì)酒店職業(yè)管理人員，尤其是中層職業(yè)管理人員的成長(zhǎng)和進(jìn)步造成了很大的影響。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是中層職業(yè)管理人員存在著吃“青春飯”的現(xiàn)象。據(jù)了解在酒店行業(yè)，不少中層管理人員對(duì)自身的職業(yè)生涯發(fā)展方向不明確，自己在酒店行業(yè)到底能做多少年，沒有明確的目標(biāo)，做一天算一天。二是中層職業(yè)管理人員存在著吃“業(yè)余飯”的現(xiàn)象。酒店服務(wù)是一項(xiàng)非常專業(yè)的工作，但是目前我縣酒店管理人員中絕大部分是“半路出家”，邊做邊學(xué)，憑經(jīng)驗(yàn)做事。真正從酒店管理專業(yè)畢業(yè)的科班人員屈指可數(shù)，對(duì)個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展缺少強(qiáng)有力的基礎(chǔ)支持。三是中層職業(yè)管理人員存在“長(zhǎng)不大”現(xiàn)象。由于受單體酒店體制和人才培養(yǎng)慣性思維的影響，酒店能夠提供給中層管理人員向上繼續(xù)發(fā)展的職位不多，層次不高。我縣相當(dāng)部分酒店中層管理人員在多年的酒店職業(yè)生涯中存在著“長(zhǎng)不大”現(xiàn)象，多年以前已經(jīng)從事部門經(jīng)理這一崗位，但是幾年以后的今天，他們從事的還是部門經(jīng)理工作崗位，發(fā)展的空間十分狹小，長(zhǎng)此以往，造成了中層管理人員對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯的迷惘和失望。

  　　二、對(duì)酒店行業(yè)人力資源問題的應(yīng)對(duì)策略。

  　　1.政府主導(dǎo)，優(yōu)化人才引進(jìn)和培養(yǎng)環(huán)境，促進(jìn)本地“再生性”人力儲(chǔ)備資源形成。

  　　善于挖掘和有效使用現(xiàn)有人力資源，發(fā)揮酒店從業(yè)人員的經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造價(jià)值是酒店業(yè)主永遠(yuǎn)的任務(wù)。但是在人才的引進(jìn)和培養(yǎng)環(huán)境的營(yíng)造上，政府部門應(yīng)該承擔(dān)起應(yīng)有責(zé)任。主要要做好以下幾項(xiàng)工作：一是結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際抓好政策引導(dǎo)工作。結(jié)合我縣旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際以及對(duì)專業(yè)人才的需求實(shí)際，政府部門應(yīng)審時(shí)度勢(shì)出臺(tái)相關(guān)政策，從宏觀上對(duì)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)進(jìn)行引導(dǎo)。支持企業(yè)引進(jìn)和留住高、精、尖人才，并對(duì)其從精神、物資、經(jīng)濟(jì)等多方面進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和補(bǔ)助。如浙江麗水地區(qū)，政府已經(jīng)認(rèn)識(shí)到人力資源外流對(duì)本地企業(yè)造成的影響，從而及時(shí)出臺(tái)了政策支持當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力在本地企業(yè)務(wù)工，每年對(duì)在本地務(wù)工人員補(bǔ)助3000元。在很大程度上遏制了人力資源外流的現(xiàn)象，支持了地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展。二是對(duì)引進(jìn)國(guó)際著名酒店管理公司和國(guó)內(nèi)知名民族品牌的單位進(jìn)行扶持和支持。國(guó)際著名酒店管理公司和國(guó)內(nèi)知名民族品牌的引進(jìn)是酒店行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，政府部門應(yīng)積極支持企業(yè)引進(jìn)或者直接和相關(guān)品牌單位洽談?dòng)枰砸M(jìn)，為酒店業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供便利平臺(tái)，為人才的培養(yǎng)提供機(jī)會(huì)。

  　　2.以人為本，加強(qiáng)酒店行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)造拴心留人的環(huán)境。

  　　綜合分析我縣酒店行業(yè)人員流失率一直居高不下的原因，除了薪資水平低以外，更重要的是未能有效打造獨(dú)具自身特色的企業(yè)文化、實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值的提升、構(gòu)建和諧的工作環(huán)境等因素，關(guān)鍵是要做好以下幾個(gè)方面的工作：一是以獨(dú)具特色的企業(yè)文化增強(qiáng)酒店內(nèi)部的凝聚力和向心力。酒店的企業(yè)文化是酒店文化精髓和服務(wù)理念、管理理念的綜合體現(xiàn)，有效地發(fā)揮企業(yè)文化對(duì)穩(wěn)定員工，促進(jìn)員工工作積極性發(fā)揮有著積極的作用。如國(guó)際著名酒店管理公司麗茲——卡爾頓針對(duì)員工的文化理念是“我們是一群為先生女士們服務(wù)的先生女士們”，他們將員工的地位提高到和所有賓客同樣的位置，在員工“以店為家”意識(shí)不斷增強(qiáng)的同時(shí)，提升了酒店的服務(wù)品質(zhì)。二是努力打造員工溝通平臺(tái)，和諧內(nèi)部關(guān)系。據(jù)了解，目前酒店行業(yè)員工流失重要的一個(gè)原因是內(nèi)部關(guān)系不和諧，人際關(guān)系緊張，內(nèi)心缺乏安全感。馬斯洛的需要層次論說明，人的需要分為生理、安全、自尊、社交和自我實(shí)現(xiàn)。對(duì)于大多數(shù)員工來說，工作不但是生存的需要，更是滿足社會(huì)交往的需要，所以毫不奇怪，友好的支持與和諧的內(nèi)部關(guān)系是穩(wěn)定員工的關(guān)鍵因素。酒店可以通過創(chuàng)辦員工天地、舉辦各類文化聚會(huì)、開展交流談心等活動(dòng)，促進(jìn)員工感情的交流；改善員工的心理狀況；增強(qiáng)員工對(duì)組織的認(rèn)同感。三是創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。在員工心理得到尊重和滿足的同時(shí)，優(yōu)良舒適的工作環(huán)境也是留住人才不可或缺的重要因素。如上?；萜展景蚜己玫墓ぷ鳝h(huán)境看作是留住人才的關(guān)鍵，惠普的管理者認(rèn)為，良好的辦公環(huán)境一方面能提高員工工作效率，另一方面能夠確保員工們的身心健康?；萜者€在每天上下午設(shè)立專門的休息時(shí)間，員工可以放音樂來調(diào)節(jié)身心，或利用健身房、按摩椅“釋放自己”。惠普遵奉這樣一個(gè)原則：“相信任何人都會(huì)追求完美，只要給予適合的環(huán)境，他們一定會(huì)走向成功?！边@就是著名的“惠普之道”。

  　　3.將職業(yè)規(guī)劃和指導(dǎo)融入酒店人力資源培育中，促進(jìn)酒店行業(yè)人力資源培養(yǎng)工作的健康發(fā)展。

  　　在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少的酒店職業(yè)經(jīng)理人對(duì)自身的工作信心不足，對(duì)工作的前途感到迷茫，影響個(gè)人工作質(zhì)量的同時(shí)，在很大程度上影響了酒店的經(jīng)營(yíng)品質(zhì)。如何有效地解決這一現(xiàn)象，我們認(rèn)為將職業(yè)指導(dǎo)工作引入酒店人才的培育和教育管理中可以收到較好的效果。通過職業(yè)指導(dǎo)專業(yè)技術(shù)對(duì)酒店從業(yè)人員的職業(yè)興趣、職業(yè)人格、職業(yè)能力等相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)評(píng)和檢驗(yàn)，從而達(dá)到為酒店從業(yè)人員指明發(fā)展方向，增加信心的作用。主要要抓好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：一是要借助職業(yè)咨詢專業(yè)技術(shù)，把好人員入口關(guān)質(zhì)量。縱觀我縣酒店行業(yè)人力資源現(xiàn)狀，感覺有一種“饑不擇食”的現(xiàn)象，不管個(gè)體素質(zhì)怎樣，先拉來用了再說的現(xiàn)象非常嚴(yán)重。很顯然這是招聘質(zhì)量差導(dǎo)致了酒店行業(yè)員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，年員工流失率居高不下。如果在人員招聘的過程中，招聘者能熟練地掌握招聘信息的采集、招聘廣告的設(shè)計(jì)和發(fā)布、招聘表單的設(shè)計(jì)和結(jié)果分析等技能，我們就能從采集到的信息中有效地分析應(yīng)聘人員的性格、特征，從而得出和職業(yè)要求是否匹配的結(jié)果。再根據(jù)結(jié)果確定是否錄用，對(duì)酒店人力資源的穩(wěn)定一定會(huì)起到很好的促進(jìn)作用。二是利用職業(yè)咨詢專業(yè)工具，幫助從業(yè)人員做好職業(yè)指導(dǎo)和規(guī)劃，明確人員發(fā)展方向。從職業(yè)發(fā)展的定性分析來看，確定一個(gè)職業(yè)人員的發(fā)展方向，最好的辦法是通過專業(yè)測(cè)評(píng)工具對(duì)個(gè)人各個(gè)維度的測(cè)量之后得出結(jié)果來確定方向。如由國(guó)家人力資源部開發(fā)的CETTIC測(cè)評(píng)軟件就是一個(gè)很好的測(cè)量工具，測(cè)量參與人可以通過網(wǎng)絡(luò)向?qū)＜易稍兿嚓P(guān)問題，征求職業(yè)發(fā)展的意見，從而達(dá)到為自己確定職業(yè)發(fā)展方向的目的。三是利用職業(yè)指導(dǎo)專業(yè)技術(shù)科學(xué)設(shè)置工作崗位。國(guó)家職業(yè)指導(dǎo)工作面對(duì)的方向不僅僅是從業(yè)人員個(gè)人，更重要的是可以指導(dǎo)用人單位對(duì)人力資源的使用和管理提供有效的指導(dǎo)。我們酒店行業(yè)通過專業(yè)職業(yè)指導(dǎo)工作可以廣泛地收集市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)本單位存在的不足，分析不足的原因，根據(jù)職業(yè)指導(dǎo)師的意見對(duì)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置進(jìn)行科學(xué)合理的調(diào)整，從而達(dá)到為從業(yè)人員提供廣闊發(fā)展空間，側(cè)面上影響從業(yè)人員職業(yè)信心樹立的目的。

  　　綜上所述，旅游行業(yè)未來發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)核心仍然是“人力資源”，行業(yè)管理者和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到“留住人才，就是投資未來”的理念，牢固樹立以人為本、搭建平臺(tái)、優(yōu)選優(yōu)育的人才培養(yǎng)觀念，為我縣酒店行業(yè)的人才培養(yǎng)工作共同努力，最終走出酒店行業(yè)人力資源匱乏的困境，進(jìn)一步推進(jìn)我縣酒店行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升，促進(jìn)我縣酒店行業(yè)的健康蓬勃發(fā)展。

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