一家企業(yè)的員工超過一千人后，在這家公司不僅產(chǎn)品的質(zhì)量、交期經(jīng)常出現(xiàn)問題，而且員工還會經(jīng)常說：這事不歸我管！這是一些企業(yè)發(fā)展中會面臨的問題。對于這種問題，除了做出統(tǒng)一的企業(yè)培訓(xùn)工作之外，其他的很多方面也是需要去注意的。

東望公司（應(yīng)企業(yè)要求，采用化名）是一家專業(yè)生產(chǎn)入網(wǎng)設(shè)備的企業(yè)，近幾年發(fā)展迅速，員工達(dá)到一千多人。但與此同時，由于產(chǎn)品種類日新月異，工藝越來越復(fù)雜，客戶對速度和品質(zhì)的要求越來越高，而公司卻在質(zhì)量、交期、成本、售后服務(wù)等方面屢屢出現(xiàn)問題。如果不及時解決這些問題，后果不堪設(shè)想。

在此情形下，我們的制度設(shè)計師潛伏進(jìn)入東望公司，作為一名正式員工進(jìn)行實地調(diào)研，獲取第一手材料。在這一過程中發(fā)現(xiàn)了許多問題：

1、流程不暢通。整個生產(chǎn)進(jìn)程被分成相互交錯的多個子模塊，但由于缺乏事前規(guī)劃和安排，計劃往往被打亂，交期基本成為空談。

2、機(jī)構(gòu)設(shè)置過度平行化。部門多且相互牽制、配合度低，協(xié)調(diào)困難成為推脫責(zé)任的最好借口，經(jīng)常聽到的話是我沒有義務(wù)幫你做、這個事不是我管。

3、權(quán)責(zé)不明確。發(fā)生事故時很難明確責(zé)任主體，干得多、錯得多、罰得多，追究責(zé)任時，各部門都會把自己推得干干凈凈。

4、考核指標(biāo)過多。德勤能績樣樣齊全且以處罰為主，欺上瞞下、敷衍塞責(zé)也就成為常態(tài)。

第一步：先理順流程

怎么辦？企業(yè)制度設(shè)計的基礎(chǔ)是管理流程。因此，為了減少不必要的溝通環(huán)節(jié)，避免互相扯皮、敷衍塞責(zé)等現(xiàn)象的出現(xiàn)，首先需要優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和管理流程。

1、調(diào)整業(yè)務(wù)部門的職責(zé)，使之成為統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心。并建立一對一客戶服務(wù)機(jī)制，及時有效地傳遞客戶需求，保證整個企業(yè)運(yùn)行是以客戶為導(dǎo)向。

2、提升pmhc部門的地位（pmc是生產(chǎn)與物料控制部，是直接從國外引進(jìn)來的，但我們增加了人力資源計劃，所以改為pmhc），使之成為統(tǒng)一的生產(chǎn)指揮中心。該部門圍繞客戶需求，統(tǒng)籌安排信息、技術(shù)、物料、倉儲、人力等，保證生產(chǎn)高效有序地進(jìn)行。

3、強(qiáng)化品質(zhì)部門的權(quán)限，使之成為統(tǒng)一的品質(zhì)管控中心，實現(xiàn)全時全程的質(zhì)量控制。

4、完善財務(wù)部門的職能，使之成為統(tǒng)一的財務(wù)監(jiān)管中心，實行集中統(tǒng)一的財務(wù)管理。

第二步：一個部門一個關(guān)鍵指標(biāo)

當(dāng)流程清晰、職責(zé)明確之后，對各部門的績效考核也就變得簡單了。各部門圍繞關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行考核，若該部門能證明其指標(biāo)未能實現(xiàn)，主要是由另一部門造成的，則其扣罰金額轉(zhuǎn)由另一部門承擔(dān)。譬如：

一、pmhc部

關(guān)鍵指標(biāo)及時性：一個月未有交期延誤，獎勵基本工資總額的5%，連續(xù)兩個月獎勵10%，連續(xù)三個月獎勵15%，以此為限；反之則反之。出現(xiàn)延期后，每增加一天加扣0.5%.如果pmhc能證明交期延誤主要是由另一部門造成的，則處罰轉(zhuǎn)由另一部門承擔(dān)。

重要指標(biāo)生產(chǎn)成本控制：由財務(wù)部舉證，如單位綜合成本上升由pmhc造成，則處罰轉(zhuǎn)由pmhc承擔(dān)。反之，以前三個月滾動平均為基準(zhǔn)，生產(chǎn)成本比例（當(dāng)月生產(chǎn)成本當(dāng)月產(chǎn)品銷售價）每下降1%，獎勵基本工資總額的5%（以15%為限）。

二、品質(zhì)部

關(guān)鍵指標(biāo)產(chǎn)品合格率：一個月未有質(zhì)量投訴，獎勵基本工資總額的5%，連續(xù)兩個月，獎勵10%，連續(xù)三個月，獎勵15%，以此為限，反之則反之；當(dāng)月出現(xiàn)質(zhì)量投訴，宗數(shù)每增加1起，加扣3%.如果品質(zhì)部能證明產(chǎn)品合格率下降主要是由另一部門造成的，則對品質(zhì)部的處罰轉(zhuǎn)由另一部門承擔(dān)。

重要指標(biāo)檢測及時性：由pmhc舉證，如交期延遲主要由品質(zhì)部造成，則處罰轉(zhuǎn)由品質(zhì)部承擔(dān)。

三、財務(wù)部

關(guān)鍵指標(biāo)綜合成本控制：以前三個月滾動平均為基準(zhǔn)（若無則采用預(yù)算成本），單位產(chǎn)品綜合成本每下降1%，則獎勵基本工資總額的5%（以15%為限），反之則反之。如果能證明單位綜合成本上升主要是由另一部門造成的，則對財務(wù)部的處罰轉(zhuǎn)由另一部門承擔(dān)。

重要指標(biāo)財務(wù)測算及時性：由pmhc舉證，如交期延遲主要由財務(wù)部造成，則處罰轉(zhuǎn)由財務(wù)部承擔(dān)。

其他部門的考核指標(biāo)和方式設(shè)定類似。

績效考核以部門為單位、以部門基本工資總額為基數(shù)來進(jìn)行。即該部門業(yè)績超過考核基準(zhǔn)，則按一定的比例予以獎勵，反之則扣罰工資。

由于部門經(jīng)理更了解員工的努力情況，因此部門獎金或罰款交由其部門負(fù)責(zé)人分配，結(jié)果張榜公布。同時為防止部門負(fù)責(zé)人濫用分配權(quán)，若該部門半數(shù)以上員工對分配結(jié)果不滿，可聯(lián)合向總經(jīng)辦提出異議，如果一年發(fā)生兩次，則撤銷該部門負(fù)責(zé)人的職務(wù)。

另外，為鼓勵減員增效，每個部門減少人員，從當(dāng)月起獎勵按未減人員的基本工資總額計算（此后工資總額中所含的被減員工的工資按月遞減20%，直至6個月后不再計算在內(nèi)），扣罰則不計。

比如，部門原工資總額2萬元，被減人員工資3000元，則當(dāng)月獎勵仍以2萬元為基數(shù)在部門內(nèi)分配。第二個月按1.94萬元計，第三個月按1.88萬元計，依此類推。

反之，部門增加人員，當(dāng)月起獎勵按未增人員的基本工資總額計算（此后工資總額中所含的新增員工的基本工資按月遞增20%，直至6個月后完全計算在內(nèi)）?？哿P則全部計算在內(nèi)。

新的制度實施后，由于責(zé)任明確，交期、品質(zhì)等方面的投訴大幅度下降，客戶滿意度節(jié)節(jié)攀升，各項成本穩(wěn)中有降。實施兩年來，企業(yè)的訂單量就增加了三倍多，企業(yè)步入了良性發(fā)展軌道。

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